别让家电安装费成为一笔“糊涂账”

“花2500多元买了台电视机，下单时特意多花150元买了送装一体服务，没想到安装师傅上门后，说还要再给100元。”据11月22日《工人日报》报道，不少消费者购买了包安装服务后还会在安装师傅上门时被二次收费。其中有商家包安装是只包基础不包特殊、包工不包料的原因，也有平台抽成太高、安装师傅多收费的因素。

近几年，家电安装“刺客”频频见诸新闻报道，何以至此？对于家电卖家来说，将安装、维修等售后服务外包比自建售后服务站更划算，因而，无论是线下还是线上销售渠道，家电销售与售后经常是分开的。不少家电卖场号称“免费安装”，其实是为了吸引眼球、增加竞争筹码，对免费的限制条件或额外收费却只字不提；在网络平台，很多商家对安装需要支付的费用标注也十分隐晦。

在外包模式之下，家电企业要将安装费、服务费划拨给第三方服务商。为保障服务商的经济利益，一些家电企业在“免费安装”的幌子下，允许服务商暗中开展“增值服务”，如收取上门费、材料费、高空作业费等，并对安装公司的销售误导行为“睁一只眼闭一只眼”。当二者结成心照不宣的利益共同体，消费者的权益和利益就无从保障。

我国消费者权益保护法早就明确规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。以免费安装为噱头收割消费者，涉嫌构成虚假宣传，侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

治理家电“安装刺客”需要内外发力。一方面，家电企业应打破重销售、轻售后的发展思路，重视品牌建设。家电业竞争激烈，售后服务关乎消费者使用体验，如果售后服务质量难以保证，会损害品牌形象与长远利益。倘若一家企业运营一个服务站有成本压力，可考虑多个品牌共建共享一个站点，以实现分摊成本、提质增效。另一方面，相关部门应完善家电售后服务标准体系建设。要求商家对收费项目明码标价，禁止混合标价或捆绑搭售；还应引导家电安装服务平台设置透明合理的抽成制度。此外，要以问题为导向，拉出商家的负面行为清单，引导市场良性竞争。（何勇海）