“双闪志愿者”背后的网络救援行动

吴胜武：主持人好！各位网友好！

牛康：主持人好！各位网友好！

谢添实：主持人好！网友好！

林承杰：主持人好！各位网友好！

吴胜武：其实，这次台风来临之前，当时有很多志愿者都通过微博来跟我联系，他们希望能够在这次台风抗台的过程中能够主动地发挥些作用。我觉得我非常感谢这些志愿者的积极性，在整个抗台风的过程中，我们希望政府发挥更大的作用。

吴胜武：他们没有称自己为双闪志愿者，但是在7·21暴雨事件中我看到了媒体报道中有这个词，所以我在回复他们中提到“我们双闪志愿者是我们这次抗台过程中非常可爱的人”。

牛康：在这种活动中，开始还是一个比较松散的群体。但是进一步发现了他们可能互相之间会通过新媒体有一些比较好的联系，因此一呼百应，。当然最重要的是，他们有一个爱护公众的热情，使得他们在这些活动中能挺身而出。

谢添实：我感觉这是一种从线上到线下的一次结合，他首先从线上集结起来，然后到线下用车灯闪烁的标志来集结起来，给路人，给需要救助的群体提供帮助。是一种线上到线下的救援活动。

林承杰：我对双闪志愿者的了解主要还是来自这两次台风中他们的表现，就像刚才吴区长说的，可能他们并不管自己叫双闪志愿者，但是这个成为了他们的一个特征。我想这个就像过去的“青岛危城：”一样，可能慢慢双闪会成为一个志愿者的代名词。0427

牛康：我们希望在灾难性事件中首先考虑到的都是政府，因为政府有最强的应急救援的硬件设备和储备，但是民间在这方面可以发挥非常大的作用。因为一场突发性的灾难事件出现的时候，应该说打乱了人们的正常生活秩序，甚至很多原先设计好的或者准备好的事情呢都发生了一些问题。而我觉得民间自发性的力量积聚了他们拥有的一些特殊的条件，比如我们的说的汽车，这交通工具其实解决了很多问题。宁波东站是动车站，离市区是比较远的，如果说把这个力量聚集起来，替政府的救援行动分忧，这我觉得非常好。当然我觉得区长提到的很重要的话题就是说到了台风临近的时候呢，可能对他们也会产生一定的危险。所以这个活动应该是有秩序地进行。

牛康：对，而且还要有序进行，因为有的时候呢救援活动还不是一般的人能介入。

牛康：其实是引导。不一定是政府的介入。政府可以发挥它的能量。比如说那年汶川地震的时候，汶川地震的救援有的时候是专业的问题，不是投入多少人的问题。那这一次就这样，有汽车，他是车主，他有这个条件，又熟悉宁波地形，他能到飞机场到火车站救援滞留者，完全可以做到。但是你要叫其他人，他没有条件，可能就不一定（能参与救援）。所以我说这个和政府应该是一个很好的配合，所以我很欣赏区长这种引导。

吴胜武：其实这里面我觉得志愿者和救援应该是两个概念，不是说所有的志愿者都是去救援的。我刚讲了其实在一开始的时候，就像这位教授讲的一样，作为一些本地的司机，他有热情、愿望，甚至有些是专门去接一些人，我觉得是可以做到。后来我为什么告诉他们赶紧回家呢？是因为后来雨越来越大，路面上开始有积水，我感觉可能会具备一定的危险性，就告诉这些志愿者回家。当然，在这个过程中，我们也要求我们所有在公路上执勤的公务车辆，只要有人愿意向他们招手，他们都会顺路地把他们送回去。而且宁波也是3次文明城市的称号获得者，这里面有个很重要的内容，就是它的志愿者的数量和质量，我觉得在这方面宁波在这次暴雨中也得到了很好的洗礼。我们非常感谢这些志愿者的热心参与。

吴胜武：其实这次真正跟我联系的支援者可能只是一部分。有一些人是认识，并主动跟我联系，说政府有什么需要他们做的，愿意来承担一些任务，这一块他实际上已经主动纳入到政府的这次应急抗台的这种政策体系里面去。也有很多志愿者是自发形成，他也没有跟政府联系，可能有一些网友，他会把他的行为@给我，让我知道。当然这里面也有很多志愿者我是认识的，我也主动的去联络他们，比如说，四点多的时候当时我值班，那时候相对来讲不是很紧张的状态，我会看看这些志愿者都在干什么，会帮他们沟通些信息，比如说谁在哪里附近谁需要帮助，我会帮他们提供这些信息。

吴胜武：其实政务微博我们已经实践了将近一年的时间，我们希望它能够在快速信息传递的过程中能够承担、发挥更大的作用。那么这次台风确实也有它的特殊性，在宁波来讲的话，已经12年没有大的台风来过了。此次台风应该说是1956年以后，宁波正面来袭的最大的一次台风，所以很多市民可能对这个台风没有什么概念，他觉得台风来了很正常，所以我们希望能够不断的通过大量信息的主动的推送，来让市民了解到台风进展过程中一些及时的信息。

