“3·15”管不到的“海淘” ：纠纷难解 只能“认栽”？

如今，越来越多的国人选择在海外购物网站上扫货，成为时下流行的“海淘族”。媒体报道，２０１４年末，中国内地“海淘族”突破２０００万人，年消费额突破１万亿人民币，中国已经成为世界上最大的“海淘”市场。

然而，当许多人通过“海淘”实现足不出户、买遍天下的愿望时，也有一些人在“海淘”中遇到各种纠纷和闹心。由于“海淘”属于跨境交易，加上流通环节复杂，消费者在维权过程中往往面临责任不清、程序复杂、成本过高、语言不通等障碍。

对于“海淘”如何维权，一些律师和专家在接受采访时表示，我国现行《消费者保护法》很难保障消费者的“海淘”权益，中国应尽快完善有关网购的立法，同时加强与国际消费者保护组织的合作。

【纠纷难解　只能“认栽”？】

今年“３·１５”前夕，记者在网上发起一项关于“海淘”的问卷调查，结果表明，在３１３名参与者中，绝大多数人对“海淘”持支持态度，其中１４２人有过“海淘”经历，约占总人数的４５％。海外商品价格便宜、质量过关、款式新颖等优点是最让“海淘族”动心的地方。

但调查也显示，共有２５人曾经遇到消费纠纷，约占全部“海淘”人数的１８％，主要问题包括买到假货、商品与商家描述不符、产品存在质量问题、转运过程中遗失等。其中，多达１７人选择“自己认栽”，也有人希望通过与商家沟通、申请第三方介入等途径维权。

记者在采访中发现，虽然所占比例并不高，但这些人的遭遇在“海淘族”中具有一定代表性。对于“海淘族”来说，如果消费权益遭到侵害，受多种客观因素限制，要想维权并不容易。

北京同诺律师事务所资深律师綦晓芳在接受采访时说，“海淘”商品尽管有着物美价廉的优势，但是如果遭遇产品质量问题，需要退换货，麻烦便接踵而来。

“海淘”商品虽然也有售后服务，但因为跨境因素往往难以实现。一方面，尽管大多数海外购物网站实行免费退换货政策, 但通常存在时间限制，加上耗时长和运费贵等因素，这让许多人打消了维权念头。另一方面, 在售后维权时还会遭遇语言障碍、时差等问题，这进一步让消费者对于维权望而却步。

綦晓芳说：“由于海淘属于跨境消费，商家并非处于同一片监管的蓝天之下，因此维权的难度相当大，也正因为如此，很多人选择海淘时只能做好放弃享受售后服务的准备。”

事实上，在“海淘族”遭遇的维权障碍中，退货难只是其中之一。同国内网购相比，“海淘”相对复杂，除海外电商外，还牵扯到跨境网上支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节。如果发生问题，比如邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等，可能会出现各方互相推诿，责任认定不清的情况。

“海淘”导购网站“极客海淘”创始人林海说，由于海外网购无需校验信用卡密码，掌握卡号、持卡人姓名和有效期等关键信息即可消费，一旦信用卡遭盗刷，通常报案无门。一些小网站甚至专门靠所谓低价产品吸引客户，窃取信用卡信息。

记者在调查中还发现，如果在“海淘”中遇到一些纠纷，消费者可以与海外电商或转运公司等沟通。然而，一旦难以通过协商解决，不想认栽的消费者只能跨国诉讼，其难度可想而知。

中国消费者协会律师邱宝昌对新华社记者说，他受理过很多涉外维权案件，主要是企业维权案，比如商标侵权，而跨境消费者维权案例很少，因为跨境维权受到诸多限制，比如费用问题、时间和成本问题、适用法律不清晰等，索赔难度大。此外，目前第三方争议仲裁机制由于维权成本等因素，对大型企业比较具有操作性，针对个人作用有限。

【完善立法　加强合作】

对于“海淘”中存在的维权难问题，法律专家认为，虽然“海淘”属于买卖双方私事，但跨境消费的特殊性决定了消费者仅凭个人之力难以有效维权，需要政府和监管部门出面，予以法律支持和保护。

那么，我国现行法律法规能发挥作用吗？邱宝昌说，网购相关法律条款在新《消费者保护法》第１４条、《侵权责任法》第３６条、工商总局《网络交易管理办法》中都有所涉及，但目前没有统一成文的法律规范。他认为，中国亟须电子商务、网络交易方面的立法，而全国人大正在推进这一工作。

綦晓芳也指出，我国现行《消费者保护法》很难保障“海淘”消费者的权益，而海外电商的购物保障仅面向本土消费者，同样不能惠及中国“海淘族”。

她认为，“海淘”维权不仅涉及国内法，还更多地涉及国际私法和国际公约。因此，中国应该尽快加入海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的公约》、联合国《保护消费者准则》等相关国际公约，同时及时修订国内立法，适当提高侵害消费者权益的赔偿标准，让“海淘族”得到国内外双重保护。

此外，政府应与国际消费者联盟、国际标准化组织消费者政策委员会等有影响力的国际组织加强合作，共同打击不法电子商业行为，降低中国“海淘族”的维权难度。相关部门还应强化跨境网购市场监管，营造良好市场环境。

也有专家提出，可以通过建立在线纠纷解决机制，处理“海淘”纠纷。这一机制的优势在于，可以通过视频协商等方式克服时间、空间、语言等障碍，以及通过中间人调处，避开漫长的诉讼程序，有利于维护消费者权益。

目前，我国的在线纠纷解决机制主要用于解决域名与商标权之间的纠纷，并不能完全满足“海淘”纠纷解决需求。工商总局正在推动建立全国１２３１５互联网平台，一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道，一方面为对接国外相关机构平台做好准备。

【自我保护　降低风险】

法律专家认为，网络交易纠纷是各国普遍存在的问题，短期内难以得到彻底解决，因此，消费者在“海淘”中更要做好我保护，合理规避或降低风险。

一是不贪便宜，主动避险。两年前加入“海淘”大军的郭小糖觉得，一分钱一分货原则在“海淘”中得到充分体现。不贪小便宜、选择信誉度高的正规电商，可以有效降低“被坑”风险。“极客海淘”创始人林海也认为，“海淘”最忌盲目追求低价，为合理的服务买单才会让自己更保险。卖假货的商家永远存在，消费者首先应该学会主动避险，购物时要保存凭证作为日后维权依据。

二要明确责任，积极协商。律师建议，一旦“海淘”商品损毁，消费者先要确定是海外电商责任，还是快递公司或转运公司处置不当。直邮商品损坏，需要联系客服协商，或赔或退，只是在退换期限内，损失应由网站承担。如果转运货品损坏，退换起来又贵又麻烦，因此，“海淘族”应该选择可靠的转运公司，收到快递先开封检查，不签收损坏物品。

三是合理选择商品，避免盲目跟风。“海淘”商品在很多情况下确有价格优势，但未必完全符合国人需求，比如国外奶粉配方不一定适合中国宝宝体质。此外，购买非处方药、保健品、食品等关系身体健康的产品时，“海淘”更需谨慎。（韩梁 郜婕 马骁）（新华社特稿）