电信业巨头该主动求变了

近日，多家中央媒体集中对电信运营商的违规操作、侵害消费者权益行为进行报道，曝光了扣费猫腻、霸王条款等“数宗罪”，引发广泛热议。工信部发布微博称已责成相关电信企业核实，三大电信运营商中国移动、中国联通和中国电信也回应称，已就新闻报道所反映的情况进行认真调查。

电信运营商因服务质量被炮轰屡见不鲜。奇怪的是，在舆论重压下，情况似乎并未出现根本好转。本应为消费者提供服务的国企，利用职务之便和技术之长，不择手段下套圈钱，一旦产生纠纷，能捂则捂，诚信缺失可见一斑；胡乱扣费、信息泄露等已成行业通病，监管缺位不容小觑。

报道中，工作人员的一句话值得玩味：“这么多用户，没人关注某一个人。”这或许代表了电信运营商的普遍心理。的确，他们底气够足：一来，十几亿手机用户，无非三家运营商可选，骂归骂，该用时还是得用，用户挨宰只得自认倒霉；二来，能对手机消费清单留心眼的毕竟只是一小部分人，加之消费者处于信息不对称、维权成本高的弱势地位，乱扣费被发现和被举报的概率本身就小。换言之，多你一个不多、少你一个不少。当个别用户的投诉丝毫不影响电信运营商赚得盆满钵溢，也难怪他们不把消费者的合理诉求当回事。

然而，用户一多，就有理由不关注某个人了吗？记得2012年有条微博温暖人心：为了让一位盲人乘客赶上末班车，上海786路公交车队每天晚下班3分钟，坚持了3年。只为一个人的等待，生动诠释了什么是人性化，什么是服务，而这正是企业经营和公共服务中常被人忽视的东西。

尤其在今天的互联网时代，“多你一个不多、少你一个不少”的观念更行不通。所谓的互联网思维，强调用户体验至上和精准化营销，每个消费者都是活生生、有个性、有需求的个人，用户要什么就给他什么，用户什么时候想要，就什么时候给，用户要得少，可以多给点。大凡获得成功的企业，无不专注于改进用户体验，力求把产品和服务做到极致。用户体验至上，线上如此，线下亦然。每个消费者都能带来聚拢人心的商机，也可能充当压死骆驼的稻草，现在还搞“买的没有卖的精”那一套，搞“店大欺客”那一套，用户流失是必然的事。

更应看到，部分电信运营商的霸道，乃行业垄断使然。高度行政化垄断体制下，移动通信领域名曰“市场”，竞争却并不充分，为运营商利用垄断资源制定不平等条款，甚至进行利益输送和腐败行为留下后门。唯有打破行业垄断，引入自由、开放、平等的市场竞争，并强化市场监管、打通维权路径，方能倒逼电信运营商自觉转变观念，提升服务质量。好在随着市场化改革的深入，如虚拟运营商落地、混合所有制逐步推进，释放出了一个个积极信号。

别忘了，一些互联网企业也正在虎视眈眈，渴望分一杯羹。上个月，腾讯公司推出了一款智能软件“微信电话本”，可在WiFi环境下免费拨打网络电话。不可否认，在产品创新和用户体验方面，互联网企业优势明显，虽然目前还难以撼动传统运营商的垄断地位，但未来难保不会使其产生痛感。有人戏言，搞不好，曾经财大气粗的电信业巨头，最后只能老老实实做个通道服务商，也就赚点流量费了。

由此看来，电信运营商若不积极主动求变，待人们真正能够用脚投票，受损的终将是自己。（福建日报）