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免责条例不能成航空公司挡箭牌

2014-05-28 07:26:55 谭  敏 来源:广州日报  责任编辑:林锦   我来说两句
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【航空公司与乘客之间信息极不对称。“空管已成筐,啥都往里装”,一向为乘客所深恶痛绝。谁来监管已成为迫在眉睫需提到议事日程上来的新问题。】

日前,中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》(以下简称“草案”),草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定。

这一新规将以前零散的规定系统化为部门规章,而且对于各种航班延误的处置情况进行了比较细致的区分,有助于缓解因航班延误而造成的乘客与航空公司的冲突。

航班延误的情况各国都有,完全避免很难。因为原因确实很复杂,涉及多方,既有天气原因,也有航空公司自身原因,还有流量控制、空中管制、突发事件等等。但是,航班延误不可避免,冲突也不可避免吗?事实上,在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时,虽然也会有人抱怨和投诉,但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象。而因航班延误引发冲突却一直是个困扰中国航空业的老问题,之前甚至还发生过乘客集体冲上飞机跑道抗议的极端事件。其根本原因就在于我们对于航班延误的责任界定不清,也没有明白统一的赔偿标准。清官也难断糊涂案。

一旦出现延误,大多数乘客等来等去,航空公司只有一句话:“您乘坐的航班因故延误或取消,请您谅解。”至于什么原因,到底应该谁负责任?接下来怎么处理?很少会有更详细的信息透露给乘客。在这种情况下,乘客只会越等越焦虑,出现冲突在所难免。而航空公司为了息事宁人,往往是闹得越凶赔偿越多,讨价还价更加剧了矛盾,让双方的关系陷入互不信任的恶性循环中。

航空公司也觉得很委屈,因为对它们来说,大多数的延误的确属于不可控。从2012年中国民用航空局发布的官方文件来看,航班延误的几大原因中,属于航空公司自身原因的,如运力调配、飞机故障、机务维护等,仅占38.5%,而流量控制原因为25%,天气原因为21.6%。其他特殊原因,如旅客突发疾病等为14.9%。但是,现实中似乎一出了问题,乘客总是找航空公司的麻烦。

从这个角度上看,草案对于航班延误的旅客服务,作出了非常详细的规定,也基本上涉及了公众较关心的几个方面。一是航班延误后的旅客服务,不仅对客票的签转有了明确规定,在食宿的安排上,也对于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分类规定;二是对上了飞机之后,机坪延误的处理,超过2小时的提供饮食,超过3小时的可以选择下机;三是要求航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,否则将面临3万元以下的罚款。有章可循,有法可依,对定争止纷,显然意义重大。

但是,也要看到,这份征求意见稿出台后,可谓是意见纷纷,公众并不是很满意。虽然厘清了责任,但是责任怎么判定、谁来判定,在这些问题没有答案之前,问题的解决也并不乐观。

航空公司与乘客之间信息极不对称。“空管已成筐,啥都往里装”,一向为乘客所深恶痛绝。对普通乘客来说,压根就不可能知道航班晚点的真正原因。对航空公司非自身原因的免责条例会不会成为转嫁责任的挡箭牌?

因此,谁来监管已成为迫在眉睫需提到议事日程上来的新问题。一是延误原因的公布不能由航空公司自说自话,而应由更具公信力的第三方机构来公开。二是出现延误后,应由第三方仲裁部门来仲裁,不能让乘客索赔无门。有调查显示,遭遇过航班延误的被访者中,只有6.5%获得赔偿。三是不能因为有了免责条例,航空公司就对乘客置之不理。哪怕是非自身原因,航空公司也应在第一时间预先告知乘客,减少乘客出行的不便。这也是中国航空公司提高服务水平的应有之义。

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