护士“没耐心”岂是一纸通知就能杜绝

日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。（3月18日《京华时报》）

近几年来，关于医患关系恶化的新闻时常见诸报端，而舆论大多把矛头对准的是医院，医护人员对患者及其家属“没耐心”是其主要理由之一。面对舆论压力，医疗管理部门和医院管理层，往往显得手忙脚乱、应对少方，有时甚至不问青红皂白地严厉处罚当事医护人员。对此，笔者很不以为然。

为了提高医护人员职业素养和服务品质，减少因医护人员面对病人及家属的“没耐心”而造成的医患关系紧张，由国家卫生计生委、国家中医药管理局联合下发通知，明确要求杜绝护士“没耐心”。通知还对不同等级的医院的“达标率”进行了量化，以及罗列了延伸服务具体项目。作为管理层，加强对所属行业的管理，督促服务品质的“换档升级”是题中之义，更是社会大众所需。但在笔者看来，如果不能找准病根、对症下药，仅凭一纸通知未必就能真正杜绝护士的“没耐心”。

诚然，在医患关系恶化趋势加大的现实语境下，因医护人员的“没耐心”而造成的医患关系紧张的确不在少数。但应该看到，这之中真正医护人员负主要责任的应该不多；而大多数却是患者，特别是患者家属引起的。其中引起纠纷最多的主要有：一是对医护人员要求过高，总认为自己出钱看病，“消费者是上帝”的心理作祟；二是个别患者家属相互之间不进行信息沟通，而是轮流向医护人员提出几乎同样的问题。

提升职业素养、加强敬业精神、增强服务意识，努力为患者服务，这是医护人员的应尽之责。同时，他（她）们也与我们一样是人而不是机器或神，精力也是非常有限的；患者及家属也应当给予理解与支持，充分体谅他（她）们的难处与不易。所谓一个巴掌拍不响，作为医患双方，都应当放弃以自我为中心的狭隘心理和思维。这既有利于医患关系的和谐，更主要的还是让病人得利。

所以，作为医疗管理部门和医院管理层，也不能听风就是雨，一有舆情第一时间就拿医护人员“开刀”，而应当理性对待、实事求是地处理。不但要从制度上加强对医护人员的管理，还要对其给予充分理解和人文关怀。与此同时，积极利用各种媒体形式和适当场合，加强正面舆论引导，向广大民众进行广泛宣传，让医患关系更加和谐。