“欧洲之星”高速铁路：在磨合中逐渐提高服务可靠性

在伦敦圣潘克拉斯火车站的红砖墙壁上，一块黑色碑石刻印着：英国第一条高速铁路从这里正式开启。这条连接英国与欧洲大陆的“欧洲之星”高铁，在过去的17年间也曾多次发生事故。但随着技术手段和旅客服务的不断完善，“欧洲之星”如今已经成为欧洲高速铁路“可靠”与“准时”的代名词。

“欧洲之星”铁路始于1994年，现在每天有19趟列车往来于伦敦与巴黎，9趟往返于伦敦与布鲁塞尔。“欧洲之星”公司外联部主管玛丽・沃尔什在接受本报记者专访时说，高速、便捷是“欧洲之星”最吸引人的地方，“现在很多旅客不选择飞机而乘坐高速铁路，就是因为高铁非常快捷、有效、舒适，是一种很顺畅的经历”。

然而，“欧洲之星”运营初期也出现过各种故障，有时候是技术问题，比如信号异常，有时候是工作人员的排班出现问题。玛丽・沃尔什认为，在磨合期出现问题是高速铁路较为普遍的现象。“这是一个全新的架构，一条全新的高速铁路，确实需要用一些时间来让服务变得有效和可靠。”

“欧洲之星”运营多年以来，发生过多起故障事故。2000年6月，一列“欧洲之星”列车在法国北部出轨，造成14人轻伤。此外，列车因故障被困在英吉利海峡隧道内的事故就发生过许多次。

“欧洲之星”最严重的一次事故现在还能使不少人记忆犹新。那是2009年冬天，多条“欧洲之星”列车因故障停留在英吉利海峡隧道内，上千名旅客被困十多个小时。因为临近圣诞节，铁路停运使得上万名等待回家的旅客滞留车站。

当时欧洲大部遭遇特大寒潮天气，法国北部的大雪更是厚达2英寸。从巴黎到伦敦，列车需要从陆上进入隧道内再返回陆地行驶，两者极端温差高达30多摄氏度。玛丽・沃尔什回忆说，列车从户外大雪中开进海底隧道，车身周围的积雪便逐渐融化。雪化的速度非常快，雪水进入了电路系统，侵蚀了电子元件。

处置不力使“欧洲之星”饱受批评和指责。被困隧道中的旅客抱怨工作人员没有及时提供信息，没有人来照顾那些由于惊吓和担忧而出现哮喘的人，也没有提供足够的水和食物。

随后，“欧洲之星”高层公布了语气诚恳的道歉声明，同时公布了赔偿计划。据报道，“欧洲之星”公司共向旅客赔付了近1000万英镑的赔偿。

玛丽・沃尔什说，那次事故之后，他们投入了相当大的资金改装列车，对列车做了近70处的改装，加厚了车顶，加固了车门，还在电子元件外加了一层保护。公司还委托独立机构做出评估，随后改进了与旅客的沟通服务，开展了密集的培训课程，直至获得独立机构对应对机制的认可。

那次之后，“欧洲之星”再没出现过类似的故障。去年冬季欧洲大陆再次遭受暴雪袭击，“欧洲之星”也因天气原因出现车次取消和晚点的情况，但由于列车运行状况良好，最终将大部分乘客在圣诞节前顺利送回欧洲大陆。驻伦敦记者李芮