治理强迫购物关键在旅行社

【由于先行赔付影响旅行社利益,旅行社必然不会痛痛快快退货退款,很可能会找各种各样的理由来推脱】

跟团出游被强迫购物?国家旅游局要出手了!近日,国家旅游局在官网发布《旅行社条例(修订草案送审稿)》(以下简称《送审稿》)并公开征求意见。根据《送审稿》,旅行社及其从业人员不得强迫游客购物或参与另行付费旅游项目,若违反规定,游客有权在结束旅游后30日内,要求旅行社办理退货退款(8月4日《晶报》)。

《送审稿》公布后,舆论关注点多集中于对游客不文明行为的约束方面。实际上,《送审稿》主要规范对象还是旅行社,这从条例名称就能看出。而规范旅行社的实质也是保障游客权益,比如导游强迫游客购物,是近年来比较突出的一种现象,为此,《送审稿》从多个方面进行了约束,比如强迫购物最高可罚30万元。

游客被强迫购物可要求退货退款,是《送审稿》打出的又一记重拳,等于对旅行社的惩罚措施在加码,这无疑有利于遏制强迫购物。但是,从强迫购物发生的逻辑看,仅规定旅行社先行赔付是不够的,还需要遏制零负团费、保障导游权益等等,如果这些方面规定及执行不到位,强迫购物恐怕很难治理。

这是因为,零负团费造成旅行社和导游无利可图,只能通过强迫购物来获利。再加上目前导游收入主要靠购物提成,那么导游就会勾结商家强迫购物、狠宰游客。尽管《送审稿》也对零负团费施以重拳——最低可罚3万元,也规定了合同制导游人数下限——即以合同制保障导游权益,但落实效果还有待观察。

实际上,针对零负团费,旅游法第三十五条已经规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”,第九十八条又明确了相应的罚则,比如“处3万元以上30万元以下罚款”,但旅游法实施后的效果并不理想。媒体记者最近就调查发现,目前仍有旅行社打出低于诚信指导价广告。

关于保障导游权益,现行《旅行社条例》第三十二条规定:旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同,并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。而且,旅游法、《导游人员管理条例》也有相关规定,但同样落实不到位,当法律法规不能切实保障导游权益,导游就会强迫游客购物。

尽管现行相关法律法规都对强迫购物有明确规定,惩罚条款力度不小,但此类事件仍然频发,可见,指望一部新《旅行社条例》来遏制强迫购物也不太现实。就拿“游客强迫购物可要求退货退款”这条规定来说,要想落地也并不容易,原因是游客需要出示有力的证据,旅行社也会找各种理由推脱。

在笔者看来,游客或许要拿出三个证据才有望让旅行社先行赔付:其一,游客要有“协商一致,由旅游者签字确认”的合同；其二,游客要有证明导游强迫购物的人证或者视频等物证；其三,游客要有完整的购物小票或发票。如果游客掌握的证据不完整,让旅行社退货退款不容易。

值得警惕的是,由于先行赔付影响旅行社利益,旅行社必然不会痛痛快快退货退款,很可能会找各种各样的理由来推脱,比如,有的游客已经打开或使用了部分商品,旅行社可能会找理由不退货退款；再比如,如果某些旅行社把退货退款程序故意设计得十分复杂繁琐,也会影响游客权益。

简言之,旅行社先行赔付要成功遏制强迫购物,既需要完善的配套细则,比如应该对旅行社退货退款的时间、条件、方式等进行明确,也需要各级旅游部门监督新《旅行社条例》以及旅游法等真正落地。