“首问负责”让旅游投诉更丝滑

文化和旅游部近日就《旅游投诉处理办法》（修订征求意见稿）公开征求意见。征求意见稿明确，针对多个旅游投诉处理机构均有管辖权的情况，明确实行“首问负责制”。将旅游投诉处理机构登记受理时限压缩为2个工作日以内，将被投诉人答复时限压缩为最长不超过5个工作日，推动进一步提高处理效率。

低价团的强制购物、不合理的天价餐饮、景点与宣传大相径庭……旅游时一旦遇上这些事儿，不但让人烦心、严重影响出游兴致，而且往往还会遭遇投诉难，更让人愤懑。各种纠纷中，有的属于旅游地，有的属于报团地，有的是消费问题，有的是经济纠纷，常常是电话转来转去，却难以找到负责解决的部门。游客投诉无门，有的确实是投诉时找错了地方；有的却是因为多个旅游投诉处理机构的管辖权属于不同部门，你不管我也不管，多一事不如少一事，相关人员懒政导致问题在各个部门间踢皮球，这不仅影响了旅游者的满意度和旅游体验感，更是对当地旅游环境和营商环境的破坏。

实行“首问负责制”，就意味着不管是不是你分管的工作，谁接待了，谁就是第一责任人，就要协助游客化解纠纷、解决问题，做到事事有回应，件件有答复。这对于地方形象和旅游环境皆是利好。在网上搜索相关新闻不难发现，不少地方早就已经主动实行了旅游投诉“首问负责制”，也取得了很好的效果，值得推而广之。

旅游业作为国民经济战略性支柱产业，对于拉动消费、促进地方经济发展、满足人民美好生活需要均至关重要。研究表明，一个国家或地区人均GDP超过5000美元，旅游就会进入大众化日常性普遍消费阶段。2023年，中国人均GDP达89358元人民币，按年平均汇率折算，已连续3年超过1.2万美元。今年，习近平总书记在甘肃、福建、安徽、湖北考察时都曾提到把文化旅游业培育成为支柱产业。近年来，无论是淄博烧烤专列、天水借麻辣烫出圈、山西稳稳接住《黑神话：悟空》的泼天流量，还是文旅局长亲自下场“出征”“花式”宠客，各地各显神通、各尽其能，将文化旅游业作为推动地方发展的重要抓手。由此可见，旅游环境好不好，已不仅仅是文旅一个部门的事儿，而是事关地方长远发展的大事。

旅游成为日常性消费，完全杜绝问题和投诉不太可能。一旦出现问题，重要的是要让游客感受到真诚待客之心，“首问负责制”无疑是赢得游客口碑、推动旅游业高质量发展的关键一环。严格落实“首问责任制”，要畅通投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理；要建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，尽快惩处违法违规经营行为；要突出消费投诉考核并强化责任追究和溯源整改。只有真心维护游客权益，才能让更多人放心而来、满意而归。