服务员开水浇顾客，有话为何不能好好说？

被烫伤的林女士（图片来源：网络）

24日，温州29岁林女士和家人在一火锅店就餐时，要求服务员朱某添汤被拒，双方发生口角。随后她发微博点评火锅店态度恶劣。不久，朱某突然端来开水，对林女士迎头浇下，导致林女士全身42%重度烫伤。目前，嫌犯朱某（17岁）已被刑拘。

我们何时开始丧失“有话好好说”的能力

李晓亮

“开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图，更是触目惊心，任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，为何如此决绝，不惜出手伤人，又犯法伤己？事发前，有何言语冲突，让素昧平生的两人能闹到这种程度？是何过激言行，导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控，终酿恶果？

当事人被刑拘，未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博，也是可供分析的重要线索：“×ב火锅’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在（再）加？让找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。”

“混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音，不知发微博前，双方沟通是否有效，有无信息不对称？是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢所致？也不知双方交流在语气、脸色方面，是否都不甚和悦，让对方误读？反正，微博投诉，是一方认为交流失败，差评投诉，另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿，小题大做。互相拱火，最后难以收拾。若能设身处地，将心比心，互谅互敬，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。

普通市民的微博，说是曝光，更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥，事后虽迫于压力道歉，竟只是卸责式的舆论灭火，将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士，而一个未成年人的“癫狂”之举，也令社会痛心。何时起，我们开始丧失理性沟通的讲理能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？

除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外，再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现：他接儿子电话，第一反应——“当时就骂了”，面对记者“骂儿子不长进”。离异之家，留守儿童，爷爷养大，和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息，当事人接受采访也佐证了这一点，爷爷去世后，他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话：她一句粗口，触动痛点，瞬间失去理智。（《钱江晚报》8月27日）

单亲不是肇事借口，犯错特别是违法犯罪，总要付出应有代价。从受访言行来分析，小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论，未必能收获同情，但这个就算是孤案标本，也有剖析意义——服务与被服务一方，都不会好好说话，没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社会单位，父子间缺少理解和沟通，憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺，这次或是偶然，但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。

社会成员，如何对话，好好说话，遇事讲理，而非只知打骂攻讦，这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶，都需要我们正视。（中国青年报）

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被烫伤的林女士（图片来源：网络）

火锅店里，最缺的是尊重

高路

温州火锅店泼开水的悲剧上演了人性恶的一面，而火锅店外的风波则见证了人性的复杂。泼水的男子受到了谴责，被泼的那位女子也没能逃过质疑。有人说出粗鲁、势利、歧视，甚至还有活该之类逾越底线的话。

对一个受害女子，这样的责备既不客观也不人道。话也许说得不好听，但这些话跟她受到的伤害是不成正比的。言语上的冲突有时候也没有办法跟实际上的伤害划上等号，它们在法律上承担的责任也是不同的。对付不好听的话也有合理的维权方式，法律对此也不是没有明文规定。因为说了难听的话，就要泼开水，于情于法都说不过去。如果说伤人的人没有底线、受伤的人缺点文明，那么这种混淆是非的说法同样也失掉了底线。

如同质疑者说的那样，这起事件中确实存在着很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同样说了不合适的话。在女子的言语和男子的行为中，存在着某种联系，这种联系在大多数人看来，无非是言语的不合，但在某些特定的条件下，可能会成为引爆冲突，甚至让冲突升级的引信。

回过头去看，双方原本都该有更合理的处理方式。有些罪恶跟贪婪有关，有些罪恶则源于冲动。顾客说话客气些、语气和缓些，店家做事认真点，如果做不到彼此的认同，要起码做到彼此的尊重。让两者在茫茫人海中相遇的不是金钱、买卖，而是基于合同和契约精神上的互利。所以，他们在人格上是平等的，不存在谁比谁高一等的事。

这不是事后诸葛亮，做一些无益的讨论。社会是由个体组成的，除了脸上的喜怒哀乐，我们能从一个人的穿着打扮甚至言行举止上获得的信息并不多，不知道对方经历过什么，有过什么样的快乐或者伤痛，正困在哪一个坎上过不去。比如那位伤人的男子，在顾客眼里，他也许只是个卑微的服务员，但从事后记者的采访看，他其实也有一段不幸的人生。

如今的社会普遍缺少对人的尊重，另一方面，又对身份过于看重。正是这样的缺失，导致男子敏感的神经被触动，并最终失去了自制能力。在每个人心里，其实都有一个开关，关上了是正常人，有对法律和底线的认识、有基本的自制力，可一旦打开，也许连自己都不知道会做出什么样的事。

