政务办事大厅服务需标准化

【政务服务虽然与市场服务存在不同之处,比如两者的服务内容、服务方式、服务对象都不相同,但也有相似之处,即必须让服务对象满意】

“这么热的天,工作人员吹着空调,而办事大厅里连风扇都没有,我们热得实在难受。”7月5日,江西南昌市民李小姐向记者反映,南昌市交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实(7月10日《江西日报》)。

办事大厅多次成为舆论焦点。“丁义珍式窗口”曾被多次关注,这次又暴露出“冷热两重天”,看来与办事大厅有关的新闻故事真不少。近几年,相关问题一经曝光都会立即整改。笔者相信涉事有关部门在舆论监督下会尽快给办事群众送上清凉。

改正这种具体问题其实并不难,为办事大厅购置空调就可解决。但要从根本上改变有关部门的观念,却有很多工作要做。工作人员享受空调,却让办事群众汗流浃背,暴露出一种区别心——只让自己舒服不顾群众感受,这是涉事办事大厅服务态度的真实反映,即没有真正关心群众。

相比几年前,如今绝大多数公务办事大厅从硬件到软件、从效率到态度总体上改进了不少,这是值得称赞的进步。但仍有一些服务细节存在问题,如“办事大厅冷热两重天”,会让办事群众身体和心里双难受。出现这种问题,既是因为有关部门缺少换位思维,也是因为缺乏服务标准。

如果有关部门负责人有换位思维,设身处地地将自己摆放在办事群众的位置,那么办事大厅不会出现两种温度。从这个角度说,要想改善办事大厅的服务态度,有必要让相关部门负责人经常像老百姓一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验,才能体会到老百姓的冷暖。

更重要的是,很多行业企业早就有相应的服务标准,但很多地方公务办事大厅至今都没有自己的服务标准。笔者检索发现,虽然大多数地方都发文提出政务服务标准化,但内容却是简单粗糙。到目前为止,只有贵州省去年印发了《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》。

“贵州标准”看上去十分详细,办事大厅从硬件建设到服务人员管理、事项清单管理、办事流程管理等,都以标准化来规范,这既有利于群众办事,也能为政务服务形象加分,值得借鉴和推广。笔者认为,所有地方公务服务大厅都应该推行服务标准化,标准越详细越好。假如南昌市也有实体政务大厅建设与服务标准,标准中包括温度标准,交警办事大厅等场所恐怕不会出现冷热两重天的现象。按说,无论炎炎夏日还是凛冽寒冬,办事群众都应享受合理温度。

办事大厅不仅要有详细的服务标准,还要有相关措施落实服务标准。比如,应该把服务评价权交给办事群众,把评价结果与考核、奖惩挂钩。除群众考核、监督外,体制内也要有明察暗访机制。假如有关方面在夏天明察暗访过涉事办事大厅,恐怕不会是冷热两重天。

政务服务虽然与市场服务存在不同之处,比如两者的服务内容、服务方式、服务对象都不相同,但也有相似之处,即必须让服务对象满意,否则服务的效果和意义就打了折扣。既然市场化服务体系越来越细化和标准化,那么办事大厅的政务服务也应该如此。

期待南昌交警办事大厅“冷热两重天”尽快回归“一重天”,让办事群众与工作人员享受同样的温度,更希望以“两重天”为契机,尽快制定地方版办事大厅服务标准。