制度也要有“温度”

读贵报21日评论《理解与宽容让我们成为“有温度的人”》，五味杂陈且很纠结，送外卖的大叔因超时被退单，自掏腰包承担费用还是被投诉，请求“把那份粉热一下带给女儿吃”，店家要给他重做一份，他婉拒后离开，看到这一幕，铁石心肠也动容。

三个人物：老板娘满怀慈悲、善良敏感，有中华传统美德；送餐大叔很辛苦，但出了差错，付出代价但不被谅解，被投诉面临更大代价，却不忘女儿，值得同情、叹惋；顾客订了餐没有按时收到，虽然送餐者承担费用，心里不爽咽不下这口气，行使自己的权利“投诉”，你能说他不厚道、没温度吗？不能。他既然有投诉的权利，且不是无端投诉，就无可厚非。笔者非常同意评论让我们成为“有温度的人”，套一句歌词，人人都献出一点温度，社会将成为温暖的人间。但我们可以鼓励献温暖，而不能硬性要求献温暖。

这就涉及制度的“温度”，制度不能是冰冷的，也应有“温度”。被投诉、差评的工作者当然要受到批评或处罚，这是制度的本义，但惩罚的力度要适当，否则“宽严皆误”。媒体报道过因差评激化矛盾的案例，就是因为差评的威力太大了，顾客是上帝不错，但也要看到另一面， “只要有可能，人人都会成为暴君，这是大自然赋予人的本性。”

常见送餐员狂奔在车水马龙中，就是赶时间，很危险。规定送餐时间时应顾及交通、城市状况，保证送餐员的安全。对投诉、差评的处罚，也不是越重越好，既要达到批评教育，又能使之心悦诚服，才是最高境界。