“旅客抱怨中心”更应成为民意收集地

旅客买不到票、没赶上火车、问询找不到人，由此引发的“怨气”，可以当面向值班站长“发泄”或倾诉。青岛火车站多年前推出的“旅客抱怨中心”，如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。（2月7日央视网）

人们出行在外，总会遇到这样那样的麻烦，特别是在春运期间，很多意外出现导致出行受阻，比方因为车票买不到，没赶上车，想要问询却发现找不到人，陷入迷茫，心里很多需要帮助却不知道找谁。不难理解，在乘客需求无法得到满足的情况下，乘客也需要发泄自己的情绪，但是，仅靠单纯发泄情绪并不能解决问题。因此，才有了抱怨中心不断随着时间变成了服务中心。

诚然，设立“旅客抱怨中心”值得肯定，更重要的是要用实际行动解决问题，用行动来化解旅客心中的积怨。“旅客抱怨中心”提供了许多免费服务，为旅客提供针线，为特殊旅客提供担架、轮椅，为伤病旅客提供非处方药品等等，但与千千万万旅客所需求的，所抱怨的估计不太一样。

从某种意义上讲，设立“旅客抱怨中心”也能产生心理暗示效应，让带着一种积极的心态踏上回家的旅程。“旅客抱怨中心”从简单的出行服务转向为替旅客提供心理服务、情感服务延伸，在努力满足旅客物质需求的同时，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味儿了。

随着近几年铁路改革的不断深化，铁路服务大众的形象正在逐步改善。尤其是近年来铁路系统摆脱高姿态，俯下身子去贴近民生，真正从旅客自身考虑，从原来管理型的服务慢慢向人性化服务转变。特别是购票渠道增多，电话购票、手机APP购票、网络购票、自助售票机购票、“银铁通”购票等，使旅客能够更快捷地买到车票。现在的出行服务比当初便利多了，以往因为买票、取票等问题引发的矛盾，随着服务的完善，很多问题在旅客抱怨之前就发现和解决了。

其实，春运并不是一个人的春运，同样也不只是购票乘客的春运，如果将春运比作一场战役，那么参与战役的还有那些继续坚守在工作岗位的客服人员等。“走得了”向“走得好”的目标一步步靠近，我们不能从根本上改变供需紧张的事实，可以通过更富善意、更有助于彼此理解的方式来沟通及缓和矛盾。

多倾听旅客群众的抱怨，才能找出自身服务上的差距，技术革新必不可少，同样的服务理念也需要更新换代。铁路的改革在不断适应供给侧改革的时代要求，而设立“旅客抱怨中心”，别只是止于“听”，更应该从旅客的抱怨中发现不足，成为是民意的汇聚地，工作人员从这些抱怨中汲取经验教训，进而改进工作，才能让旅途充满温馨。