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英国银行为何愿意“为错埋单”?

www.fjnet.cn 2012-05-22 10:47  马涤明 来源:武汉晚报 我来说两句

据英国媒体5月19日报道,英国一台ATM机日前发生故障,顾客取款时会吐出双倍数额的现金。此消息不胫而走之后,很多人赶来提款。故障持续两个多小时,200多名顾客取走现金。事后银行称错在自己,顾客不必为银行工作失误负责,不用归还多余的钱。(5月21日《大河报》)

记得2008年就有过这样的新闻:英国东部约克郡赫尔市的多部ATM机出现“储户取一赠一”,当地居民得知“好消息”后,立即叫来亲朋好友,迅速将ATM机内的钱取空。该报道中还说,在英国以前发生的类似事件中,有一些银行会选择自己承担损失,不会费尽周折向数百储户追账……资料显示,英国ATM机发生故障时,多数是由银行方面自行处理,警方很少介入。

ATM机出故障,顾客一哄而把机器里的钱取光,这不是文明社会应该有的现象。但这件事最大的看点不是公民道德,而是银行对顾客的宽容。更准确地说,还不是“宽容”,而是银行对于自身错误的担当,特别是对契约精神的坚守。我不知道英国银行业有没有“离柜概不负责”条款,但因为银行的过失而被多支走的现金可以不必归还,却是实实在在的“离柜概不负责”。

此外,“警方很少介入”说明警方还是可以介入的,进而可知,顾客的恶意支取行为在英国也不合法,但法律上的原则是“不告不理”。银行可以请求警方帮助追缴,但却甘愿自己吃亏,难道银行“人傻钱多”?我认为它秉持的是契约精神高于一切的商业法则,并且面对责任问题毫不含糊——错在自己,就不让顾客负责。这里,除了商业道德精神的因素,我认为只有真正的、成熟的市场环境,才可能培育出这样的契约精神。一个企业若想在竞争激烈的市场中立足,就必须千方百计维护客户群的稳定;而赢得顾客信任的首要条件则是企业的信用度,那么,一个企业对于责任的担当与契约的坚守,可能决定着它的生命指数。ATM机双倍吐钱,英国银行自认倒霉而不究顾客,不但不傻,而且聪明得很,损失一点钞票,换来的却是坚守信用与对顾客友善的形象。

国内的银行奉行“离柜概不负责”的规矩,但这个规矩却是单向的,顾客亏了,它有效;银行亏了,它就无效。如果ATM机多吐出的钱被拿走,必与你大动干戈。契约精神的失守也好,对顾客的不友善也罢,归根结底是市场问题——银行业垄断有余而竞争不足。

  • 责任编辑:李艳
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