工行系统瘫痪服务也应500强

如果把系统出问题当成一般的小故障，把给客户带来的不便当成一般的小麻烦，这样的企业也就渐失其发展进步的动力了。

有一个企业，因为系统故障，而不能为客户提供服务。这很正常，没什么。但如果这是一家世界500强企业，甚至还一度跃入前列呢？这就很不正常。因为在公众心里，对一般企业，当然不会有过高要求。但对于曾居世界500强前列的企业，当然就会要求提供与这样的位置相称的服务。

工行正是这样一家企业。23日上午京沪等地工行出现系统故障，导致其银行网点的柜台不能办理业务，包括一些网上交易也都不能办理。与这种技术水平不过关相对应的，还有其有关负责人回应的没水平：“部分地区因计算机系统升级原因造成柜面和电子渠道业务办理缓慢。”

技术问题就是技术问题，有什么好遮掩？若以“系统升级原因”来搪塞，恐怕最后难以自圆其说。一般系统升级都有提前预告，你预先做了吗？既是要进行系统升级，不能简单地提示告知了事，如此岂非无视客户利益？“工商银行对因此给客户带来的不便深表歉意”，隐瞒真正原因的道歉，折射的不是诚意而是倨傲。

工行在世界500强中的排位2010年一度升至第四位，2011年跌至第77位，2012年又上升至第54位，这样的次序变化虽然跌宕，原本也只是以销售收入为依据的。但跻身世界500强的企业，大多有一个特征，就是技术、管理、服务等都有一流水平。它们都是在残酷的市场竞争中脱颖而出的，所以能胜出靠的也正是这些方面的内功。

然而，国内有一些企业未必完全与这个特征相吻合，它们因为种种原因只是在规模上完成了粗放式的升级换代，未能在技术、管理、服务等软实力层面提升到相应的素质。这样的企业，虽名为“500强”，其实质并不是强大，往往只是因为肥大而已。肥大而不强大的企业，在顺境中往往能安然无恙，但一旦遇到市场风险，常常就会显露原形。

一次系统故障，未必就能完全说明工行的技术和服务水平与其世界500强的位置不相称，但这却是一个极重要的警醒。进而因此故障而进行的回应，同样表明其危机公关也有失水准。由此再联想到平时的服务，工行在几大行中的服务水平不算优，常常给客户以店大欺客之感。这些都警示工行高层，必须正视这些细小问题背后的深层次隐患。

一流的企业要有一流的服务，也只有具备这种一流的企业素质，企业才能在更高层面、更深海域去参与全球化的竞争，进而才能在国际竞争中立于不败之地。如果把系统出问题当成一般的小故障，把给客户带来的不便当成一般的小麻烦，这样的企业也就渐失其发展进步的动力了。

本报特约评论员华池阁