景区服务也需要“用户思维”

旅游在外，免不了要“唱歌”，而且随着“大众旅游时代”的兴起，游客对旅游品质的期待日益提升，吃、住、行、娱、购之后，如厕问题成为游客旅游体验的“最后一公里”。自去年起，为期３年的“旅游厕所革命”在全国范围内开展，到去年底，各地已完工的厕所达２.２万多座。尽管如此，提起景区的如厕体验，与游客的期望仍存差距，数量、卫生、厕位比均衡欠缺仍是游客不小的呼声，景区厕所该如何勾勒旅游文明图景？成为每个景区都在面对的服务考验。

网上流传的“面试攻略”里有这么一条：判断一个单位或公司的经济状况和管理水平，一个简单“粗暴”的办法就是看其厕所——如果厕所干净整洁有厕纸还有洗手液，说明其“不差钱”，管理也比较精细化，也就大致靠谱；如果厕所里面一塌糊涂各种脏乱差，也就基本上可以当场Pass了，顾不上厕所的单位，估计也好不到哪里去。

厕所虽小，却是全世界通用的嗅觉和视觉语言，景区厕所的形象直接影响游客对景区的总体评价。一个单位或公司的层次首先体现在厕所的层次上，同理，一个旅游景区的层次，恐怕也体现在其厕所的层次上。国家旅游局局长李金早曾经坦言，厕所建设管理严重滞后，是中国与世界旅游强国之间的一个明显差距，也是与发达国家现代文明生活的一个重要差距。许多地方花大量在人力、物力、财力去推介旅游景区景点，却不愿扎扎实实地建设好厕所、管理好厕所。殊不知，一个脏乱差的厕所可以瞬间毁掉花费在旅游推介上的努力，而且负面影响很难挽回。

去年春天，笔者前往云台山峰林峡爬山，发现感觉到很累的时候，景区一般就会适时出现一个休息平台，配有凉亭、冷饮间和掩映在山林之中的干净厕所。后来一位景区工作人员告诉我，当初建景区的时候，他们邀请了各年龄段的游客进行测试，大家爬山爬到什么位置需要休息，在哪个路段需要“唱歌”，然后再根据体验结果进行规划设计，达到的效果就是让游客觉得特别贴心。

这其实就是一种“用户思维”——我全心全意地为你提供贴心服务，你才愿意愉快地掏钱消费。作为互联网思维的核心，时下“用户思维”可谓炙手可热，旅游业自然也不例外。以笔者的理解，“用户思维”简单来说就是“以用户为中心”，针对客户的各种个性化、细分化需求，千方百计地提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”，做到“顾客就是上帝”。对于景区来说，不光要呈现让人流连忘返的美景和舒适便捷的衣食住行服务，还应该提供包括干净整洁的厕所在内的各种精细化服务。推进“厕所革命”，让游客能够舒适地“唱歌”，其实就是体现“用户思维”的一种体现，也是旅游业进行供给侧结构性改革的题中之意。

法国卢瓦尔河古堡群中的神农索古堡门口，有个无人看管的投币厕所，居然提供座便消毒设备。游客每次方便完之后从马桶上一站起来，它的红外线感应装置就会启动座便圈自动旋转一周，在靠近水箱的座便圈上方有两个小东西，一个负责向座便圈上喷洒消毒液，一个负责擦净消毒液，这样一圈转下来，座便也就干净了。一个精巧的设计，就蕴含了特定的社会观念和文化价值，也体现了为游客着想的“用户思维”。国内景区要提升服务档次，就要像神农索古堡这样，不忽视游客的任何细微需求，不放过任何在细节上追求完美的机会。