谢添实：像主持人刚才说的，福建是台风的多发地带，像今年就会有7到8个影响到我们福建省，前不久就有苏拉登陆到福建省，苏拉还给我省造成经济损失有4.167亿，其实每次台风来我们报道一般分为两组，一组就是说蹲守防汛办，一起和他们通宵，另一组就是盯网络，还有一组就是跑现场，像网络这组我们看到，每次台风来，网络都发挥了非常重要的作用，气象部门都会通过网络发布台风登陆的时间、地点，水利部门，渔业部门、交通部门都会通过网络发布一些信息，比如说需要注意些什么，网友要注意什么，市民出行要注意什么，哪些地方可能会发现地质灾害点，而记者也会通过网络来了解一些信息，通过向相关部门核实写成文字稿。像东南网每次台风来都会做网络专题，形成滚动播报，然后把这些信息传播出去，形成二次传播效应。所以说网络是非常快的，如果没有网络，可以想象台风这种防抗会影响到什么程度，如果一个个打电话通知、发电报、发传真这种效果是比不上网络的，所以说网络发挥了非常重要的作用，可以说不可替代。

林承杰：在我们福建这种行为也会有的，但是我们现在可能没有那种非常大规模的、让大家记得住名字的，更多的是默默地关心彼此，比如说每次台风来的时候，经常是网民们都会@自己的亲朋好友，提醒大家要注意这些台风的抗防，还有最关键的就是我们福建有很多大大小小的社区网络，每个小社区当中就会有自己的论坛、BBS这些，在这些论坛和BBS当中大家就实现了这个邻里互助，交流一些彼此缺乏的东西。大家的关心都体现在点点滴滴当中。也有一些比较大的互助的行动，只不过新闻媒体比较少知道，比如说我有一个朋友，他当时在高速路上的时候，就因为大雨突然间没有办法开出来，当时他通过微博转播，朋友帮助，最后成功叫来了志愿者，帮他把车辆拖到安全的地方避雨。我想这些可能更多发生在我们生活当中点点滴滴。

谢添实：其实每次台风来袭，网友是不自觉的深度参与其中。

谢添实：就是说网友亲临了现场，因为网友都是四面八方的，他可能比我们更了解现场的一些情况。比如说苏拉台风登陆，8月3日大雨，很多网友发布说哪里有积水，哪里下大雨，哪里堵车，哪里树倒了，通过这种二次传播，让市民和政府机关知道、处理。8月3号我们做后续报道的时候，我们很多也是循着网友的微博信息去做的。当时有个网友说火车南站一些地方积水，我们过去发现果然那里很长一段路积水了。所以说网友在这种突发性事件的时候，有些是无意识的拍照上传网络，但是这种无意识的确实也参与到了救援当中。可能他不是政府或者武警官兵，到一线去扛沙包或者防汛抗旱，当他也是参与到实际的抗台风当中。他这种信息也是有温度的，温暖的，也是让我们很感动的。

吴胜武：其实应该说这次宁波的抗台风工作，从台风来之前的几天都已经做了非常充分的准备，我们用各种各样的方式向老百姓宣传这次台风可能会给宁波带来的危害。实际上应该说台风是一种天灾，谁也无法改变，在它来之前我们都知道这次台风会带来很大的危害，而且我们也预测到了会发生内涝的现象，所以我们在之前动员了很多力量，包括宣传系统的力量，让老百姓来了解这次台风的情况。那么在这个过程中呢，我觉得我们不仅仅是网络宣传，传统的宣传媒体也是全线开动，让老百姓更多的了解到这次台风对宁波的影响。也让老百姓了解到这次台风过程中，政府做了些什么事情。也把那些在台风中出现的双闪志愿者等一批反映道德先进的正面形象我们也进行积极的宣传，让大家觉得社会有更多积极美好的东西。

在7·23动车事故发生之后呢，东南网在事故发生的当晚十点左右便整合网站消息，进行相关的报道更新。同时连夜派出了5名记者赶往事故现场进行现场实地报道。而在第二天便推出了相关的专题，同时也利用微博以及互动平台与网民互动。更是推出了寻人启事滚动更新。那现在呢在我们演播厅坐的这位记者谢添实就是当时赶到现场进行采访的一位记者。现在呢请他来给我们介绍一下当时的现场情况。

谢添实：我记得7·23动车事故发生后，4分钟之后微博上就发出了信息，说动车发生相撞。这个信息比新华社报道快了一个多小时，当时我在单位从微博上看到这个消息，当时也没有马上报道，因为我们毕竟不在现场，很多东西需要核实，后来单位领导打电话来说，海峡之声电台记者刘洪涛就在动车上，我就电话采访了他，然后写成稿子。后来我们东南网报道组是到晚上10点钟出发，在路上我就一直上网刷微博，关注QQ群，看看当地论坛，通过这块了解情况，因为我们从福建赶过去，在当地人生地不熟，也没有新闻点，也不知道基本情况怎么样了，先从微博、论坛、QQ群了解信息之后，在当地才能有针对性的采访。整个在温州采访期间，都是一直通过网络来了解信息的，包括现场记者微博、前方记者微博，因为现场有四五百名相关记者在，大家都把这些信息通过微博发出来了。我也会把前方信息通过微博发出来，也给别人提供信息。就等于说微博包括网络成为一个强大的信息来源。

