全省首位 漳州12328热线平台怎么做到的？

东南网8月23日讯（通讯员 陈许诺）12328是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（城市客运）等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。一直以来，漳州市交通运输局坚守服务宗旨，秉承“民有所呼，我有所应”的工作态度，不断提升12328热线服务的响应速度和质量，致力于将12328热线打造成为市民信赖的公共服务平台。第二季度，漳州市12328热线工作服务质量考评得分居全省首位，展现出漳州地区12328热线平台稳定且卓越的服务水平。

创新机制，管理优化显成效

漳州市交通运输局建立健全服务监督、投诉举报受理处置和信息安全管理制度，落实“周分析、月通报、季研判”跟踪机制，进一步畅通交通运输行业投诉举报渠道，优化投诉处置机制，提升工单办理效率，形成“统一领导、分工负责、各司其职、全面推进”的工作格局，确保有诉必接、有接必应。

精准发力，业务处理再提速

遵循“集中受理、迅速答复、分类转办、持续跟踪、完结建档、抽查回访”的工作流程开展业务，漳州市12328平台在业务处理上精益求精，实现了问题精确分类与精细处理。2024年上半年，漳州12328热线共进电10664件，其中，投诉建议件共2473件，转办工单回访率100%，限时办结率100%，话务平均响应时间有效缩短，服务效率和质量得到显著提升，赢得了广大群众的认可。

全天在线，为民服务不停歇

秉持以人民为中心的发展理念，漳州市12328平台实现了“7x24小时”全天候运行，确保监督服务时刻在线。工作人员坚守岗位，用心倾听每一个声音，确保每一位市民的需求都能得到及时回应，让服务之光温暖每一个角落，竭诚为群众排忧解难。

漳州市交通运输局将持续秉承以人民为中心的服务理念，紧靠群众，倾听民声，不断创新服务模式，提升服务品质，将12328热线打造成为政府与市民之间不可或缺的纽带，助力构建和谐、便捷的交通运输服务环境。