维护民众权益的设置应正常化

从昨日起，国家信访局门户网站网上投诉全面开放。放开投诉受理内容之后，前国家投诉受理办公室的受理范围，将从围绕“三农”、社会保障和城乡建设等方面内容，扩展到信访条例规定的所有事项。同时开通的还有受理内容的意见建议征集工作。

全面开放网上投诉，意味着民众可以通过网络，直接反映各类事由，表达自身诉求。虽然这既不是一个完全新设立的投诉途径，也不需要太多的技术支持，但诉求受理范围的扩大，某种程度上仍可以视为一个更宽的诉求“新”渠道的开通，其积极意义显而易见。

开通第一天，大概由于到访投诉量过大，国家信访局官网一度出现短暂瘫痪。也就是说，尽管网站已经做好了相关的技术准备，但实际到访人数依然超出了既有预期。网络信访新渠道，迅速成为不少民众表达诉求的选择，外界对此寄予了厚望。

从另一方面来看，投诉量大，说明此前累积了一些问题。一旦出现一个新渠道，人们总会怀着解决问题的期待涌入。而新的表达渠道能在多大程度上改善乃至根治原有问题？

就开放网上投诉而言，国家信访局局长强调，针对网上信访诉求、意见和建议，要做到“事事有着落、件件有回音”。具体步骤上，网上投诉经由国家信访局接收后，最终还是得转给地方相关部门。而敦促每件事宜处理到位，实际上并不容易。

退一步看，各类问题的累积是不是沟通渠道不够造成的呢？应当说，我们并不缺少完善的沟通机制。无论是各级政府，还是各个职能部门，其实已经设有专门的民意听取部门，如很多单位设立了信访接待室。如果这些原有机制能够有效的发挥作用，哪怕不开放网上投诉，实现问题的上传下达，围绕问题寻求解决方法，是可以在现有框架内实现的。

民众感到问题难以上呈，官方认为渠道沟通不畅，出现这种情况，在于各项制度功能未能正常发生作用，或者不同机制之间没有形成有效衔接。

客观来说，任何国家和社会，不管发展到哪个程度，都不可避免地存在这样或那样的问题。在一个机制健全的国家，每一个问题，都有与之对应的机构或部门。简单的问题，一般可以在某一个部门或行政层级内自我消化。如果问题较为复杂，没有办法直接解决，则可以进入司法管道，或者沿着行政层级传递。换句话说，渠道不畅其实是机制阻塞的一种表现。

民众与政府职能部门直接接触，表达自身的主张诉求，本是一项基本权利。现实则是，有的时候，民众主张权利的行为又时常会进入尴尬境地。一些信访工作人员，非但没有视信访工作为沟通润滑剂，还不惜动用暴力等手段阻挠民众声张正当权益。其结果是，民众合法主张自身权利，却遭到不合法的打击。这正说明，民众权益以及维护自身权益的合法行为，可能是惧怕与防范的对象，视之为麻烦，故而强力压之。

我们乐于见到任何进步和改进，但也应明察：维护民众权益的设置应当正常化，从条文、机构、原则变成民众切实可感可近的现实。