谢添实：报道我们当时是分为两组，前方五个记者，后面还有个报道组。一方面，后方因为他可能包括上网、编辑比我们更方便，包括一些信息来源，他们就会将这些新闻线索通过网络或者微博甄选后给我们，让我们去报道。我们在前方也会把前方知道的听说的一些信息反馈给后方。就比如说当时我记得，我们从网络上知道D301动车司机潘一恒是福州人，但是我们在现场，比较紧急也很难去核实，我们就把这些信息反馈给后方记者，后方记者就会去实地采访，后来就写出了《动车遇难司机系福州人网友感动表达敬意》这篇文章，在网友中反映也比较大。这就是一种前后方的互动。还有一种是跟网友的互动，因为很多网友、市民知道我们在前方之后，他没有在现场就很迫切想知道现场情况，就会联系我们，包括问到我们号码，然后跟我们打听说前方救援情况，甚至跟我们求证一些谣言情况，因为当时网络说死了三百多人，还有很多外国人，他会向我们求证。还有他们会把一些信息或者新闻线索@我们，让我们去找。我还记得当时7月24号，我们东南网独家发布了《部分动车追尾事故受伤患者名单公布》，就一个莆田网友找到我的电话就打电话给我，就希望我帮忙找一位失踪的莆田旅客。所以这种线上线下，还有前方后方的联动是很必须的。在灾难性互动报道中是不可避免的。

林承杰：对于7·23动车事故当中一些感人的事件的了解主要还是来源于网络之上，包括东南网新闻、凤凰网新闻以及微博。当中包括一些旅客在黑夜当中为素不相识的人引路等等这些我都觉得非常之感人。

牛康：7·23动车事故，我也是从各种媒体来了解消息的，由于我们专业的缘故，很重要我们会注意到，第一这个事情是怎么发生的。但是这个事情是怎么发生的不是我们今天探讨的内容。而我很关心的是一个媒体对这些事情的报道，他的时效性。因为这么些年来了，它的变动非常大的，我记得上个世纪80年代的时候，1986年的时候人们整合过一个媒体对信息报道的速度，当时把电视排在最前面。但是到了上个世纪90年代的时候，出了这个台湾的地震，结果呢，最快传播消息的是广播电台。那现在这个世纪以来，我觉得微博是走得更快一些，去年也是证明了这一点，7·23事件，微博把很多消息报道出来了。其实两方面，一、让很多事情得到了求证，第二让很多不实的传言也得到了澄清，这两个是很重要的事情。其实在一个突发事件的时候，可能会引起一种群体的恐慌，甚至会弥漫谣言。我从传播学角度考虑特别注意这点。

那这个救援的时候应该说，我们从正面的温州的这个事情说，正面的能量释放是非常好的。温州市民自发组织起来，一个前去救援，当地老百姓也是这样，还有就是献血，这些事情都做得非常好。其实从这里看到了，公众国民素质闪光的一面。我个人觉得，媒体在中间发挥的非常好，让人们看到了这些。

吴胜武：其实，我微博的开通是非常偶然的，那时候我在市信息产业局当局长，当时我正在跟一个外地的IT企业正在谈一个招商引资的项目，当时对方的董事长就是一个玩微博的人，他就劝我说，一定要开一个微博，这样呢我就可以通过微博和你联络，所以当时就现场开了一个。说实话，当时没有想到微博会成为今天这个样子，但是呢我觉得既来之则安之，作为一个政府的工作人员，面对一个社会上发展趋势非常明显的那么一个平台载体，我觉得我们要勇敢地面对，去适应它，而且要积极地参与进来。

应该说，我们开通了集体政务微博群以后，我们也发现，在工作过程中，开通微博实际上对我们工作还是有几大好处的，一方面呢，我们能够及时地了解到民众的信息，以及他们对政府的需求，希望。第二个呢，我们也让群众了解到政府在正在做的一些事情，充分推动了政务公开，第三个方面，政务微博，他有一些他的一些特点，这个过去，我们的区长热线也好，区长信箱也好，包括信访途径也好，他没有这种围观性，所以很多问题的解决速度没有这么快，但是在微博围观的这种背景下，政府的工作效率也得到了一些提高。

谢添实：那是很多的。就比如说，我特别记得当时有很多受伤者，医院都有血库好多都缺血，当时就有一个网友先发微博说血库告急，然后号召大家去献血。当晚，很多温州市民，包括外来工也好，很多就跑到医院血站去献血，一度围的水泄不通。7月24日去看还看到很多人在献血。还有很多网友从线上走到线下去，尤其是当志愿者去医院慰问伤员。我们当时在温州中西医结合医院就看到了很多志愿者送的鲜花，和摆放了很多咨询台、引导台等等，他们已经从线上走到线下了。包括在动车撞击现场，都有好几个志愿者在那边提供水、绿豆汤之类的，都有很多志愿者。这些感人的事件很多很多。我记得当时在7月24日晚上十点半开的新闻发布会，当时温州当地政府就有说了，那天晚上到第二天早上，8点多，就有一千七百多个温州市民去献血，这个献血比平时多了很多倍。还有很多线上的，一时半会跟亲戚朋友失去了联系，他们把这些信息发布在网络上，然后很多网友通过转发，帮忙寻找，一步一步“人肉搜索”，跟很多亲戚朋友都取得了联系，让他们少去一些担心。

