规范旅游标准 铸就旅游品质

山东省旅游局日前下发了《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》，对全省旅游饭店、餐馆卫生等进一步规范。规范提出了“服务员端菜时要注意保持卫生，避免手指接触食品”等100条针对卫生以及服务细节方面的要求。

不得不说，山东省旅游局颇具先见之明。该局于8月就下发了《全省旅游饭店、餐馆卫生专项整治工作实施方案》的通知，提出要用3年时间，“营造让游客和群众放心、安心、满意的市场消费环境”，而10月份发生的事件，也表明构建一个让游客“放心、安心、满意”的消费环境是多么的重要与紧迫。“旅游饭店、餐馆卫生规范100条”的出台，堪称正当时、很应景。

宾馆、饭店的卫生状况、服务质量，不仅关乎游客身心健康、旅游品质，更影响行业、地方形象以至旅游收入，不可等闲视之。应该说，近年来，随着管理强化，国内宾馆、饭店的服务意识、服务质量普遍有所提高，游客满意度有所上升，但“欠账”仍然很多。中消协日前组织196名志愿者，进行了一次体验式调查，其结论是“74%以上的线路存在相对严重问题”。其中，“饮食状况差”排名第一，包括：团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等。

说到旅游服务的细节和服务品质，不少国家值得我们学习和借鉴。某家媒体报道过的一个细节让我记忆非常深刻：日本酒店对于客人留在房间的东西，只要不是扔在垃圾箱里面，服务员都会认为是客人不小心落下而将这些东西打包邮给客人，且不收取任何费用。哪怕客人丢弃的垃圾，他们也会保存两天，以便客人寻找。

博采众长，补齐旅游服务短板，我国旅游业还真的要加把劲。首先，旅游服务须用标准化打磨。任何一个行业从粗放型转入集约型，都需要规范化管理、标准化生产，日益做大的旅游行业也不例外。“服务员端菜时要注意保持卫生，避免手指接触食品”之类的规范，看似琐碎，实则很有必要。旅游服务正是由一个又一个细节构成，任何一个细节疏忽都可能影响旅游品质，不可掉以轻心。规范不仅体现在餐饮上，还应该覆盖旅游全过程、整条产业链。近年来，旅游行业标准、规范制订呈现加速趋势，但覆盖率仍有待提高，譬如在线旅游仍存空白地带，争议不断。

其次，旅游市场管理呼唤行业自治组织。实践证明，一个完善的、成熟的行业组织是规范企业行为、实现行业自治的辅佐力量。国内旅游市场管理情势是，无论旅游市场发生什么，都由行政介入、规制，极少见到行业协会出面、发力。定位不清晰、职能不到位、目标不明确等，是旅游行业协会的通病。让行业协会成熟起来，为旅游市场管理分忧，有助于旅游市场规范，提升旅游服务品质。

再次，旅游管理责任要真正落实到位。对一些地方发生的旅游纠纷进行归因不难发现，事前、事中监督乏力自不待言，事后监督往往也形同虚设——游客在权益受到侵害之后，不是投诉无门，委屈无处伸，就是被和稀泥，权益救济不到位。一些时候，正是管理者的不负责任，才导致事件不断恶化。规范旅游市场，要强化管理责任这一环，对失职者、渎职者要有追责机制。

在正在举行的广东国际旅游文化节上，国家旅游局副局长吴文学盛赞广东是旅游大省、旅游强省。我省旅游市场比较规范、秩序比较良好，也与旅游标准化建设密不可分，因此在旅游服务方面处于领先位置。