政务服务能力 提升没有上限

有市民通过“城市留言板”反映：在江汉区政务中心办理过户，其间需要多次按压手印，几个受理窗口均未提供纸巾，一些市民不得不把手上的油渍抹到墙上。情况一经呈报很快有了回应，不仅问题得到了解决，还要在全市政务中心推广落实。

相对于市民反映的其他情况，服务窗口有没有纸巾可能算是一桩小事，也较容易解决。相关部门以行动回应，回应得很及时，提出向全市推开，也说明态度是积极主动的。

说到底，手上沾了红油墨无处擦拭，作为政务服务中的一个小细节，相应地提供纸巾便于清洁，“纠正”起来并不复杂。反过来看，也正是这样的小细节，如果没有市民反映反馈，往往被不经意地忽视。甚至到政务中心办理过户的其他市民，大多可能忙碌应付于填写表格、递送文件等各项流程，未能意识到清洁手印这个末梢环节的不便。

市民指出问题，既提出了长期以来的服务“疏漏”，也让我们看到，市民的服务需求本身是多层次的。如果把视角紧盯过户办理流程，整个过程依规照章，中间不出差错，工作人员态度尚可，就基本符合了政务服务的要求。至于市民按下手印手指残留墨迹，是政府服务全流程之外的，更不可能细致地列入相关规程。然而，它却是政务中心服务工作的一部分。

政务服务首先是办事，把事情办好，马上办、一次办，是服务工作的第一要求，也是基础要求，但这不意味着政务服务仅仅只是规章对应的流程步骤，是具体条款一一转化的单一行为。既然是服务，那么服务的优劣好坏，就来自于被服务对象的评价。而这种评价，来自于每个人的感受体验。在一些细节上，有的人感受到了发现了，即便另一些人不以为然，也要以更高的标准完善服务的细节。

想被服务对象所想，感受被服务对象所感受，政务服务的评价标准、广度宽度，自然地延展到服务的每一个方面，工作的每一处细节。市民固然能从服务升级中受益，而一旦各级各部门以这样的标准重新检视自己的工作，客观上也会全面提升行政管理能力和水平。