林承杰：如果说新闻网站，我们现在拿他跟个人的自媒体，也就是微博相比较来说，他就有好几大特点，比如说他更权威，而且他的力量更充分，能够更深度地去挖掘事实。并且除了深度挖掘事实之后，还能够通过多方面的组织探讨，从更多方面提供给我们对于事实的视角。我想这是新闻网站非常好的一个地方。也就是一方面他起到了一个放大的作用，另一方面他起到了一个聚焦的作用。但是我想从另外一方面来讲，我们不能忽视新闻网站还存在的一些缺点。譬如说我们经常有滚动新闻的这种形式，滚动新闻强调及时性，很多都最关注目前最热的一个话题，所以往往会导致有一部分的话题被沉下去，比如说当时在甘肃玉树地震之前，刚刚好我们国家还发生了一起矿难，还有很多矿工被困在地底下。一开始通过滚动新闻的方式，还有很多网民在围观这个事件，并且还有一些人还打算出来帮助这些矿工。但是玉树地震一发生，后来新闻网站上铺天盖地地滚动新闻已经转成了地震话题，那之前的那个新闻就已经沉到底下，没有太多人看，我想这是新闻网站需要去改进的一个地方。因为作为微博的个人来说，我们既可以关注这个新闻也可以关注那个新闻，而且对于我们个人而言，我们会觉得无论是地震灾民还是矿工都是很重要的。我们都会一视同仁加以关注。但是网站可能因为注意及时性，就可能导致一部分信息被压倒箱底，我想这可能是有一点点缺憾吧。

牛康：新闻网站它具有专业性，他有一个很重要的权威性，因此在报道的时候我觉得他比较全面。另外呢具有相当的公信力，这是他立足的一点。为什么一些新闻网站会腾出一大部分来报道新闻，检查很多个中国门户网站，很重要的还是新闻。人们看很重要还是看新闻，因为他撇开了我们讲的包括微博，利用手机这种新媒体可以很快速地从新闻网站上得到信息，甚至是周边发生的一些事情。对于个人的微博我觉得他可能从个体和群体这两个角度来看，他更注重他所关心的事情和他所处在的事情的及时报道。那这个个人的事情，我会想到他的真实性，他有了他个体的特色。那新闻网站可能就涵盖了更多的方面，刚刚这位林网友提到的一些事情，就是说新闻网站会不会因为滚动报道，把一些事情沉到底下去，这是我觉得完全可能的。为什么微博这个方式出现呢，他就是说一个新闻能不能在140个字的载量下面能进入手机这个媒体？为什么我们原来探讨博客，现在探讨微博呢？就是这个跨越，就是这个跨越也解决了很多问题。

因为我现在统计了一下，现在中国手机的拥有量、运行量远远高过其他的媒体的，不用说报纸的发行量，或者收音机、以及电视机。人人在行走的时候或者在办公场所能不能看电视？所以我个人觉得，个人微博和政府微博，新闻网站要大胆地介入微博，他可能发些深度的报道长篇大论，但是也可以发些短的新闻，然后根据他自己的那种专业的选择进行排序，甚至做些重点报道，可能就可以避免一些刚刚提到的问题。3241

林承杰：我认为整体来说这应该是一个网络时代的发展，标志着国家的网络时代逐渐从网上围观时代慢慢地转向线下活动时代。那在这个过程来说，对于我们网民来说这个心理过程还是比较复杂的。在一开始刚进入网络社会谁都不熟悉的时候，多数人抱着是一种“行我看”的态度，也就是说别人在做我在看，然后我对其作出评价。但是当我们到了第二步，当我们发现这种行动越来越多的时候，可能就会进入“我看行”的时代，就是我们越来越多地了解到线下活动的意义，越来越多地感受到这些帮助，我们就觉得说这活动是很不错的，通过自己努力，肯定来给予别人支持和鼓励。但是当很多时候，比如说台风在我们身边发生了，比如说灾难就在我们身边产生的时候，我们自己也有一定的能力的时候，我们有私家车或者有其他方法可以去帮助别人的时候，那我们更多的是进入一种“看我行“的态度。就是开头是“行我看”后来说“我看行”最后是“看我行”，我自己作为表率去做这些事情，作为活动者，去参与其中，我想这个过程可能不是我们想象的一蹴而就的过程，而是网民对于网络时代逐渐熟悉以后，对于自身责任感逐渐认清以后做出一种自然而然自发的一种行动，这个应该说是网络围观时代具有的一个更大的进步。

