治理“恶意扣费”先保障用户知情权

近日，工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会。会议明确严控电信用户申诉率，严厉打击不明扣费，对“恶意扣费”零容忍。

“恶意扣费”早已是老问题，有关部门的治理表态，也是老生常谈。以至于有网友听到零容忍的消息，只是“呵呵”一声。这当然不是否认相关部门的决心，但我们也得正视这样的现实——尽管有关部门三令五申，但“恶意扣费”的现象并未根除，甚至还有升级换代的迹象。

早先的“恶意扣费”，往往是运营商自身的问题，比如给用户设置“消费陷阱”，推出一些有偿服务，未和用户解释沟通清楚就打包收费，或者用户不回复特定短信，就被视为接受套餐等。近两年，“恶意扣费”的情形更趋复杂，直接的“黑手”是一些手机软件，这些软件有的可能是用户不小心装的，有的是手机预装的，而这些软件提供商和电信运营商到底有没有关系，用户很难判断，所以经常明知被扣费也只能自认倒霉。

不同情形下的“恶意扣费”，也有一个最大的共同点：用户经常处于稀里糊涂的状态，知道自己被乱扣费、也清楚扣在哪的，去找运营商理论一番，往往还能将乱扣的费讨回来，但更多人压根儿不知道被扣在哪。尤其是现在APP等软件越装越多，有的手机一买来里面就预装了第三方程序，一旦被莫名其妙扣费，用户根本搞不清该找谁维权。此前，有电信运营商曾大度地表示，用户如果被“恶意软件”扣费，可以全部退还。可好多技术盲的用户，连什么属于“恶意软件”都分不清，维权也就无从谈起。

这种稀里糊涂的状态，一方面可能是运营商有意为之，以方便浑水摸鱼；另一方面也可能是移动网络发展太快，监管和法规还难以及时全覆盖，比如手机预装软件的问题，背后牵扯手机厂商、电信运营商、各级经销商、应用软件提供商、渠道商等多个环节，任何一个环节都可能被预装“恶意软件”，埋下“恶意扣费”的隐患。

要做到对“恶意扣费”零容忍，首先要做的就是终结这种糊涂状态，保障用户的知情权。比如，任何收费项目，运营商要确保用户是知情后主动购买，而不能先替用户做决定，接不到抗议就坦然扣费。再如预装软件的问题，2013年，工信部曾出过一个“关于加强移动智能终端进网管理的通知”，禁止在移动智能终端安装一些特殊性质的软件，包括“未向用户明示并经用户同意，擅自调用终端通信功能，造成流量消耗、费用损失、信息泄露等不良后果的”，“影响移动智能终端正常功能或通信网络安全运行的”等。但上述通知最后执行的怎样？从现实来看可能不乐观。

“恶意扣费”久治不愈，原因不是相关部门没决心，需要问的是，过去那些通知、规定的可操作性怎样，对违规的企业能不能处罚，以及谁去执法、执法的标准是什么？对“恶意扣费”零容忍，当下最需要的正是这些具体的、有针对性的监管细则。