“蹲式窗口”整改符合国标就成？

近日，有市民称，电视剧《人民的名义》中让群众叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了现实版，其出现在当地火车站派出所的制证点。记者来到现场核实情况。这个制证窗口是由一扇铁门改造而成，距离地面约80厘米。据火车站派出所工作人员表示，他们将尽快对该制证窗口进行改造，提高服务水平。（4月18日澎湃新闻）

都说艺术源于现实，又高于现实。但是，从最近接连出现的“窗口事件”来看，现实远比戏里更“精彩”。上周末，就有郑州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧，一个成年人在公共服务窗口或蹲或跪，个人的尊严跌份不说，职能部门或政府的形象是不是也由“窗口”变“创口”了呢？这种姿势带来的“服务体验”会是一种什么感觉呢？恐怕无论当事者，还是旁观者都很清楚了。

服务窗口上出现了折磨人的公共设施，让人惊掉了下巴：不会真是丁义珍（《人民的名义》剧中人物）这种人物出的馊主意吧，但是，服务窗口怎么建明明是有标准的，根据国家有关规定，经办服务大厅柜台受理服务区中接待柜台的台面高度宜为760mm，可是这样的明文规定在设计施工中没有被落实，这背后有什么蹊跷吗？事件被网络曝光后，当地“雷厉风行”，迅速按照标准整改，派出所已经将办证铁门拆除，实施开放办公，应对不可谓不迅速。但是，“蹲式窗口”整改符合国标就成了？整个服务质量立马就天上地下了？不见得。

公共服务的品质，表面上是“设施问题”，但在实质上是服务理念问题，服务运作的体系性机制问题。很难想象，一个曾经对群众“蹲着办事”一贯熟视无睹的服务部门，会因为群众能站着乃至坐着接受服务，就让自己的工作做到极致了。如果没有在根子上确立自己“公共服务提供者”的角色定位，满脑子“官威压人”，那提供的服务就有可能是“脸难看”“事难办”“多跑路”“庸懒散”……总之，这种跑偏会变异出各种花式的“让你不舒服”，输出为服务无效或服务能低。

那么，这种情况真就没得救了吗？《人民的名义》中“李达康书记”对此曾支了一招：向银行学习，把窗口抬高加大，放上凳子，摆上一盘糖。这提供了一个启发，那就是政府服务的社会化——让专业的机构来做专业的服务，它可以纳入政府购买服务，将原来由政府直接提供的公共服务事项，交给有资质的社会组织或市场机构来完成，根据服务的数量、质量，经评估后支付服务费用，而这其中的“竞争性购买”自然会保证公共服务的“群众满意度”和服务质量的提高。

当然，摆脱低劣的“窗口服务”，还可以通过技术手段实现，比如，现在各地都有了政务服务大厅，依靠一站式办理让群众少跑腿，还有更多的服务通过网上办理，效率更高。再就是，监督投诉机制的设计也可以带来服务的优化，就像银行在窗口设置的服务满意度测评器，能让工作人员处于随机的评价反馈压力之下，想不好好服务都难。

总之，公共窗口服务的提升，迫切需要运营社会化，只有当“微笑”也被作为职业要求来落实了，“蹲着”接受服务的现象才会烟消云散。