吴胜武：其实我觉得网络越来越成为真实社会的反映，现在大家知道中国的网民数量已经非常大了，已经全球第一。我们也做过一个统计，当时我专门去统计宁波这个网民的特点，宁波现在每两个市民就有一个是网民。那这个网民里面差不多有一半以上曾经有过线上的电子商务的行为，我当时主要在调查这个，那这个数据主要说明什么问题呢？就是实际上随着这个网民基数的扩大，很多时候在这个网络上反映出来的信息越来越跟这个真实的社会相符合，也会反映出来一个地方文明城市发展的一个阶段。其实每个人身上都有一个能量场，包括正能量和负能量，积极健康乐观的人就带有正能量，和这样的人交往他能够将这样的正能量传递给你，让你感觉到一个快乐向上的感觉，让你觉得生活在这个社会上是一个非常有意思的事情。如果一个事情摆在负能量强大的人面前，他总是习惯性地看到不足，百般挑剔，对社会和未来充满一种绝望，抱怨会比较多，话题只有一些黑暗、渺茫。所以我觉得简单来讲的话，实际上随着我们网络的发展到了一定的阶段，很多东西会变得越来越成熟，也会反映出来我们整个社会道德文明发展的一个阶段性的特征。3632

谢添实：其实在我看来这也是网友的一种从众心理。比如平时也参加很多座谈会，其实到最后一般都会有嘉宾发言，可很多人刚开始都会选择沉默，都不想第一个起来发言打破这种沉默，一旦有人第一个谁发言之后，后面都会很热闹了，大家都会畅所欲言，都很会说。同理像网络救援也是这样的。可能有谁在网络上发出这样的救援信息之后，很多网友就会看到了，他会心想现在又很多网友都在救助了，我们是也可以了。而往往这种救助就可以救助那些急需救助的人，同时他这种救助的行为又能够通过网络上的这种直播，甚至我们这种传播出去，然后这种救助的效果又是立竿见影的。这样网友就会得到鼓励，所以受他人影响，同时又影响他人，所以完成了这种从线上到线下的救助活动。我是这样看待的。3742

牛康：这个就是在线上到线下的活动的时候，其实在长期观察的时候，有这么三种过去，一个是车友，这个线上活动到线下活动很多，第二个是旅友，就会经常聚在一起，第三就是这种“快闪族”，在特定的论坛或者QQ或者他们爱好的网站，他们也都会聚集一堆，他们会走到线下来活动。那当时我觉得这些活动的时候，有些人认定不太好，尤其是“快闪族”，其实我个人认为还是不错。为什么呢？其实从线上走到线下的活动者其实是一个很重要的转变。因为如果有一个今天我们讲的网络正能量的能够去引导的话，它可以找到志同道合者，可以发挥出他们人性当中善的一面，来救助这个社会，帮助这个社会。

吴胜武：这个我觉得也很正常。过去可能在这个长期的发展过程中因为我们都是单向的一个信息传递者。没有网络、没有微博的时代，都是由我们说，所以有时候老百姓往往有一点怀疑。包括我们在这个政务微博的推荐的过程中，我们也是觉得怎么样建立起来在人民群众中的威望与信任感，这个是非常重要的。实际上，老百姓不是在看你做了什么，而是在看你说的和做的是不是一样。我刚才讲到其实海曙区政务微博群能够取得良性的发展，他其实还跟他后台的一个社会管理创新能力的支撑有关系的。我们作为全市社会管理创新的一个试点区，我们应该说在整个社会管理创新方面有很多积极的尝试。功夫其实在话外，在线下，我们实际上把很多工作做得很细致。那么老百姓会不断把你正在做的事情跟你微博上面各种媒体上面说的进行比较，一旦他觉得这个比较是吻合的，就会产生对你的信任感。

林承杰：我认为这是官方微博在走入网络时代微博时代的时候还没有适应这个形势所以老百姓对他们产生了一些误解。应该说，网络时代有很多的特征。第一个是平民化，不是人人都有报纸，但一定是人人都有网络。所以你必须学会用平民的语言来跟平民沟通。如果说我们老是拿一些红头文件上面的语言，老是用一些比较严肃的政治语言的话，那么老百姓不但觉得理解不了，反而觉得政府跟我们之间有隔阂。所以首先就是要做到平民化。比如说用一些咆哮体啊、淘宝体啊适应时代的发展来阐述政府的一些观点。

第二点，他是一个交互性的东西。我们注意到很多地方政府也跟风开了微博，包括我自己也有关注过一些相关微博。但是很多微博仅仅是一个单向性的，他们只把微博当成了政府发布信息的平台，就像政府的官网一样，但是从来没有考虑跟网友进行一些互动，比如说我看到有一些人留言问政府机关一些服务性问题，但是从来没有人回应他们。如果说，不能做到亲民、不能做到互动的话，那这样子的政府信息在人民群众当中就没有办法得到更进一步的理解。那人民群众跟他之间存在的隔阂并不会因为他走上了网络而得到消解。我想这个是许多群众包括我们这样的网民、公民对于政府机关一些信息产生疑虑的心态。因为他们并没有适应我们这个新的环境，所以产生出来的效果就没有原先所想的那样理想了。

