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护士“没耐心”岂是一纸通知就能杜绝

2015-03-18 14:43:13 奇峰 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句
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日前,国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知,要求持续改善护理服务态度,杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。(3月18日《京华时报》)

近几年来,关于医患关系恶化的新闻时常见诸报端,而舆论大多把矛头对准的是医院,医护人员对患者及其家属“没耐心”是其主要理由之一。面对舆论压力,医疗管理部门和医院管理层,往往显得手忙脚乱、应对少方,有时甚至不问青红皂白地严厉处罚当事医护人员。对此,笔者很不以为然。

为了提高医护人员职业素养和服务品质,减少因医护人员面对病人及家属的“没耐心”而造成的医患关系紧张,由国家卫生计生委、国家中医药管理局联合下发通知,明确要求杜绝护士“没耐心”。通知还对不同等级的医院的“达标率”进行了量化,以及罗列了延伸服务具体项目。作为管理层,加强对所属行业的管理,督促服务品质的“换档升级”是题中之义,更是社会大众所需。但在笔者看来,如果不能找准病根、对症下药,仅凭一纸通知未必就能真正杜绝护士的“没耐心”。

诚然,在医患关系恶化趋势加大的现实语境下,因医护人员的“没耐心”而造成的医患关系紧张的确不在少数。但应该看到,这之中真正医护人员负主要责任的应该不多;而大多数却是患者,特别是患者家属引起的。其中引起纠纷最多的主要有:一是对医护人员要求过高,总认为自己出钱看病,“消费者是上帝”的心理作祟;二是个别患者家属相互之间不进行信息沟通,而是轮流向医护人员提出几乎同样的问题。

提升职业素养、加强敬业精神、增强服务意识,努力为患者服务,这是医护人员的应尽之责。同时,他(她)们也与我们一样是人而不是机器或神,精力也是非常有限的;患者及家属也应当给予理解与支持,充分体谅他(她)们的难处与不易。所谓一个巴掌拍不响,作为医患双方,都应当放弃以自我为中心的狭隘心理和思维。这既有利于医患关系的和谐,更主要的还是让病人得利。

所以,作为医疗管理部门和医院管理层,也不能听风就是雨,一有舆情第一时间就拿医护人员“开刀”,而应当理性对待、实事求是地处理。不但要从制度上加强对医护人员的管理,还要对其给予充分理解和人文关怀。与此同时,积极利用各种媒体形式和适当场合,加强正面舆论引导,向广大民众进行广泛宣传,让医患关系更加和谐。

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