现将我省2021年第一季度旅游投诉情况公告如下：

一、旅游投诉受理情况

全省各级旅游投诉受理部门共接到旅游投诉及咨询535件，其中正式受理518件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等3件，不予受理14件。其中福建省12315旅游投诉服务平台第一季度共登记受理涉游投诉70件。  

二、受理投诉地区分布

在正式受理的旅游投诉中，福州47件，厦门391件，漳州11件，泉州16件，三明16件，莆田4件,南平21件，龙岩8件，宁德4件，平潭0件。

三、被投诉对象情况

在正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社361件，占受理件数的69.7%；投诉导游1件，占比0.1%；投诉景点76件，占比14.7%；投诉饭店17件，占比3.3%；其他投诉63件，占比12.2%。

四、投诉主要问题

在第一季度正式受理的旅游投诉中，涉及的问题主要包括以下四个方面：

1.投诉旅行社的问题主要反映旅行社实际行程安排与宣传约定的不符；擅自增加购物场所和自费项目；导游在大巴车上兜售商品；在购物点停留时间过长；变相强制购物；对购买的商品不满意要求退货退款；对旅行社委派的执业导游服务质量不满意；受疫情影响无法正常出行导致的退款、国内游退团等纠纷。 

2.投诉景区的问题主要反映景区基础设施不够完善，景区工作人员主动服务意识不强，遇到游客诉求不耐心解决、语气态度强硬；景区讲解员业务知识匮乏，法律意识淡薄，主动服务意识不强等问题。

3.投诉在线旅游经营者的问题主要反映在线旅游经营者不是正规旅行社，投诉找不到责任主体单位；游客在互联网上订购的旅游产品，旅游经营者线上收客把关不严、没有使用电子合同、存在虚假宣传等问题。

4.其他类投诉主要集中反映“一日游”质量问题：出租车、网约车司机或其他社会闲散人员将游客带至旅行社门市部购买所谓“一日游套票”或者旅游券，未与游客签订旅游合同；游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店进行诱导消费；专车司机、导游强制推销商品；景点门票收费不合理；旅行社工作人员、专车司机服务态度差等问题。

五、三大旅游市场投诉情况

在正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉511件，占受理件数的98.6%；受理出境游投诉7件，占受理件数的1.4%；受理入境游投诉0件。

六、结案赔偿情况

在正式受理的518件旅游投诉中，已结案504件，结案率97.3%，为游客挽回经济损失270694.39元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案64件，结案率为91.4%，为游客挽回经济损失19572元。其中符合快处条件的旅游投诉56件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）