官微频“惹事”,不只是不敬业问题

如果没有深刻反思官微运营存在的问题,并在制度建设方面予以完善,疏于管理的官微仍有可能成为“麻烦制造者”

榆林警方让女尸带着陕北口音“说话”,“北京地铁”将外地人称为“蝗虫”,“宁夏高速交警”瞒报事故受伤人数并诬陷新华社造谣……近期以来,一些官方微博仿佛出现了“集体不敬业”,频频因为“祸从口出”而陷入争议——轻则给围观者留下话柄,重则伤害民众感情,加剧官民隔阂。

政府部门开通官方微博,其初衷是在网上搭建一座官民互通的桥梁。最近几年,微博因为篇幅简短、发布迅速、受众面广等特点,非常受民众欢迎,这使得政府部门不得不“与时俱进”开通微博。官方微博为各级政府在新形势下开辟了网络宣传新渠道,如果运营得法,既可以拉近与百姓的距离,也能很好地展示“官方”形象并提升公信力。

但值得注意的是,在众多网友眼中,官方微博在很大程度上代表官方,无论电脑屏幕背后的操作者姓甚名谁、身居何职,只要通过官微发布信息,都很容易被视作官方表态。

这种特殊的传播环境,给官微运营提出了新挑战。因为网络生态错综复杂,网络问政也是一把“双刃剑”——如果用好了,政府部门可以通过官微给自己的形象加分；如果用不好,哪怕一位“不敬业”的操作员说错了一句话,也有可能会造成难以挽回的影响。

官微和官网频频因不当言辞而陷入舆论危机,有人将之归咎为工作人员态度不端正,也有人认为这折射了作风问题。但在我看来,更关键的原因在于,维护官微官网的“操作员”缺乏必要的危机感及激励制度。

通常情况下,维护官微和官网的人,除非造成非常极端的负面影响,一般都不会影响到自己的饭碗。在此前提下,线下的“服务意识差”“工作作风不严谨”等毛病,很容易传导到线上。

另一方面,出现这种局面,与当前官微官网的尴尬境地不无关系。不少基层政府机构,平时所做的实事本来就不多,没什么好说的；更何况,运营维护官微的成本也不小。正因如此,很多基层政府部门看似比较重视官微,实质上却是“奉旨上线”“奉旨维护”。

在这样的背景下,很多单位都是随便差遣几个人打理官微。但由于缺乏合理的激励机制,所承担的风险与能获得的收益不成正比,往往使得很多官微维护者敷衍了事。“不敬业”也不会危及饭碗,而且还缺乏积极工作的奖励机制,“为民办事不在状态”几乎在所难免。

官微频频“惹事”,给背后的操作员提出了较高的要求。首先,他们必须十分了解本单位的各项业务、职能,避免“外行指导内行”；其次,他们还应具有较高的媒介素养,既了解受众的需求,又能与之进行良好的互动和沟通；最后,他们还应具备扎实的工作作风和良好的人文修为,才不至出现各种令人哭笑不得的“状况”。

当然,反思不能只限于操作人员,一些基层政府部门也应在制度建设方面补齐短板。很多政府机构,在官微“惹事”之后,要么将责任推给“临时工”,或者仅仅指望删帖了事,这种做法非常不可取。要知道,如果没有深刻反思官微运营存在的问题,并在制度建设方面予以完善,即便处理了一两个“操作不熟”“情绪失控”的维护者,疏于管理的官微仍有可能成为“麻烦制造者”。