我的春运故事：候车室里最美的笑容

　　“036”客运员引导重点旅客

2013年10月2日，黄金周的候车室人满为患。从早晨8点接班开始，不到半小时，王琳娜已经用轮椅接送了3趟旅客。“能不能把我们送到列车门口？”来自连云港的升利唐提出这个要求时，略显局促和不安。他的妻子患股骨头坏死，在北京看完病要乘火车回家，行动非常不方便。王琳娜立即找来轮椅帮忙把患者接到候车室里，然后安慰夫妻二人：“请先在这儿稍等，到时候我们会直接送你们上车，放心。”

刚把升利唐夫妇安排好，王琳娜又迎来了5名到乌鲁木齐的旅客，其中一位是80多岁的老奶奶，还有一个坐轮椅的10岁小孩。王琳娜脚步还没站稳，就又推着老人、领着这一家子出发了。到站台上才知道5名乘客并不在一个车厢，王琳娜耐心地将他们依次安顿好，才放心离去。

惦念着候车室的升氏夫妇，王琳娜忙完一趟轮椅后又马不停蹄地赶过去送车。了解到他们还要来北京治疗后，王琳娜主动递上爱心联系卡，提醒说下次到西站直接来找“036”候车室，每一名服务员都会竭诚服务。

　　王琳娜记录重点旅客服务卡

肯于吃苦、甘于奉献是“036”的一贯作风，在奉献中实现人生价值被他们奉为圭臬。对他们来说，旅客已经成为朋友，甚至是亲人，他们不辞辛苦，不计名利，只要能收获一个微笑、一句问候，就足矣。

立足旅客需求，创新中求发展

　　“036”创新发明电动轮椅

时至今日，王琳娜和她的班组并不满足于原有的服务手段和服务措施。他们在继承和发扬“036四心”精神上，紧密结合实际，摸索创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”，使“036”精神展现了新的魅力，取得了新的发展。同时，“036”班组在现场预约、电话预约的基础上，充分利用车站和“036”的官方微博，开通网络预约服务，进一步方便了重点旅客的出行。

2013年1月10日，一位名叫“梦中传彩孙过过”的网友通过微博发来求助信息。他叫孙龙，一名在在兰州上大学、家住沈阳的学生。放假前，孙龙的右腿不慎骨折，坐火车回家过年成了大难题。“036”候车室从北京西站官方微博获得信息后，根据孙龙同学提供的具体乘车日期和车次提前安排好接站工作。

1月13日，孙龙乘坐的由兰州开来的Z56次列车驶入站台，在列车员的帮助下，王琳娜用轮椅顺利接到了孙龙。由于孙龙的腿伤不能再次受到撞击和震荡，一路上王琳娜尽量放稳脚步，让他坐在轮椅上能更舒服一些。送出站后，王琳娜赶忙联系北京站、沈阳站，协助他们安排好孙龙一家的转乘工作。春节期间，王琳娜收到孙龙发来的短信，字里行间处处深情，无不表达着对所有帮助过他的工作人员的感谢。2月20日，北京西站官方微博再次接到孙龙发来的信息，他将乘坐24日的T75次列车返回兰州，同一天王琳娜也收到孙龙发来的短信，希望能由王琳娜送他上车。再次见到孙龙时，他的腿伤有了明显好转，但还是需要轮椅接送。下午3点15分，王琳娜在二层进站口接到孙龙，将他顺利地送到车厢门口。安排好铺位后，孙龙对王琳娜说：“王姐，谢谢你，你把温暖和爱传递给我，我也会把这份温暖和爱再传递出去！”

这句质朴的话让王琳娜非常欣慰。

十五年于历史的长河只是转眼一瞬，于“036”班组而言却是坚守岗位，向着高标准、严要求奋勇前行的成长史。光阴流转，“036”已成为先进称号的代名词，更是熠熠生辉的铁路优质品牌。（中国铁路北京局集团公司党委宣传部）