干部不务政务，热线岂不荒废？

“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”“打12345的这些人，没有一个办成（事）的。”打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒（化名）咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。（11月24日 《冰点周刊》）

衡水市李先生因未交付的住房被收取物业费问题多次致电政务12345热线，但是，当地热线不仅答复前后不一，与国家规定相违背，工作人员甚至更以“没有一个办成的”训斥李先生。政务热线何以在部门工作人员成为不办事热线，值得相关部门反思。

为了提升政务水平，便捷群众办事，国务院早在2018年就对政务热线业务整合进行部署，要求在2021年底前完成政务热线整合。各地也在加快热线整合进程，加紧部署确保在今年年底前完成政务热线整合，这对于群众来说，显然是一大利好。

但是，与热线整合初衷相脱节的是，在面对群众物业收费问题，当地给出的政策解释显然与国家《物业管理条例》相违背。一个是不收费，一个是收费，收多收少让群众自己协商。热线解答人员解答行为，不是工作人员的个人行为，而是代表着相关职能部门的公务政务行为，事关部门形象和政府形象。

在今年9月9日衡水日报曾有报道称，衡水坚持把提升12345热线服务质量作为“我为群众办实事”实践活动的重要举措，持续做好政策宣传解答，解决群众急难愁盼问题，健全系统集成工作机制，提升规范化标准化系统化水平，以实际成效塑造打得通、办得快、信得过的为民服务窗口形象。衡水建设部门解答群众热线诉求的态度和能力，显然与新闻媒体的宣传有很大出入，也暴露出当地12345热线服务群众的真实水平。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。开展好政务热线服务，能够解民忧、暖民心、聚民意，相反，则会损害群众利益，冷了民心。打政务热线一件都不办，打政务热线的人都废了。正是因为一些职能部门不务政务，轻视甚至无视政务服务服务群众的职能定位，无视自身履行本职的责任，才导致“热线”成“冷线”，甚至沦为事实上的“空号”。

在回复市民问题时，一些部门常常以回复了问题当成解决了问题，但事实上，回复群众问题不代表回答正确，更不代表解决了问题。相关职能部门需要首先端正对热线工作的态度，才能恢复政务热线服务群众的正常定位。如果工作人员蔑视政务热线，那么，设置多少台热线电话，也将是个摆设，对于群众解决问题也将无济于事。

另外，热线工作人员，需要系统精准规范的掌握业务知识、相关政策，能够在群众业务咨询时对答如流，否则，相关的解答难免与国家政策、法律法规相违背，误导群众，增加群众办事成本，也会影响相关职能部门正确履行职能。（张立）