正视改革路上的“12306现象”

公众多一些“过程意识”，公共资源提供者不断强化“问题意识”，双方形成更默契的互动配合，改革发展才能更加接近人民期待，让更多人早日拿到通往梦想的“车票”。

每年春运，“购票难”都会遭遇各种吐槽，铁路购票网站12306是大家最现成的“靶子”。继高峰时段瘫痪、验证码复杂难以登陆、串号等诸多问题后，近日又有媒体报道，网友用日本动漫人物名字购买动车票，照样通行无阻。这成为12306“无能”的最新证明。

铁路方面表示，只要乘客身份证号码正确，不是恶意用化名，一般都会让他们取票上车，这是出于人性化考虑。但显然，许多人对这一解释并不满意，对这种人性化也并不领情。在他们看来，12306网站的防御系统一直状况不断，技术升级总是赶不上“网络黄牛”的破解速度，正是监管的粗疏，让实名制没起到应有的作用。

如此这般的批评、解释，解释、批评，循环往复，让12306网站满心委屈。“你只看到我的差距，没看到我的努力”——据报道，春运高峰到来之际，12306客服中心里专门布置起“发泄墙”，供“压力山大”的接线员们心理减压。

平心而论，差距客观存在，努力也不是虚言。从技术上看，改进12306网站这种大规模实时交易系统，并非想象的那么简单。最近，网上就有几名“技术控”出来扫盲，称众望所归的“救星”马云也帮不了12306，因为它面临的技术难度远超过淘宝。最关键的是数据关联度高，网站每卖一张票，就要刷新整个线路的余票信息，其间的复杂计算，堪称“比海量还要海量”。正因如此，许多类似的大型电子售票系统时常捉襟见肘、窘态百出。去年国际足联预售2014年巴西世界杯门票，购买者仅到达购票页面就平均需要45分钟。

再复杂的技术障碍，终归可以解释清楚，问题是，很多人懒得去了解这些技术细节，他们真正想问的仅仅是：为什么票一上来就被抢光？为什么有人买到票我却买不到？这恐怕才是12306网站遭遇口水的根本原因。

从本质上讲，12306的困境，不完全是它自己的困境。无论售票环节如何改进，春运期间铁路系统运力不足的现实都难以改变。纵使12306做到永不崩溃，用户买到票的概率恐怕也不会提升。某种程度上，它所充当的，只是那些被“买票难”逼急了的乘客们宣泄怒火的“发泄墙”而已。

努力不曾停止，差距一时难消，骂声滔滔不绝，“12306现象”在整个中国的改革发展进程中，并不鲜见。无论是看病难、就学难，还是空气差、社保低，每一个问题都没有短时间内立竿见影的解决方案。如果骂就可以解决问题，相信会有人不惜甘当“骂柄”，加班加点坐在窗口供大家过瘾。可惜骂过之后，饭仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如静下心来想想缘由，涵养几分“过程意识”，然后大家一起想想还有什么更好的解决之道。

当然，号召大家有“过程意识”，是为了给改革发展创造良好的环境，绝非宽容改革惰性，更不是替不作为辩护。习近平总书记强调，改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中而深化。许多问题的解决，不可能一蹴而就，但越是如此，越要有“问题意识”，从能做的做起，从能改的改起，积小胜为大胜，积跬步至千里。在这一过程中，尤其要及时回应公众关切。还拿12306网站来说，自办运行不畅，可不可以试试外包？一家独大不行，能不能引进合作伙伴？暂时不能全部满足所有需求，让公众清楚票都去哪儿了行不行呢？无论答案如何，这种努力都将是一个汲取智慧、凝聚力量的过程。假如“理解”了就“万岁”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去，自然谁也不可能给你多少“理解”。

2014年是全面深化改革的第一年，任务多担子重，迈好第一步很关键。公众多一些“过程意识”，公共资源提供者不断强化“问题意识”，双方形成更默契的互动配合，改革发展才能更加接近人民期待，让更多人早日拿到通往梦想的“车票”。