“兜底服务窗口”体现服务的温度

据8月12日潮新闻报道，浙江杭州高温持续多日，钱塘区企业综合服务中心大厅里人头攒动。这里有个“兜底服务窗口”，针对企业、群众办事过程中遇到的疑难杂症，通过部门沟通协商研判，帮助企业和群众疏通办事梗阻、找到解决途径，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。

此前，多地推出“办不成事”窗口，被舆论点赞。而在后续运行过程中，其中一些窗口虽接待了办不成事的群众，却依然束手无策，沦为吐槽窗口、记录窗口、投诉窗口。这既有主观上的原因，也有部门权力受限、有些事项难以单独办成的困难。

上述“兜底服务窗口”，可谓“办不成事”窗口的升级版，其出台分级处置的“135”机制格外亮眼——简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题“局长办”，3个工作日内答复；疑难问题研讨办，5个工作日内答复，涉及跨部门或区域的难题，通过“区长直通车”和分管的副区长及区长一起研判。这一机制是“兜底服务窗口”破解“一件事”到“一类事”的蜕变，是在努力探索和寻找解决疑难问题的长效机制。去年以来，钱塘区的“兜底服务窗口”事项实现100%按时办结，共解决各类难题120余个，目前这一窗口已在全省全面推广。

将政务服务从以部门权限为主的办事视角，转向以群众需求为主的服务视角，这是“兜底服务窗口”值得其他地方参考借鉴的经验。面对群众、企业迫切需要办理的事项，少作“能不能办”的技术判断，多作“应不应办”的价值判断，用心用情用绣花功夫，不但可以把每件事办成，而且能做到不留后遗症。即使遇到不合规的情况，也联系相关部门为群众和企业讲清楚，帮其寻找补救办法，从而实现真正的兜底，更好践行“办结不是把事情办了，而是让百姓真正满意”的理念。

当然，让“兜底服务窗口”能彻底兜底，离不开科技赋能、数据共享。钱塘区“兜底服务窗口”的成功就与浙江建成统一的公共数据平台、以统一技术标准降低部门间数据共享复杂度不无关系，而“浙里办”就是一个很好的例子。这一政务服务APP上线10年依然改革不停、升级不断，坚持从群众和企业体验出发谋划改革发力点，努力让各项改革改到群众心坎上。

以制度体现温度，“兜底服务窗口”不失为一个样本，值得更多地方从中收获灵感和启示。