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导游收小费游客愿付否
www.fjnet.cn 2009-10-20 10:11  陈国兴 来源:京华时报    我来说两句

喜欢旅游的人,大多碰到过这样的经历:本是来赏景的,却总被带去购物。在景点呆的时间很紧张,在购物点的时间却很充裕。赏景常自费,购物常挨宰。心有愤懑,却又莫之奈何。

让游客感觉不爽的,是导游在作祟。然而,当人们指责导游“心太黑”时,导游却叫苦不迭:基本工资少得可怜,有的干脆就是零,收入全靠景点、购物点的“返点”,不在这上面花点心思,生计都成问题。

似乎是为了缓和导游和游客之间的矛盾,一项新的规定将在深圳试水。深圳即将出台的导游薪酬制度改革试行方案明确规定,允许导游合理加收导游服务费,即通常所谓的小费。据闻这在全国开了先例。

“小费转正”,这办法听起来不错。导游有了小费,收入有了保障,就不会动歪心思,就会“全心全意”为游客服务。游客少了“被购物”“被自费”的干扰,玩得开心又舒心,抬头瞅见人家导游挺辛苦、不容易,一感动就付点小费,岂不两全其美?

然而,这极有可能是一厢情愿。

支付小费,在国外很普遍,在中国还有点稀奇。国情不同,文化有异,导游薪酬制度引入小费机制,极有可能面临着尴尬的现实。国人普遍无付费习惯,如何推动?如果遵循自愿原则,那么在鲜有人付费的情况下,导游就没什么收入,其结果就容易使此项制度规定形同虚设。如果遵循强制原则,那么游客就有意见要提,付小费也会失去其本来意义。

即使中国在付小费的制度与文化层面都与国外接轨一把,也不见得就能如制度设计者所愿。付小费只是解决导游薪酬过低问题,使导游少动歪心思,很难保证导游能获得较高收入。这就使导游薪酬难以产生有效的激励机制,提高服务质量的内在动力并不足。

或许,一个比规定付小费更为现实的问题是,如何使导游的基本薪酬有制度保障。这需要科学考量,要体现一种收入分配上的公平,一种收入上的尊严。有了公平保障,才谈得上通过小费或是其他形式来体现效率,也就是和现在事业单位的绩效工资相类似,使导游收入比较体面。

解决了导游收入的尊严问题,才有可能形成双赢的局面——服务者愿意提高优质服务,客人愿意为此付费。如果这个基本薪酬问题不首先解决,而只是明确规定收小费,就无异于把原有的导游和游客之间的潜在矛盾纠纷打包,以游客付小费的方式赎回导游的基本规范服务,其结果只会产生更多的矛盾纠纷。


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