吴胜武：我觉得他讲的非常对。因为从我们自身实际上的一些情况来看，老百姓其实非常关注这个互动性。我刚才讲了，一方面呢，我们在传递信息的时候要采取更贴近群众的一种表达方式，这是我们第一个目标。

第二个目标，我们其实也要求所以涉及到我们工作自身的微博上的反映或者网络上面的反映，我们都要做到及时的回复。我们除了微博平台以外，我们还有一个政府呼叫中心的平台。我们对这个网民也好，群众也好，来信来访活动，我们都要做到一个积极的回应。当然了，我们有一些问题，比如同一种类的，我们会统一得答复，给你发一条微博，统一的答复这些问题也是没有问题的。

第三个的话呢，我觉得就是说实际上老百姓确实也很关注你是不是真的很重视他们反映的一些问题。现在从面上的情况来看，我们确实也存在这样的不足，就是有一些地区他开了一些官方的微博，那这些官方微博呢不去回复网友们的一些反映，甚至连自己主动发布一些信息都不是很活跃。我觉得这一个是需要在下一步的工作中引起我们重视的。

我个人有一个感觉，经常有很多这个网友他会发信息、发私信或者是直接@我来问，他说你这个微博说你自己打理的还是你一个团队来打理的。我们还是鼓励要自己去维护这些微博，这样的话呢他更具备一些鲜活性。

吴胜武：其实，我经常在解释这个问题。其实应该说我的这个微博是我的个人微博。海曙区的政府官方微博叫海曙小微，他也是一个非常可爱的卡通形象。我们有这个专门的团队来维护这个微博。当然了，一些来老百姓可能习惯直接跟领导来沟通反映。那我呢，会做两方面的工作，一方面的面呢，我觉得对一些需要我自己亲自处理的问题我会亲自处理。还有一些问题呢，我会把他们引导到我们的政务微博群里面去，比如说他反映一些很基本的问题，那么我会直接转@到我们相关的一些部门的官方微博。

林承杰：我觉得首先要说，作为一个网友，我很自豪，因为我们有这么多热心的网友能够到线下去做这么多的志愿者的活动。另一方面，我也跟很多网友一样，我们也觉得说，如果政府能够做更多的事情的话，我们就不必说很辛苦得做一些本来不该由我们做的一些事情。因为我们这样做的话其实会产生很多的隐患，譬如说我们有很多的网友，自己驾着私家车到宁波火车站去接人，当然安全无事自然是最好的。但是如果这个过程中发生了一些事故，那么到底是由谁来承担一些责任。我想这些对于一些网友而言，没有发生是庆幸的，发生了就有点过于不幸。

那对于我而言，我认为说我们当然不能强求政府机关包办包打听解决一切问题，这是不现实的。但是也许对于志愿者活动这一块的话，政府机关也许可以为我们网民创造出更好的平台。比如说规范一些志愿者活动出现的困难替我们事先解决一下。比如说，有组织的志愿活动有可能出现当中责任的分配问题。那么，法律上是否能够为志愿者活动提供一点保障呢？还有就是说当志愿者活动，每个人可能都会受到一些损失。受损失不只是被救援人，同时也包括救援人。那在这些过程中政府机关是否能够为我们这些损失提供部分的一些保障？我想这些很可能是很多网友关注的问题。如果我们能够把志愿者的后顾之忧解决掉的话，那么不管政府机关在哪些方面还有未尽的地方，那网友可能就会更加热心得帮助解决，也更有耐心得等待政府机关意识到自己的问题并且加以解决。那这一点的话，我就是希望说政府机关不仅仅要聆听被救助者的心，更要聆听这些志愿者也就是救助者的一些困难。如果说能够更平和、更理性、更耐心、更认真地对待的话，我相信能够让更多的网友对政府的改革有更大的耐心和更多的期盼。

谢添实：其实我是很看好网络平台这种救援作用的。从福建来说，福建公务员也才18万多，在面对三千六百万人来说也是少的，面对这一千多万的网友来说也是少的，所以不可能说来全部包办掉。网友很多，比如说灾难性事件发生时，网友就在现场，就能伸出援手。政府如何可以跟着网络形成这种良性互动呢？其实可以互相补充我感觉。我觉得政府部门可以做以下一些事情来帮助或者促进这种活动。第一就是说及时公布最需要救助的群体。你比如说之前北京的那个房山，刚刚你说的宁波的那个网友说的火车东站需要大量的车。其实这种就是通过最需要的群体，这样网友救助起来可以更有的放矢，更有针对性，不会跑到没必要的地方去救助。

第二个就是说为这些做好后勤保障，就像包括他说一些保险、人身伤害之类的。因为网络救援很多是临时性集结性的，比较缺少一种系统性。其实政府部门可以提供一些支持，比如说救援路线哪包括一些技术支持。第三个提供一些必要的沟通机制。因为经过几次救援之后，可能会选择一些比较活跃的稳定的网络救援队伍，政府可以提供一些包括资金支持、组织培训等。这样如果灾难性事件突发生的时候他们就能够，召之即来，来之即散。

