“起床气”说到底是“官气”

最近，有两则新闻看得人五味杂陈。

一则是北京警方推出9项户政业务“预约延时办”服务。另一则是“女子提前3分钟敲门办业务惹怒交警”。据报道，在四川省遂宁市蓬溪县，龙女士到交警大队办事时已是午休时间，交警让她下午2点半再来。龙女士苦等了两小时，“直到下午2点27分，我听到交警大队办公室有声音，便敲开了门”，谁知民警廖某某大为光火，一顿呵斥。据通报，目前廖某某已被停职，该局将依规依纪作出处理。

两则新闻，其实不具可比性。一个是组织行为，一个仅是个人举止；一个是谋定后动，一个则是“猝不及防”——但归根结底，还是同一件事：服务。

利民之事，丝发必兴。近年来，在优化政务服务上，各地都在“卷”，不仅能办，而且要快办、好办、随时办、远程办……就拿“延时办”来说，工作时间“没空办”、休息时间“没处办”已成服务群众的一大堵点。对此，西宁政务服务中心推出“周末不打烊、中午不断档”服务；重庆秀山县政务服务中心实现“即来即办”；应对暑期办证高峰，广东公安出入境管理部门强化“延时办、错峰办、周末办”措施，广州则推动加时、加速、加号、加窗……诸多举措，说到底都一样：换位思考、将心比心，主动在服务上做增量，用自己的辛苦一点换取群众的便利一点。

然而也必须看到，在某些不起眼的角落，有那么极少数的办事人员，仍“听不懂”工作要求，跟不上任务节奏，俨然不知今夕何夕。他们仍固守过去“门难进、脸难看、话难听、事难办”的恶劣作风，摆着“管理者”的架子，自觉高人一等，时常“官味”十足，面对群众时态度傲慢、趾高气扬，甚至动辄训斥、刁难。比如午休时间仅被打扰3分钟，便输出一顿“起床气”；有的面对群众反映问题，斥责“这些关你什么事”“你又不是领导”……相关言行匪夷所思，不仅与公职人员的形象大相径庭，给人非常不好的观感，而且“啃食”各地优化服务的工作成效。

怎么管？当地的通报说到了点上：进一步强化队伍管理，改进工作作风。对“内”，要狠抓理想信念教育、党性教育，让每名办事人员更加深刻地认识到，自己是公仆、勤务员，而好作风就是生产力、就是营商环境、就是群众的获得感满意度，必须不断校正政绩观，在办任何事情时都要掂量下群众满意不满意、高兴不高兴。

于“外”，约束机制很关键。“好差评”制度卓有成效，但在个别地方，仍有留言本、意见箱形同虚设。对此，必须在监督、考核机制上下功夫。仅以温州为例，该市连续十多年举办“万人评机关中层处室和基层站所”活动，将“监督投诉二维码”贴到大街小巷，对结果进行通报且与奖惩挂钩，展现出强大的震慑力。群众的评价更管用、更好使，必能倒逼政务服务持续向好。（夏振彬）