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严打“炒信”要健全售后维权机制

2016-10-27 09:52:32 施 经 来源:南方日报  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

日前,国家发改委会同人民银行、商务部、质检总局等部门签订《关于对电子商务及分享经济领域“炒信”行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》,拟将炒作信用的企业列入黑名单。阿里巴巴、京东、顺丰速运等8家企业签订《反“炒信”信息共享协议》,承诺对“炒信”者采取屏蔽或删除账户等惩戒措施。

炒信,指的是商家利用网络虚拟交易炒作信用的行为。由于网络购物的不透明性,购物者不能亲自接触商品,更不能身临其境体验服务,他们所能凭依的仅仅是网页上抽象、模糊的“用户评价”。“用户评价”能为消费者提供大致的优、良、中、差等评价,人们对商品的认知逐渐被简单量化,判断商品质量的方式发生改变,为“炒信”提供了些许便利。“炒信”能够大行其道,除了因网购在制度设计上存在盲区外,快递业飞速发展、职业“炒信”成本大大降低也起到了重要的作用。“炒信”不是一小撮不良商家凭空想象出来的欺诈伎俩,它是网购缺乏严密监管机制和维权机制的产物,不经历一场伤筋动骨的变革,便不足以彻底消除这一现象。

“炒信”的直接受害者显然是消费者,既然消费者的评价和体验是整个电子贸易大厦的基石,那么当消费者利益持续受损时,必将间接影响整个行业的发展,这也是相关部门和电商平台始终不遗余力打击“炒信”的原因。如2015年4月,阿里巴巴集团旗下菜鸟网络强制下线了快递公司——城市100,因后者在快递环节存在“炒信”行为。国家相关部门的动作更为稳健,在上文提及的《行动计划》通过之前,工商部便印发了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》,要求依法查处网络商品质量违法案件,加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度。我们丝毫不怀疑这些举措的必要性和重要性,然而它们究竟能在多大程度上保障消费者权益仍有待商榷。

无论是电商平台周期性的打击“炒信”,还是相关部门通过的意见、办法,都意在建构一种长期有效的防范机制,然而在“双十一”这样的特殊节点,不良商家依然有机可乘。“双十一”是全国范围内极富口碑的让利活动,可一些商家平时经营不善,却希望借此机会无所不用其极地猛赚一笔。如同许多消费者抱怨的:在“双十一”期间购买的商品常常质次价高,申请退换货又时常被以快递积压等理由搪塞、推脱,最终不了了之。消费者需要的是在面临不公平交易时能迅速获得赔偿的有效机制,《行动计划》等文件对不良商家的后续处理当然有以儆效尤的作用,却解决不了被侵权人的燃眉之急。现实生活中,商家常常以“须收到退货才能退款”“货物已拆封”“商家事先未作此承诺”等理由拒绝赔偿,或许是所涉款额不多,不少消费者宁愿自认倒霉、息事宁人。然而长此以往,“炒信”必将消磨消费者的耐性,最终阻碍电子贸易的发展。

其实只要逐步建立健全售后维权机制,特别是要求网络交易平台提供者健全赔偿先付制度、提供快速解决消费纠纷的“绿色通道”等,让时间和借口不再成为侵权的理由,许多问题便可迎刃而解,特别是在商家赔付风险大大提高的情况下,他们也会自觉收敛,逐步回归正轨。

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