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护士“耐心”离不开制度“走心”

2015-03-19 07:46:17 乔杉 来源:北京青年报  责任编辑:孙劲贞   我来说两句
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日前,国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知,要求持续改善护理服务态度,杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底,全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务;二级医院中,开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%,县级医院不低于40%。同时,有条件的医院要积极在门(急)诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。

2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章,叫做《重建医患关系,请从细节做起》。这篇文章讲的医患关系,其实谈的几乎全是护士。其中谈到了“在一家开在厦门的台湾医院所看到的细节”,比如说,每次点滴,护士都当你面进行配置;B超做完后,居然是护士帮我擦掉那些黏糊糊的润滑剂;给老人家量血压卷起的袖子,护士一定会帮他再放下来;住院如需要到其他区域做检查,护士会帮你联系并陪同你到检查科室,完毕后再护送你回来……其实这些都可以用“耐心”来形容。

看到了这篇文章,本地主要领导批示医疗机构学习,本地医疗机构推出了《感动患者服务细节50条》,涉及门诊、检查、住院、出院等方方面面。其实这些都是比较小的细节,为什么受到这么多的关注?原因有两点,一是“三分治疗,七分护理”,护理在医疗服务体系中至关重要;二是“四分医技、六分态度”,护士态度在医患关系中举足轻重。医患和谐本来就是很主观的事,不仅受到医疗技术和医疗费用的影响,也受到医疗服务的影响。护士多一点耐心,患者多一点舒心;反之,护士“没耐心”,患者“就堵心”。

过去的经历告诉我们,从来就不存在什么“一通灵”——发一个通知就会解决所有问题,护士“耐心”也不存在“一通灵”。在这样的背景下,两部门发通知要求杜绝护士“没耐心”现象,虽然有着现实针对性,但也面临着现实挑战性。要想杜绝护士“没耐心”,先要回答护士“耐心”都去哪儿了?

现实中,一些护士之所以没耐心,一是医德有问题,不讲把患者当亲人,连把患者当服务对象都做不到;二是工作量太大,每天需要接待大量的患者,而耐心是需要时间和精力保证的,有时是心有余而力不足;三是内部机制不合理,在体系内部得不到尊重,在整个链条中居于下游位置;四是医患不和谐,得不到患者理解,不如“破罐子破摔”。

从问题出发,杜绝护士“没耐心”,既需要护士“用心”,更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重点,也是难点。不妨作一个想象,如果在现实中,医疗体制改革稳步推进,医疗投入大大增加,“以药养医”不再存在,“看病难看病贵”不再存在,大处方和红包不再存在——医患关系会大大改进;从体系内部讲,没有“重医轻护”,护士的地位和权益得到尊重,能够实现有尊严的劳动——职业荣誉感会大大提升,护士的“耐心”还会成为稀缺品吗?由此进入良性循环,护士的“耐心”自然会水涨船高。

有人讲,这是一个需要“走心”的时代。就当前的现实而言,既需要医护人员“走心”,更需要制度“走心”。真正做到了倾听民声、回应民意、安抚民心,以患者之心为心,以医护人员之心为心,大的环境形成了,护士“耐心”自然不是问题。

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