大雪是对机场与航空公司的应急测试

12月15日，昆明长水机场因大雪瘫痪，滞留超万名乘客。昆明机场方面表示，由于航空公司对航空器的除冰能力不足，导致航班大面积延误。业内人士表示,除了航空公司应当增强除冰能力之外，机场也应配备一些除冰设备。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。(据12月16日《云南信息报》）

一场突如其来的大雪，令昆明机场陷入瘫痪状态，给乘客带来诸多不便，影响到他们的出行计划，进而打乱工作与生活的正常节奏。不过，极端冰雪毕竟是天气因素，属于不可预料的意外风险，机场和航空公司无法快速除冰，致使大量航班延误，倒也可以理解。但乘客则是无辜的，却只能被动承受大雪造成的损失，又没有得到机场和航空公司的妥善安抚，显然暴露出它们的应急机制和服务能力欠缺，还有很大的提升空间。

昆明机场不是第一次意外瘫痪，过往发生的多次瘫痪事件中，都曾因没有妥善安抚乘客，没有及时拿出善后方案，而诱发乘客的不满情绪，甚至引发双方冲突，部分乘客愤怒之余打砸机场柜台，亦因此遭到舆论的广泛批责。可是，经过几次瘫痪事件后，昆明机场和航空公司为何还没有吸取到教训，仍然没有提高应急机制，服务能力依然低下，则就不能不令人质疑，它们到底有没有将乘客利益放在心上？

昆明是闻名于世的一座“春城”，气候温和宜人，极端冰雪天气确实非常罕见，但这并不能成为昆明机场和航空公司推卸责任的理由，恰恰相反，大雪是一个最好的应急测试，检验出它们的真实能力。国内机场和航空公司的硬件建设已经很先进了，但不能总注意表面的光鲜亮丽，还要花大力气，提升内在的软性服务水准。

无论是机场还是航空公司，都是按照现代企业管理制度经营，有完整的管理规则和应急响应机制，对各种突发事件均备有预案，一旦发生意外事件，就依照制度办事，以便能够快速反应，将损失降到最低。同时，企业制定有相应的乘客服务标准，也会根据突发事件状况，采取对应措施，确保乘客的基本服务质量。而这两点，在这次冰雪灾害事件里面，都没有很好的体现出来，则说明机场和航空公司存在太多不足之处。

而类似的航空突急事件很多，乘客往往因缺乏信息和话语权，难以与机场和航空公司公平对话，加上其服务不周到、不理不睬、忽视乘客感受等因素，常常引发各种纠纷和冲突，甚至上演暴力打砸、抢占机场的极端行为，威胁到航空安全，已成为国内航空的一大特色。虽然说冲突双方都有责任，但从整体来看，机场和航空公司的责任更大些，要是在意外事件来临时，把服务做到位，早早将乘客安抚好，还会发生这些乱象吗？