最后一个可能就是说，要加强管理或者说给予那种平等的对待。但是“管理”不是说把他招安。他们可能更想自己来组织。政府就是说通过一些经费、技术支持啊，让他们发挥自己的作用，而不是说纯粹的那种招安管理。其实，我个人认为在灾难性事件的时候，没有说民间啊或者官方、线上线下之分，只是说你有能力了在能确保自身安全的情况下伸出一把援手。其实很多网友都这样做到的。

吴胜武：刚才我听几位在谈的时候，我有几个数字可以供大家参考下。就是说时下的应急救援的过程中，我觉得志愿者主要是起到两方面的作用。一个的话呢是补充作用，第二方面呢是象征性的作用。他是在倡导一种社会上的乐于助人的一种精神风尚。就像你刚才提到的这个数字，“双闪”志愿者在大约八月七号夜间总共是出动了四十多辆私家车，接回了六百人次。但是同样在这个时间里面，其实光我们海曙一个区，就出动了2000多人，转移了安置了受灾人员1376人。实际上在整个应急过程中中政府还是要承担起主要的责任。但是为什么我们会大量得去宣传“双闪”志愿者呢？因为政府做这个事情是应该的，是他的工作，但是作为志愿者来讲，这个很让人感动。我们要向社会宣传这种乐于助人的精神。所以在这个过程中呢，我还是觉得应急救人过程中，我不太了解其他的一些事件中这个数据的比例。比如说在汶川地震中究竟官方出动的救援者是多少。

第二个的话呢，在志愿者的引导服务这个工作，其实政府在日常的工作中应该说也是有体系的。我们有专门志愿者工作服务中心，也有这个专门的志愿者登记体系、工作服务指导体系，而且我觉得呢，可能从志愿者在参与这个工作的过程中啊，我觉得他们可能有两方面的想法可能会具有自己的个性。比如第一方面的话，他志愿者希望做一些自己想做的事情，他不是说我到了这里以后是接受你的指派，你让我干嘛我就去干嘛，他还是有自己的一个个性化的需求。第二个方面呢，我觉得他可能更多的是一种自我的满足。你比如说我们在这次这个台风来的时候，有一些志愿者他跟我联系，我觉得他的这个成员的组成非常的丰富。这里面有一部分他可能是普通的工作人员，也有相当一部分是企业的总经理、董事长，换句话说，他都是老板，他开着这个自己的豪车，不断地去东站接人。那我觉得他更多的是一种自我的像马斯诺的需求效应一样，是第五层面、第六层面的一种自我的满足。所以我觉得在这个过程中，我们要好好地去研究，更加有的放矢地去推动这个志愿者工作更好的管理。

吴胜武：实际上，我刚才讲了，他志愿者工作其实分很多方面。实际上在这次台风来临的过程中，其实我们除了前面的“双闪”志愿者以外，在八月九号开始我们有大批的志愿者走入到各个居民家里面去做这个志愿者活动。帮助他们排除积水，修复电器，修复各种各样的东西。这些东西呢其实都是在整个志愿者工作服务体系里面去开展。我感觉的话呢就是说我们还是要把志愿者的工作分成几类。一类的话是日常工作，像刚才讲到的这个“双闪”志愿者，要是我们在前期的话他可能处在一个自发的状态，但是在后期的话，我们也觉得都在不断地劝导他们，要注意自身的安全，要早点回家。让政府的工作人员能够把这些工作都接过来。

牛康：刚刚添实跟网友、吴区长都提到了这个情况。我觉得“双闪”志愿者他都具备一定的条件。我们看到是北京或者宁波，他都有自己的车子。那这些人呢，他们的心态是怎么样的？当然了，我们可以很好地去研究。我为什么在前面提出驴友啊、车友啊和快闪，你说他们在网上他们能聚在一起，另外，他们有条件到线下来进行一些活动。那这些活动呢也不是一般人能进行的活动。那恰恰说我们怎么样去正确的引导他们在灾难性事件发生的时候成为一种社会救助一种很好的正能量，或者说是一种和政府很好的互动，作为一种补充。因为灾难性事件发生的时候，他的波及面是非常广，比如说台风，并不是说只在特定的某方面，而且救助的需要也是大量的，甚至是是短暂的时间需要大量的人力、物力的投入。这方面，政府实际上的引导非常重要。

