规范“无接触配送”防止推责扯皮

作为国内首个无接触配送领域的团体标准，《无接触配送服务规范》近日正式实施。消费者可在下单前备注选择“无接触配送”，指定商品放置位置；而快递、外卖的配送员则宜在商品送达后，拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者。如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送，平台要主动协调解决赔偿问题。（3月17日《北京日报》）

新冠肺炎疫情防控期间，为了减少人员接触，各地快递、外卖等配送领域纷纷推出了“无接触配送”举措。如果没有一个规范操作的标准，一旦配送过程中出现问题，就很容易造成相互推责和扯皮的现象，不利于社会和谐稳定。《无接触配送服务规范》出台正式实施，可谓正当其时，不仅规范了疫情期间“无接触配送”行为，也能有效化解双方可能产生的矛盾和纠纷。

新冠肺炎疫情爆发以来，为阻隔病毒传播，全国各地小区和复工复产的机关企事业单位，均采取了封闭式管理模式，快递、外卖人员无法直接进入小区或单位配送商品。如此一来，双方就有可能约定在小区或单位门外等地交接，这样就增加了双方感染病毒的风险。因此，各地快递、外卖等配送领域开始尝试“无接触配送”。所谓“无接触配送”，就是快递、外卖等网约配送员，经过与消费者沟通，将商品放置到指定位置，由消费者自行领取，以此最大限度减少人员直接接触的一种配送方式。显然，“无接触配送”是当前防控疫情背景下的应急之举。

然而，无接触配送过程中，一旦出现商品损坏、丢失、错送等情形，到底谁来承担责任，能不能获得相应的赔偿？如果没有一个统一标准作为解决问题的依据，双方可能各说各的理，谁都不愿意承担责任，就不可避免会产生矛盾和纠纷。而有关部门及时出台《无接触配送服务规范》，使快递、外卖无接触配送有了“国标”，快递、外卖人员在配送过程中按照《规范》操作，出现问题后双方的责任明明白白，有效避免了相互推责和扯皮。

《规范》提出，在配送过程中，宜通过设置商家“安心卡”和配送员“安心卡”，来实现卫生安全全过程的可视化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜体现出打包员等商品接触者的健康情况信息；而配送员“安心卡”则宜体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息。可以根据实际要求，选择智能取餐、取货柜，无人车和无人机等智能化设备进行无接触配送。在无接触配送中出现商品破损、丢失或是送错等情形，提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题，从而保障消费者、配送员和商家的多方权益。当然，出现纠纷依据《规范》进行调解，无疑是最快、最简单的解决赔偿等问题的方式，假如双方最终达不成一致意见，还可通过民事诉讼来解决纠纷。

笔者认为，因防控疫情或其他形势的需要，或将催生一些类似“无接触配送”等新的服务模式，这就需要相关监管部门能快速跟进，及时制定相对统一的服务标准加以规范，让这些新的服务模式，在法律法规框架下依法合规开展，尽可能避免发生矛盾和纠纷，为构建稳定、和谐的法治社会营造良好的氛围和环境。