出租车管理就得“硬”起来

在10月30日召开的广州市十五届人大常委会第十八次会议上，《广州市巡游出租汽车客运管理条例（草案）》提请第一次审议，提出无故拒载最高罚款2000元，暂停运营时不用标志灯最高罚款1000元，驾驶员在车内吸烟也将罚款50元。按立法程序，该《条例（草案）》还将经过至少两次审议和修改，预计将在明年正式出台。

此次《条例（草案）》细化服务规范、提高处罚力度，主要是针对现行《广州市出租汽车客运管理条例》而言的。该条例制定于2009年，其中明确规定，在运营时间内无正当理由拒绝载客等情形，处以500—1000元罚款。可见，对拒载等违法行为的处罚，是明明白白、有法可依的。但是很长一段时间以来，人们感受不到这条罚则的效果。根据广州市交通委员会提供的数据，仅仅是今年10月15日至21日，广州市就收到出租车服务质量类投诉380宗。其中拒载114宗，占总数30%；绕道94宗，占比24.74%，总计超过五成。议价、中途逐客、服务态度差等其他类投诉分别为70宗、27宗和75宗，占比为18%、7.11%、19.74%。

为什么会产生罚则和处理上的“脱节”？应该承认，有行政监管不到位的原因，但条例缺乏细化、难以操作也不容忽视。如现行《条例》对驾驶员规定，除了醉酒者、精神病患者乘车等几种情形外，出租车不得拒载，但“交接班”等情形没有纳入，这给一些驾驶员“合理拒载”留下了口实。此次一审稿明确堵住了这些漏洞，新增“因交接班、车辆设备故障、驾驶员用餐或者休息等原因暂停运营的，在空车标志上放置或者显示暂停运营标志”。仅此一条，就表明“交接班”的理由不成立，真交班就不应该顺路载客，只要停下了就必须尽责。

无规矩不成方圆。全面提升巡游出租车服务水平，重点就在于保证法律严格实施，做到严格执法。首先，应该与消费者之间建立良好的沟通渠道，维护好消费者权益。现在许多人遇到拒载等问题后不知向谁投诉、怎样投诉，实际上是评价体系不健全的表现。这里可以参考网约出租车的APP模式、微信公号模式，让消费者动动手指就可以顺利表达诉求。其次，不仅要追究驾驶员的责任，更要追究企业的管理责任。此前许多案例中，一旦违法行为产生，大部分责任都指向了驾驶员，而不涉及经营者，导致企业疏于管理，不主动承担起自己的主体责任。对待这类情况，《条例（草案）》规定对企业进行“累进制”处罚，可以预见，这种压力传导机制可以督促企业尽好责任，提升驾驶员服务意识。

当然，对司机强化管理还有一个前提，就是比照网约车模式对行业造成的冲击，应该鼓励引导出租车企业开展司企收入分配机制改革，建立“运营风险共担、利益合理分配”的新型司企收入分配机制。只有收入上来了，企业和司机才有动力提升服务，严格执法才不会是一句空话。话说回来，巡游出租车不是没有自己的优势，它招手即停的特点，是网约车无法做到的；倘节约了“份子钱”，它也不见得没有价格优势。因此，出租车行业要找准定位，多学别人长处、多看自己短处，切实以消费者体验为追求，做好自身改革。