火锅店里，最缺的是温暖和尊重。对于一个正处于困顿中的人来说，一句文明的话即是对他的尊重和鼓励，这种意义也许说的人感觉不到，但听的人会如获至宝。所谓的成功或者失败本质上说还是一种社会认同，得到了就感到人生有希望，而总是被打击，就会感到人生无望。我们每个人都不要轻易去触碰别人的开关。（钱江晚报）

服务员开水浇顾客，一种变态的叛逆

韩福东

近日，火锅店服务员伤人事件引起关注。

按照朱姓服务员自己的说法：林女士在吃火锅期间要朱加汤，朱认为锅里还有水拒绝加汤，林女士要向经理投诉，并瞪他，朱回应说“你不要装×”，然后林女士发了条微博批评，朱某要她删除并“到后面聊一下”，林女士说“你他妈是谁，服务态度这么差”，朱就回去接了开水从林女士头上泼了下去，然后拽头发拖倒殴打。他自称作案动机为，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服务员”，他很不舒服；他生长在单亲家庭，很小就没见过妈妈，对那句“你他妈”不能忍。

在现实生活中，的确有些挑剔的人不够尊重服务员，这种人我也很讨厌。但这位林女士还好，要求加汤不被满足反被骂“装×”，她为此发微博投诉时仍能克制情绪，结果又被威胁“我们到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他妈是谁”算不上多脏的粗口。她是值得怜悯的，碰上这种奇葩服务员，如果当场不以暴制暴，也只能请法律从严主持公道了。

值得讨论的是这位生长于单亲家庭的17岁小伙。虽然朱某主动将“你他妈”话语与他的单亲背景做了不恰当的勾连，但这更多应归之于其特殊的精神和性格风貌，相信一般单亲家庭的孩子不会有此过激的联想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障碍，或是在个体社会化的过程中误入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：药不能停。如果是后者，则需要检讨影响其成长的诸背景因素。

人的社会化过程，某种意义上其实是一个被规范化的过程。他接受社会教化，遵从一般性的社会秩序，虽然有叛逆，但更多是服从。每个人都会有一个角色定位，譬如受过培训的市场化服务员，正常情况下就和计划经济时代国企的服务员态度迥别，他知道顾客是上帝，一句“喂”构不成侵犯，也不会在是否加汤的问题上和顾客对着干，更不会因被瞪了一眼就骂“装×”，将别人浇成重度烧伤。

朱某也承认自己性格存在问题，入职时的培训，并没能让他学会如何尊重顾客。他18岁还不到，“90后”一向个性昭彰，但其所置身的则还是现代秩序之中。和他父亲的成长年代不同，后者在“文革”末期或改革开放初期长大，那个时候因为“你瞅啥”而抡起菜刀砍人的案例，都满大街可见。也可能，朱某在成长过程中所受的教育，让他养成了这种狭隘偏执的性格。美国心理学家米格拉姆的一项试验显示，一个人的社会服从程度与个体的道德水平、个性特征、奖惩程度及社会环境氛围有关。朱某的不服从，和一般的青春期叛逆，又有着迥然的差异，带有变态的色彩。

或许可以试着从其成长的家庭、校园和社会环境入手，来检讨性格渐入异化死胡同的历程。如果确信这些方面都没有问题，则建议去看心理或精神科医生。（新京报）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭强

新闻中的施暴者并不是什么十恶不赦的坏人，他年龄不大，出身单亲家庭，社会经验并不丰富，平时也没有表现出为非作歹的一面，他只是一个刚刚步入社会的17岁的小伙子。但是，因为自感在服务过程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的报复行为——将开水当头浇在了女顾客的身上，并且对伤者拳打脚踢。这是一种弱者的暴戾，他以一种暴力的方式维护自己的尊严，保护自己的权益。结果，当然付出了惨痛的代价。

有一点一直是个疑问，这些作出暴力之举的人，为何没有能力对事情的性质作出判断，对事情的结果作出预判？即便他们觉得自己受了天大委屈，他们也应该掂量一下自己所作所为的结果会是什么，会对别人造成多大的伤害？可遗憾的是，他的第一反应就是要讨个说法，甚至不惜鱼死网破，不惜以身试法，这种极端的思维方式让人感到可怕，似乎只能将问题归结为性格和经历，只能把事件看成是偶然的个案，公众才可以稍微宽慰一些。

有人尝试着去找理由：一定是之前顾客说了刺激他的话，他才会作出如此举动。但是，这个理由并不必然导致后面的结果。即便人们想对弱者表达某种同情，也不能把事件的发生当成是简单的因果报应，更不能因此而感到幸灾乐祸——看吧，让你们不知道尊重别人。舆论还是应该将反思的重点放在弱者的暴戾上：他们为何变得焦躁？他们为何变得暴力？一个工作中常见的问题，为何让他们不堪重负，作出极端之举？

