为什么要百“折”不“饶”地出气？

“我要办500张存折！”前天下午，老傅来到杭州萧山某银行要求办理存折。柜台在办理了70多张存折后，觉得老傅有意为难，认为影响了银行的正常秩序，决定中止办理。不过老傅的态度坚决，坚持要办完。说起原因，老傅毫不掩饰，“我就是为了出一口气！”（8月28日《钱江晚报》）

消费者与银行间产生矛盾，像老傅这样的报复虽不多见，却足以引起效仿。这类行为不但规则允许，而且可以满足惩罚的快感。此外，占用其他消费者的时间，胁持公共利益，可以倒逼银行让步，达到维权目的。

这般报复性维权不管最终结果如何，都没有真正的赢家。如果银行最终妥协也是屈于消费者或舆论的压力，并非制度的胜利。而老傅百“折”不“饶”，讨了说法，却留下“没有公德”的人品瑕疵。

银行对老傅转账要求办存折，却不告知真实目的，侵害了消费者知情权与选择权，导致客户合法权益受损。而在老傅的要求下，却始终没人来解释和道歉。可见银行不仅是服务规范上的缺失，更是“店大欺客”思维的根深蒂固。事实上，对银行服务一直都缺少能够形成制约的第三方。这很容易让消费者的维权沦为一个人的战斗。消费者对银行服务的不满，也很容易转化成为行为上的直接对抗。

长期以来，银行在服务规则的制定上拥有绝对话语权。大到“离柜前请仔细清点、离柜后概不负责”等不对称的免责条款，小到“闲人拒绝入内”的小家子气，这些都是银行傲慢自大的表现。而在业务设计与服务收费领域，更是缺少制度设计。近几年不管是专项清理，还是制定《商业银行服务价格管理办法》，效果均不理想。此外，银行还存在着监督缺失的问题。不少的消费者并不知道有银监会这个机构。相反，一些地方政府纠风办受理银行服务的投诉却不在少数。

百“折”不“饶”，无奈地衬托出消费者在服务中的尴尬地位。银行应多从服务理念与管理思路上反省，站在客户的角度来考虑问题，强调权益与沟通的平等。另一方面，规范银行业的经营服务，单纯靠银行的自律与自我纠偏是远远不够的，完善规则设计和健全监督投诉，用制度给权益撑腰。