政府热线应是公共服务标杆

国家标准委近日出台《政府热线服务规范》，将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听。近日，记者随机选取了十多个北京政府热线拨打，发现部分热线目前夜间仅提供语音服务，少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。（12月29日《新京报》）

有些政府热线电话即便最终接通，等待时间也较长。还有些热线服务人员对业务不熟悉，接通电话听完市民陈述后，再提供其他办公电话让市民拨打咨询。有些政府热线下班时间不提供人工服务，而实际上，市民往往只在下班后才有充分时间咨询问题，求取一些问题得到解决，部分政府热线下班时间不提供人工服务，给市民咨询事情、解决问题带来不便。

部分政府热线电话难接通、等候时间偏长、下班时间不提供人工服务等问题的出现，或与相关政府部门工作人员数量相对较少，导致热线电话座席设置偏少有关，但是最根本的原因还是在于对政府热线电话服务工作重视不够。如果相关政府部门真正重视政府热线电话服务工作，重视民众的咨询与求助，也就会通过增加人员招聘与热线电话座席数量、部门内部合理调配人员等途径，避免本部门热线电话难接通，或等候时间偏长，或下班时间不提供人工服务等问题出现，也就不会让人们感叹拨通相关政府热线就像“中奖”一样。

政府热线电话服务是在民众与政府之间架设桥梁，对于政府更好地了解民众的呼声与诉求，更有效地帮助民众解决问题，为民众提供更为便利与优质的公共服务，具有重要的意义。此次国家标准委出台《政府热线服务规范》，对政府热线电话服务进行统一规范，明确热线电话具服务流程与标准，无疑有利于民众享受到更为优质与便利的政府热线服务，让民众更好地咨询各类政策，更为便捷地解决相关问题。