便民热线整合 关键看“聊效”

【热线整合得好不好，关键还要看“聊效”。热线整合了，接通率提高了，但更重要的还是需要热线能够解疑释惑，解决问题。】

本月初，广州市公安局话务量最大的“交通车管服务专线”已顺利整合到广州12345热线，标志着广州市公安局涉及9个部门24条热线电话的整合工作全部完成。今后市民如遇非紧急警务情况需要咨询的，可以拨打12345热线。

热线整合是城市公共管理的大趋势。城市管理的不少部门都设有便民热线，这些热线本是为了方便群众，但过多过细反而让人记不住，而每个部门都设热线也容易造成重复建设与浪费。热线整合可以提高公共资源的使用效率，节约成本，化繁为简，方便记忆，一举多得。

此外，将市公安局的24条热线整合进12345既是便民利民之举，也是为广州110报警台减负，可以有效分流警情。要知道，打电话给110要求帮忙买早饭、投诉护士打针技术差，甚至有人上厕所没带纸也打110，这样奇葩的案例并非少数。据公安部统计，2015年1到11月份，全国110接警1.24亿起，而无效报警就占到5076.1万起，占比约40%。将一些非紧急的警务咨询类电话并入12345后，可以提高紧急报警电话的效率。

事实也是如此，据统计，今年1至9月，广州110报警台分流至市12345热线的非警务、非紧急求助咨询共12万宗，与去年同期相比上升八倍，带动全市基层派出所日均出接警处警总数下降26.5%。

不过，从另一方面来看，热线整合得好不好，关键还要看“聊效”。热线整合了，接通率提高了，但市民不是接通了电话就满意了，更重要的还是需要热线能够解疑释惑，解决问题。话务人员不能一问三不知，或者是答了等于没答，让热线形同虚设。尤其是网络发达，许多打电话咨询的人都是因为在网上搜索不到合适的答案才来人工咨询的，这就要求话务人员能够针对每个人的特殊情况进行分析和解答。原来每个部门的独立热线，业务单一，但话务人员对于业务也更熟悉。而统一接入12345后，话务人员需要处理各种各样专业性较强的问题，对于话务员的综合业务水平、各种政策的理解把握能力也提出了更高的要求。

要保证“聊效”，话务人员需要分门别类进行专门的培训，这也是对热线管理的一大挑战。此外，热线除了咨询，还可以通过附加业务办理的服务功能和协调、组织、监督功能，对于群众反映的问题，对相关部门的处理意见，起到一定的监督作用，确保事事有回复，这样方能赢得群众的信任，让热线越来越火热。