访谈实录

主持人：我们知道除了网购电商以外，现在移动电商特别是微商的发展也是一发不可收拾。2015年6月中旬，腾讯公布了2015年第一季度业绩报告：微信每月活跃用户已达5.49亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外，微信支付用户达4亿左右。我们知道，很多商家也是趁势而上，借用微信平台，进行二次开发。但是，微信属于半开放性平台，对此监管难度较大，像之前一直饱受争议的微商毒面膜事件、各类商品朋友圈刷屏等，应该如何看待和监管呢？

余华：对于我们说，微信微商就是移动电商代表。移动电商在这一两年迅速发展，它依附于社交平台、社交圈，有一定的半开放性。对于监管部门来说，像朋友圈等半私密性平台，用公权力介入有一定困难。目前，在国家法律明确规定的基础之上，针对“电商企业如何履行法律规定的相应义务来保障消费者权益、公平开展竞争活动”这一问题，不管是政府、企业，还是社交平台企业都应该共同去研究并治理它。至于监管问题，我觉得应依照法律法规，利用现有的、已掌握的监管工具、技术手段，尽可能地维护广大消费者的权益，创造相对公平公正的环境。

蔡宜军：微信是最流行的熟人社交软件，在微信上做销售的绝大部分还是以个人为主，商家是站在后头。商家拉拢了很多人作微商代表并向他们供货，这本身是比较新的一种商业模式，也是比较好的一种商业模式，但是由于在平台上真假难辨，导致很多微商在缺乏监管的时候钻了漏洞。像很多面膜销售、代购等行为，可能出现假冒伪劣的产品，给自己身边的朋友带来损失。如果朋友买了这些质量不好的东西，就相当于吃了哑巴亏；而有些不是特别熟的朋友买到这些产品，又投诉无门。因此微商肯定需要监管，但它又确实难以监管，因为它是半私密性的社交圈，很多监管部门无法监管，取证也会面临很大的困难。

余华：今年，我们有接到关于微商的投诉，也处理一些案件，但大部分是事后投诉。如果消费者权益受到侵害，并获取一定的证据留存，行政机关知道微商是谁的情况，可以把损失挽回。但是大部分情况是，消费者不知道与其发生交易关系的人是谁，可能只知道是微信好友或者微信公众账号。朋友圈推送广告，大多数朋友之间互相忍耐，也不会向监管部门反映问题。目前，公众账号已经成为网络交易一个重点监控对象。

蔡宜军：对，其实对涉及到的企业，也需要出台相关监管措施。比如面膜，其实很多销售面膜的微商都不知道这面膜是好是坏，没有相应的检验机构对面膜进行检验、评估。这些产品对使用者造成一些危害，微商却不知道。有些面膜含有一些重金属、酒精等，这些有害的东西在短时间内是感知不到的。因此，需要相关部门在源头上，对微商的供货商们进行查处。

艾华：从2014年开始，我就没有去刷过朋友圈，我觉得朋友圈被很多虚假的商品覆盖。如果做微商只是单纯刷朋友圈的话，是没有未来的。微商想要发展，就要像社群营销，比如组建有实力团队来组织各项销售服务，包括商品品牌化、公信力营销等。像微商有个热门的品牌叫私铺，它请了很多明星代言，不仅在产品质量方面把好关，再加上明星的公信力，正规化、企业化才是未来微商发展的道路。

黄章树：微商现在有两大趋势，一个是在朋友圈里面从事经营销售，另一个是公众账号营销。我认为公众账号除了要自律以外，也应该受到以下监管：一是公共账号一定要实名制。如果这个问题不解决，上述问题仍然会存在。微商实名制后，使微商们不敢乱来。其实很多产品并没有标识，比如像面膜，卖的人也不知道里面是什么成分。二是要有质量的认证体系。如果是工商总局认可的产品，消费者在购买的时候也就不会出现商品质量不合格等问题。三是网络平台方面，像微信这种平台应该承担主体责任。平台在允许申请公共账号之前，要对申请人资历进行一定的审核。最后是建立公共的信用体系，国家应该把移动电商平台纳入体系，引入第三方认证等方式对其进行全面监管。万一消费者碰到问题，投诉才有门，才能取证。

余华：我补充一点信息。今年国家工商总局对以微商为代表的移动电商出现的一些问题，开始进行集中研究。我们工商部门将和腾讯等大的移动电商平台、社交平台进行沟通。现在我们发现一种情况，从技术角度上看，微信或者微博等这类全开放的平台，他们仅提供技术服务，至于在这个平台上从事经营或者其他行为，他们并不进行监管。下一步，国家工商总局会针对微信公众账号，逐步建立实名认证等机制。毕竟这些还是新东西，一些制度会逐步建立起来。从我们对微信公众账号的监测结果看，情况也没有想象中那么恶劣，包括消费者反映的问题，也未出现某一交易平台售卖巨量的假冒伪劣等问题。通过进一步观察了解，制度建设、技术手段会慢慢地跟上。

艾华：说到监管方面，最早淘宝只要申请账号就可以开店，到后面要有实名认证、身份证认证。而现在必须注册时间满2年的商标，且为一般纳税人才可以入驻天猫商城。

黄章树：作为一家纯技术的公司，不能只管技术，不管其他。只要架构了商业模式，就不能独善其身。

主持人：今天除了我们邀请到演播厅的四位嘉宾之外，线上也有很多的网友关注着我们关于电子商务的诚信未来这个话题，现在就请四位嘉宾跟我们网友一起来互动一下。首先来看一下我们的视频连线。（请问在电商消费中，消费者在进行维权时，要怎么取证才能更好地保护自己的合法权益？）

余华：消费者在网购过程当中，如果发现自己的权益被侵害，有以下建议：一是尽可能地把网页信息，包括你和网店沟通的记录留存下来，留存方式可以是截屏或者打印，作为消费投诉的一个举证。二是拿到实物后，要把侵权的商品或者相应的票据票证保存好。三是如果有和第三方交易平台的客服进行沟通的记录凭证，也建议做保存，以便于我们在启动相应的行政调解或者争议处理机制的时候，这些证据能够帮助消费者。