“不明扣费”占网络消费投诉1/3“消费陷阱”待填平

【对消费者来说，不明扣费让人头疼的地方，一方面是知情权和自主选择权的缺失，另一方面是它的维权成本很高。】

近日，有平台发布了《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》。报告显示，消费者账户被“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%，“因软件引起的扣费”成为主要原因。

网络消费的形式多种多样，不过“不明扣费”在消费投诉中占比超三分之一，成为主要纠纷来源，倒不算太意外。报告显示，消费者通常是在不知情的情况下，受免费下载、试用七天的诱惑，下载了软件之后被提示扣费，类似的体验相信很多消费者都经历过。

当然，很多软件并没有流氓到直接恶意扣费，但它们往往是采用各种手段误导消费者，比如免费试用期到后，不进行二次提醒；比如付费按钮相当显眼，但取消付费按钮非常隐蔽；再比如默认勾选自动续费服务。总之，制造各种信息不对称，让消费者在知情权得不到完整保障的前提下跳入陷阱。

而被不明扣费坑了的消费者，如果想取消付费服务，可能连入口都要寻找半天，手段和流程极其繁琐。平台正是利用类似的障碍，来让消费者放弃“挣扎”，接受被动消费。

工信部在2017年底，曾公布了近五百个涉及恶意扣费、诱骗欺诈的问题APP。不过网络消费牵涉的平台实在太多，而且如前所述，很多平台并不是完全不予告知就扣费，而是打擦边球，先诱导消费，再设置退费门槛留住用户。

所以类似吃相难看的操作，依旧在各个领域的网络平台盛行，报告提到的还只是已投诉的，那些不了了之的纠纷数量要更加庞大。对消费者来说，不明扣费让人头疼的地方，一方面是知情权和自主选择权的缺失，另一方面是它的维权成本很高。

比如我们在线下实体商店买了一件商品，如果觉得存在误导欺诈，解决线下消费争端，可以拨打工商投诉热线，甚至在店里面对面据理力争，商家都会有所顾忌；但网络平台往往是跨地域的，哪怕被恶意扣费了，要找维权机构介入，也面临着属地管理的难题。

但对不明扣费并非无计可施。报告中就提到，不明扣费中主要扣费方式为手机话费，占比超过八成。手机话费成为最常见的扣费形式，而这背后是运营商和网络平台的合作关系。用户在不知情的情况下被扣费，换个角度也可以理解为，运营商没有做到账单的实时透明化。比如哪些平台的项目当月扣了多少钱等，没有尽可能清晰地推送给消费者。

事实上在去年7月，工信部为了打击不明扣费，曾专门要求电信企业以短信方式，按月向用户主动推送通信账单信息。但目前来看，消费明细透明度还不够，类目比较笼统，消费者不知情的状况依旧不少。而且在告知时间上，完全可以做到开通付费时第一时间提醒。

对于运营商来说，能通过和网络平台的合作关系获益，它又是不明扣费的主要通道，鉴于此理当肩负更大的主体责任，保障用户的知情权和选择权，营造透明的消费环境。此外，从职能部门的角度看，还应该针对投诉多的平台，加大打击力度，同时建立黑名单制度。

□熊志（媒体人）