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丢票不能退票有悖服务伦理

2014-06-05 09:56:59 叶祝颐 来源:东南网  责任编辑:林锦   我来说两句
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近日,一位消费者反映,铁路部门又出现霸王条款,自己日程改变需办理退票或改签,但因实名购买的火车票丢了,凭身份证不能退票和改签,只能挂失补票,后补车票也不能退票和改签,几百元车票钱打了水漂。12306一位工作人员解释,火车票属于铁路与消费者签订的合同,车票丢失属消费者个人原因造成,不能办理退票和改签,并一再强调这是铁路部门的规定,不能帮忙代转。(6月4日《北京晚报》)

在火车票实名制之前,乘客丢失火车票,往往只能自认倒霉。铁路部门实行火车票实名制以后,乘客丢失火车票可以凭借身份证挂失补票,这是一个进步。但是,火车票丢失后只能补票不能退票改签,也不能转让他人,且铁路部门根本没有听取乘客意见的服务雅量,令人遗憾。

对此,12306工作人员解释:火车票属于铁路与消费者签订的合同,车票丢失属消费者个人原因造成,不能办理退票和改签。从法律的角度讲,乘客坐火车,与铁路部门之间形成了消费契约。车票既已售出,乘客因自身原因丢失则属乘客一方的违约,接受“不能退票改签”的“惩罚”似乎合情合理。但是,如果不是事出有因,谁愿意故意退票、改签,给铁路部门添麻烦?铁路部门行个方便,有何不可?这样看来,铁总此举实际上是种损人利己的霸王行为。

从技术角度讲,允许丢票乘客退票改签,可能会出现退票乘客持原有车票乘车的情况,但是,乘客退回的车票一般是不愁卖的。退一步讲,即便该座位空余下来,在实名制的大背景下,铁路部门完善监管措施,落实查票验票环节,堵住这个退票、改签漏洞,并不是什么技术难题。

再说,如果乘客丢票是违约行为,需由乘客承受车票损失;那么,列车晚点,铁路部门不能按时把旅客送到目的地,乘客蒙受了损失,铁总是不是也该承担违约成本?事实上,列车晚点这个“老大难”问题早已是家常便饭,乘客除了忍受煎熬,或者改签其他车次外,根本讨不到说法。铁总常自诩列车速度堪比飞机,但在列车晚点补偿方面,为何没有一点责任与担当?

虽说丢票乘客退票、改签会给列车调度、运营带来不便,增加少量服务成本,甚至还可能让少数不诚信的乘客钻空子。但是,铁路部门并非单纯营利企业,更已带有公共服务性质,不能以纯经济眼光来衡量公共服务的得失。铁路部门的“选择性作为”,以剥夺丢票乘客的退票改签权利来规避服务责任,最大限度地获取利益,如此“毫不利人,专门利己”,显然难以服众。12306工作人员根本没有听取民意的雅量,连代为转达乘客意见这样“举口之劳”都强硬拒绝,更是有悖公共服务伦理。

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