我觉得这个时候微博确实是需要开放，哪里需要救助，需要什么条件，什么人去做，应该做些什么事，这个事情的提供其实是非常重要的。当然，到地方的时候，如果是做引导也可以。就像那次汶川地震，后来很多救助者志愿者去的时候，他说你不能去，因为你们不具备有专业的知识。而不要说其他，我个人觉得当时去救助的一些其他人，不是说志愿者，他们也不一定具备这样的知识。台湾地震的时候他们就引进一种搜救犬，专业的一种搜救犬，这个就是我人不知道下面埋什么人。那这种情况，对于我们今天的这种情况，引导这个灾难性社会救助群体的时候，利用媒体的时候，个人觉得这种东西应该考虑到。政府实际上我们平时就可以注意，在这时候需要动员力量的时候怎么去做。当然，有的时候像国家征用一样。记得50年代东山岛战役的时候，当时福建交通很不方便，也没有什么车。当时军队就把在福建路面上有的各种车辆全部征用，全部征用运兵，运往东山岛。后来在福建还因为这一点，还把福州到厦门这条公路修成为全国最好的一条公路。这个情况实际上我个人讲，这种我们讲得网络志愿者救援活动，政府应该第一、很好地引导，第二，也应该提供一些专业的信息的指导和帮助，这样使得一个事情做完之后呢，不仅他觉得自己有一种成就感，而且他觉得他也受到了鼓励。大家也把这个情绪互相积蓄起来能量，下次可以做更好的事情。否则的话一些不足之处大家撤出去后，会不会产生一些不好的事情，这就要注意到了。

林承杰：我当然很赞赏网友这种说法，我本身也认为说包括双闪志愿者在内的很多活动体现了我们网友有爱心的一面，但是我觉得这个并不能当然地理解为说在我们这个网络时代大家都一定有爱心，一定能救助别人。我觉得这个还要看待一个时代的背景。过去有一本书叫《古代法》，梅因写的。他就提出来我们现代社会是从过去的身份社会向目前的契约社会转变。过去我们大家之间有血缘关系，还是封建社会，彼此互相认识。所以互相帮助更多时候并非是出于一种美德，而是出于一种彼此之间的一种亲情之类的关系。但是现代我们社会越来越多地趋向于一个陌生人社会。彼此之间不认识的时候，可能一开始我们大家之间对于彼此的救助热情就会比过去少了非常多。那么在契约社会也就是陌生人社会下怎么样才能够让我们彼此之间更多的能够帮助对方，我想可能更重要的一点还是需要我们这个社会的契约，我们社会的这些包括公德，包括法律在内的契约，能够保障彼此的安全的情况下，这样子我们才会更多的去体现自己爱心的一面。只有靠这些制度还有包括我们平时的制度规范把我们人性当中恶的一面加以抑制，这样我们善的一面才能得到一个弘扬。我想这个的话可能算是我们社会当中最需要注意的一个问题。我们不能够每次都把一些爱心或者一些丑恶的事情仅仅归咎于说我们有一颗怎样的心。更重要的是我们这颗心到底是在一个怎样的社会里，而我们能够为这个社会做出怎样的一个进步和改进。

谢添实：当然网友这种救助的行为，这样向上的善举行为是值得肯定的。但是我同时也感觉就像刚才教授所说的。其实要注意量力而行，包括自身的安全。比如说像之前宁波台风来的时候，那条微博说的，今天待在家里不去上班，不出门就是对防范台风最好的贡献。就像那句话说，你在合适的时间合适的点提供合适的帮助，就是最好的帮助。我个人是这样理解的。

吴胜武：我觉得这个可能也是一种事实情况。包括我觉得这个动车事件，为什么在浙江这么快能够传播，我觉得也是跟浙江这个网民的素质和网络的发展情况有关系的。刚才我们讲到前面这个话题，我刚讲到志愿者服务，就说我们除了志愿者服务中心以外，其实还有一个组织，叫做社会组织服务中心。我们现在鼓励很多社会组织的建立，包括刚才讲到的“双闪志愿者”，其实有一个专业的组织叫“宁波户外救援俱乐部”，这其实已经慢慢形成了一个社会组织了。我们需要对这些社会组织进行引导。那么在网络时代尤其是像北京啊浙江啊这些发达地区，我觉得它的这个网民的参与能力，参与程度都比较深。所以在这个方面的话我们这个力量发挥得就会比较好。实际上我们不需要做区域的比较，我们只要做一下纵向的比较。比如说2010年、11年、12年、这三年应该说也是微博发展的三年。

牛康：我对这种事情我觉得刚刚从他们林网友跟添实他们有讲的这个事情，我个人觉得是一个良好的制度可以让心怀叵测的人他无从下手。但是一个社会的制度不能提供一个良好坏境的时候，心地善良的人可能也会铤而走险。那在这上面我个人觉得，网络上面更多的鼓励，新媒体上面鼓励和激赏这种社会正向志愿者这种活动，应该是可以为社会提供非常好的积极向上的力量和引导。因为以前我们一直这样讲，就说电视上打开都说好的，网上的时候都是很多抱怨声。抱怨声应该存在，但是我个人觉得媒体的社会责任确实有的时候应该把这个事情做得更好一些，应该把人们这方面的力量凝聚在一起。刚刚讲的社会组织，是福州有些曾经有过一件事情，可能当时的人不是通过新媒体，就是说很多人爬山，爬山结果走失了，走失了后，福州有一个登山俱乐部这种组织，这些人士非常专业的，后来是这些人出动去帮助。因为刚好我跟那些人会熟悉。他们这方面不但有专业器材，专业知识，也有专业技能。他们去赶到福清，在马尾、永泰都出现过旅游的人就走失了的情况，救助。这个引导我就觉得非常好。因为确确实实他们是社会中坚的专业的力量，我们应该鼓励他。