“拒载熊孩子”是机长滥用处置权

日前，厦航一架航班乘务长遭一名10岁女孩辱骂，要求该乘客或监护人向乘务长道歉遭拒，后女孩遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出“暂停排班5天”处罚通报。有人质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心。”(8月12日《海西晨报》)

　乘务长被辱骂，骂人小女孩及其监护人还拒绝道歉，确实很让人气愤。但她及其家人并不是危险人物与恐怖分子，并不会对航班安全造成什么威胁，这应该很好作出判断，机组人员哪能视若大敌，乱用拒载权力?虽然民航可以将那些可能对航班正常飞行带来威胁的极端旅客列入“拒载黑名单”，但那也要经过严格的条件认证和办理程序才会得到执行。机长虽有临时的处置权力，但小孩子骂人，显然并不足以成为威胁航班安全的正当理由。

机长在飞机上拥有最高处置权，他做出拒载，是正常行使权力，但这种做法，却有一些过犹不及。航班延误，让乘客利益受损，机组成员应先向乘客道歉。虽然小女孩骂人不对，但这是因不堪忍受航班延误的情绪发泄，还不至于遭到拒载。而对相关4名旅客的拒载又引发二次登机后另外同行10名旅客中止行程，机组执行下客清舱检查，最后导致航班延误共计六小时。时间就是金钱，拒载不仅给当事旅客也给航班所有旅客权益带来了损害，同时，对厦航来说，也有损失，一列航班，人为延误六小时，让后面的航班都会受到影响。

对于小孩子骂人而其监护人并不道歉，自然应该谴责，但一码归一码，机组成员不能滥用职权，自己负责航班及乘客的安全，这是一种权力，也是一种服务要求。要知道乘客是需要呵护的上帝，意味着一方面乘客是弱者，而自己是强者，在特殊情况下，甚至可以对潜在的危险分子采取强制措施，但乘客又是上帝，自己则是服务者，自己要服务好上帝，应该理解与包容，更不能以牙还牙，睚眦必报。

一些服务者把为消费者提供服务的便利变成打击报复的权力，极大地影响了服务质量，就如网店给打差评的消费者寄寿衣之类。如何不让提供服务变成独裁者实施“暴政”，需要监管部门、上级部门加强监督与管理，也要能加强对下属员工的素质培训，提高服务意识。另外，对于一些消费者、旅客等的低素质表现，也不能放纵与容忍，不能仅限于谴责，还要通过完善各行业“黑名单制度”，通过法律途径，来对其予以规范与约束，这样才能避免服务人员忍着眼泪强装笑容。