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薛承枫

2014-09-28 15:21:55  来源:东南网  责任编辑:卓志沐   我来说两句
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福建省消费者权益保护委员会副秘书长 薛承枫

诚信是为人之本、经营之道。为何说诚信是为人之本?因为如果你不讲诚信,失去周围朋友对你的信任,你的生存环境一定是很糟糕的。为何说诚信是经营之道?因为企业只要诚信经营,善待消费者,就会有回头客,就会有忠实的客户。企业如果不诚信,忽悠了消费者,消费者下次就不会用他的钞票买你的产品,企业就将被驱逐出市场,没有发展的空间。

概括归纳一下,给消费者造成售后服务不便的困惑,大概有六方面问题。第一,售后服务对待消费者的态度比较冷漠,存在推诿、拖延现象,甚至断然拒绝履行售后义务;第二,不按照“三包”规定履行法定义务,一些零部件的更换维修等按规定都是经营者义务,但是却向消费者收取费用;第三,产品退市或者企业倒闭,导致产品售后服务无人负责;第四,由于技术进步,产品更新换代加快,无法提供零配件给消费者进行更换,造成消费者权益受损害;第五,维修时价格明示方面有缺陷;第六,由于售后服务整个体系、资质方面不完善,造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐的局面。

关于售后方面,国家颁布的法律主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》,管理条例则是汽车“三包”等。还有一个,就是经营者的承诺。什么叫经营者的承诺?就是如果经营者的承诺高于法律规定的,消费者可以按照经营者的承诺来维护自己的权益。比如,原来通常做法是:如果出现质量问题,实行“退一赔三”;但如果经营者对消费者作出了“退一赔十”的承诺,那么一旦发生质量问题,就必须按照“退一赔十”来赔偿。

首先,消费者在购买商品时要留心,注意一些商品的信息,特别是售后网点内容要看仔细,看清楚这商品在国内或本地的售后服务网点有多少。比如,消费者从国外购买了手表或电子产品,但国内没有售后服务网点,一旦发生问题要送到国外维修,这就很麻烦了。其次,要保存好购物凭证。一旦发生商品质量问题,消费者在维权诉求时要提供证据,比如购买发票或收据等。

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