原因有两个：一个是共同体意识的缺失；一个是对理性交往的失望。虽然，人们生活在同一片天空下，但是共同体意识未必具有，人们未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同体中的一员，人们不知道自己与他人有何种关联，所以感同身受的体验就会缺少，相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候，人们觉得他人是个无关紧要的人，而一旦发生利益摩擦，对方就是一个对自己产生威胁的人。这种共同体意识的缺少对弱者影响更大，因为他们没有资源和平台跻身于某些圈子，他们也没有能力和机会在日常生活和工作中证明自己，他们更容易被忽视，也更难找到存在感。这难免让他们感到失落，变得敏感，也难免面临来自其他群体的歧视与打击。

本来，理性交往还可以让人们有话好好说，即使出现问题发生摩擦，也可以通过沟通交流或求助制度规则的方式进行妥善解决。这是社会最愿意看到的解决问题的方式。但实际情况是，人们根本不把规则当回事，也没有形成应有的制度敬畏，生活中的交往，特别是发生摩擦时的交往，靠的不是谁说的有道理，谁做的合乎规矩，而是谁有关系，谁能够摆平对方。矛盾发生时，对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力，也没有了对制度和规则的尊重，人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式，即便这种方式不光彩。这对于弱者来说，也是一个难题，他们没有外在的力量可以借用，一旦他们自以为受到攻击，就可能以暴力的方式进行直接回应，他们不是不计后果，是自以为没有其他办法。

其实，社会暴戾之气并不仅仅存在弱者身上。弱者的暴戾只是观察社会暴戾之气弥漫的一个角度。从这个角度，我们要看到暴戾之气生成的社会原因，而不仅仅是一个弱者多么可怜，或什么样的个体经历让他走到今天。对于弱者暴戾，可以适当同情，也可以从个体角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社会问题，看到暴戾之气为何在他们身上越演越烈。只有这样，反思才具有普遍意义，反思才不至于成为没有原则的同情，或陷入个案的感叹。（北京青年报）

陌生人社会如何自保？

王言虎

因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。很多人指责朱某年轻气盛，甚至认为其心理有问题，也有人主张“一个巴掌拍不响”，双方都有错。但我认为，事已至此，再去指责当事人谁好谁坏，意义并不大，此时最务实的讨论或是：当我们与他人发生争执时，如何避免事态升级，使自己免于伤害？

应认识到，很多悲剧的发生，往往源于一些零碎的口角之争。如果在这些口角之争升级为实质性的冲突之前，双方或者至少有一方能控制住自己的火气，稍加忍让，哪怕在表面上吃点亏，或许就可以将自己从可能的麻烦中解脱出来。这样看起来有些忍气吞声，甚至懦弱，但陌生人社会，在不知道对方是什么性格、会有什么极端行为之前，适当的懦弱，也是一种自保。

追根溯源，绝大多数暴力事件的发生，本质上看都是因为不宽容。此前，成都男子暴打变道女司机，也是因为不能控制住自己的火气，谁都不相让，谁都不想成为受欺负的一方，最终双方都为自己的暴戾与不宽容付出了代价。

当愤怒压过了理智，当暴戾取代了宽容，人的行为就极容易失范。

在一个陌生人社会，容忍以待，这或许是我们解决纠纷最务实也是最低成本的做法。许多事例，可为殷鉴。（新京报）

开水浇头，餐饮业入职培训堪忧

顾昀

许多事情的发生，往往都不是单一因素造成，关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论，问题主要出在这名服务员身上。

从对服务员的访谈看，由于成长在单亲家庭，他有着明显的自卑情绪，心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水，一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客，难免碰到有些顾客说话不注意分寸，如果连这都不懂得处理，就不适合从事这一职业。

餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上，朱某第一次进厨房盛开水，餐厅经理就注意到了，还走过去劝说，并把开水倒掉。但是，餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化，也没有采取进一步防范措施，导致悲剧酿成。

这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞，其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前，有针对性地进行入职培训，让服务人员了解怎样更好地服务顾客，化解矛盾，如何应对各种突发局面，这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面，许多餐厅或者根本不培训，或者草草了事，一旦遇到意外情况，服务员往往不知所措，甚至激化矛盾。

还有，如今餐饮业服务人员流动性很大，大量从业人员要么是新人上岗，要么一直没有接受正规培训，加上服务人员职业归属感较差，就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到，许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假，却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧，这是一个带有普遍性的问题，应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。

话说回来，在投诉维权方面，消费者也要讲究方式方法。因为，你不知道面对的是什么商家，有话好好说，总归没有坏处。就说这名女顾客吧，带着7个月大的孩子出来吃饭，却和服务员发生纠纷，这其实蛮危险的，实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。

如今，悲剧已发生，女顾客备受烫伤折磨，餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任，积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。（京华时报）