对于“神回复”不妨换一个角度看

日前，福州市闽侯县上街镇居民在“福州市12345政府公共服务系统”上咨询“上街为何都没有大型公园”，得到了这样一个答案：您好，上街大学城就是一个大的公园。该回复引发了网友热议，被称为“神回复”。对此，上街镇政府相关负责人今日在接受记者采访时表示，回复并没有调侃、搪塞群众之意。（4月14日 东南网）

与现实中的政府办事服务窗口一样，“福州市12345政府公共服务系统”是直接面对民众的线上服务窗口，民众在服务窗口咨询、办事方便与否、顺畅与否、满意与否，是衡量服务民众“最后一公里”是否被彻底打通的关键。

所以，对于“神回复”我们不妨换一个角度看，即从“服务窗口具体工作人员服务态度”层面看，简政放权的政策红利再大，最终都要不打折扣地落到实处，才能充分释放，直接受益民众。而这很大程度上取决基层服务窗口一个个具体工作人员的服务意识和责任意识。正所谓，县官不如现管。

这些直接面对民众的基层服务窗口的工作人员，在具体工作中，接受民众咨询也好，为民众办理某一件事也好，民众咨询能不能得到满意回答，办事能不能顺利便捷，具体工作人员的服务态度至关重要。因为，他们是政策的最终执行者，如果服务态度恶劣，对民众咨询、办事敷衍了事，再大的政策红利，也大打折扣。

可见，服务窗口态度差与优，关乎“最后一公里”是否畅通。恰因此，提升窗口工作人员服务意识和责任意识，其关乎政策红利的真正到达“最后一公里”，其重要性怎样强调也不为过。如何提升窗口工作人员服务意识和责任意识？显然不能寄望个体自觉，必须有严格的制度约束。以细致的制度设计，规范每一个人行为，严惩违规者。这里的关键是，创造条件让民众有效监督政府。

比如，政府将各部门的权责晒出来，对具体的咨询、办理事项，能够量化时间的就给出具体时间，不能量化时间的，给出办事流程。这样，民众向窗口单位咨询问题和办事时，就能有效监督具体的工作人员，而非任凭折腾，毫不知情，无可奈何。以此为基，让民众给出的“差评”能够影响到相关责任人的前途，使民众的话语权真正落地。当民众监督权和话语权落到实处，产生实效，工作人员对民众咨询、办事敷衍搪塞就有了“后顾之忧”，也就会将提高服务质量放在心中。这不仅有助于简政放权落到实处，对于打通“最后一公里”更具有无可替代的重要意义。