上门服务要给人安全感

近日，燃气公司在笔者所在的小区开展燃气安全检查，先是在小区门口张贴检查告示，后是统一着装的服务人员到每家每户上门检修，服务甚是热情和细致。比起去年的此时，真是“判若两人”。

差不多是去年的这个时候，周末，我一个人在家休息，突然听到一阵嗵嗵的捶门声，我立即警觉地去开门，当我把门打开一条缝，看到的景象让我有些紧张，两个提着铁锤般东西的建筑工人模样的人站在家门口。我问来干什么，对方答：检查煤气的。当时，我还是让他们进来检修煤气了，第二天我便向燃气公司投诉并提出了几条建议：一要统一着装，二要提前告知，三要预约上门。对方答复一定改进。从这次检修的情况看，燃气公司确实改进了不少，我还是点个赞吧！

居家过日子，每个月总免不了要与水、电、气等部门打交道，“享受”他们以抄表收费为主的“上门服务”。尽管我们不能与之讨价还价，但花钱买的服务至少要让我们有安全感。实际情况是，居民普遍对只涨不跌的水、电、气价格本来就有些“敲诈感”，如果服务不能与涨价一样提升，让人平添“恐吓感”，那就实在有些不该。

与居民生活密切相关的水、电、气等部门变“坐等服务”为“上门服务”，是服务理念提升、服务方式改进的善举，值得称道。然而，就在人们感叹服务便捷之时，却对一些事先无约定或告知的上门服务心存疑虑；而即使事先有约定的上门服务，由于其员工身份难辨识，也给居民开门时带来了一定风险。公共服务部门上门服务的不规范，不仅损伤公共服务部门的形象，而且也给不法分子留有可乘之机。譬如，公共服务部门上门服务不佩戴统一标识、不着统一服装，怎能让居民放心地开门。何况用着装和标识迷惑百姓的不法分子不在少数。

打开报纸或浏览网页，可以看到不少关于不法分子冒充上门服务人员侵害百姓的案例：有以检修煤气为名兜售煤气用具坑害百姓的，有谎称“查水表”入室强暴女性的，有以抄电表为名入室行窃的，有以检查网络为名窃取WIFI密码的……种种防不胜防的隐患，无疑会让百姓对上门服务产生抵触和不安，面对陌生人敲门，开门还是不开门，成了人们犹豫不决的难题。

随着现代科技的日新月异、公共服务的便民利民、居民需求的与日俱增，上门服务的项目将会越来越多，如何让上门服务在便捷之时更有安全感是一个需要重视的问题。人们对上门服务的焦虑和排斥，固然需要每家每户提高辨识能力和警觉意识来自行消解，但更重要的是需要这些上门服务的部门深刻反思与竭力改进。

上门服务并不一定非要进门服务，能不进门的尽量不要进门，如现在很多小区水表、电表、煤气表、互联网接入设施等安装在户外就比较好。有线电视能不能也安装在户外呢？

改进上门服务的重点要通过规范服务、亲民服务来增加居民安全感，比如可相对固定人员服务相应的小区，并在小区公示服务人员的单位、相片、联系方式等信息，也可以尝试运用互联网工具来代替传统的面对面服务。

只有给人安全感的上门服务才是百姓最需要的上门服务。改进上门服务永远在路上……