“罚半天房费”不可取 “服务提质”悦来宾

延迟退房2小时被收半天房费，律师打官司挑战酒店不合理“行业惯例”。近日，甘肃省陇南市中级人民法院在审理此案时指出，所谓“行业惯例”系格式条款且无效，酒店应退还多收的房费。

延迟退房加收半天房费，源于2002年发布的《中国旅游饭店行业规范》，其“霸王条款”引发多起消费者投诉，曾长期为舆论所诟病。2009年，中国旅游饭店业协会公布修订后的《中国旅游饭店行业规范》，删除了“中午12时退房，超过12时加收半天房费，超过18时加收1天房费”的规定。尽管如此，仍有酒店还凭着一张“旧船票”肆意妄为，以所谓“行业惯例”欺客宰客，实不可取。

遵守法律规定是关键。从法律上讲，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确提出，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得以格式条款强制交易，且这样的格式条款内容法定无效。对酒店从业者而言，当遵守这样的法律规定。

服务当提质。时代在发展，市场在变化，当下免费2小时“延时退房”已经成为不少酒店竞争新筹码。一些酒店已挂牌或在房卡上提示14时退房，有的酒店虽然原则上12时退房，但对客人14时退房亦是“大开绿灯”。与其收取高额的延迟退房“加时费”，欺客宰客坏了名声，还不如给予更多人性化服务树立好口碑，赢得更多“回头客”。

有道是“买卖公平招顾客，交易合理悦来宾”。在合理合法的前提下优化提升人性化服务，更多地以周到、贴心服务满足消费者需求，才是生意兴隆的软实力。

（作者系贵州省黔西南州公安局新闻中心副主任）