航班延误补偿也应与时俱进

【应建立全国统一的航班延误补偿标准,做到有章可循,以此化解双方矛盾,建立起和谐互信的空乘关系】

自今年1月1日《航班正常管理规定》正式实施后,国内42家航空公司公布了航班延误补偿标准,今后消费者在遭遇航班延误后终于索赔有据。但值得注意的是,包括西部航空、春秋航空、乌鲁木齐航空等廉价航空公司则表示,无论何种原因导致航班延误或取消,航企不提供经济补偿(1月11日《北京青年报》)。

刚实施不久的《航班正常管理规定》,对如何处置航班延误以及票务管理、食宿安排、补偿机制等均作了详细规定。这是从改进服务入手,对航班延误进行专项治理的积极举措,相信将会提高民航系统的经营效率和服务水平。特别是,目前已先后有42家航空公司公布了航班延误补偿标准,表明航班延误补偿已在民航系统形成了一种共识,不仅维护了乘客利益,而且将会从根本上改善空乘关系。

长期以来,航班延误成为困扰机场和乘客的一个老大难问题,也成为引发双方矛盾的一根“导火索”。以至于即便是天气原因造成航班延误,有的乘客也不会抱怨天公不作美,而是把烦躁和不满情绪向机场发泄。这时候,如果机场不采取积极的应对措施,及时化解乘客的不满情绪,很可能会引发纠纷,甚至会危害公共安全。如此背景下,机场向滞留乘客提供人性化服务,如航班延误补偿等至关重要。

然而,从42家航空公司公布的航班延误补偿标准来看,显然难以尽如人意。目前,各航空公司仍然按照2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿,意见因缺乏刚性,导致执行不一,操作起来随意性大。再者,“4小时至8小时、8小时以上”两个补偿时限,及最高400元的补偿标准,已经明显不合时宜。至于少数航空公司宣称航班延误“一概不赔”不仅与相关规定相悖,而且有违服务伦理。

可见,航班延误补偿,也应与时俱进。首先,应严格按照规定,给予乘客合理的航班延误补偿,不能让乘客的利益受损。同时,航班延误补偿标准,应随着经济发展和社会进步进行调整,如适当缩短补偿时限和提高补偿标准,毕竟,“时间就是金钱”在当今社会已深入人心。特别是,应建立全国统一的航班延误补偿标准,尽快实施《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,做到有章可循,以此化解双方矛盾,建立起和谐互信的空乘关系。