2015年网购投诉：假货欺诈等四大问题突出

近年来，随着网购更多地成为消费者取代线下购物的一种行为习惯，消费者在网购过程中遇到的问题也在不断地上升。

数据显示，中国质量万里行2015年共收到网络服务投诉26700例，占到总投诉量的41.46%。其中，收到消费者网购投诉为23386例，以淘宝、天猫、京东商城、亚马逊和1号店等O2O电商品牌的投诉量逐年增长。一方面，通过大的电商企业发生购买行为的消费者越来越多，另一方面，退货退款以及发货问题依然是网购投诉中无法回避的问题。

据中国质量万里行2015年统计，消费者投诉网购问题最多的是退款问题，共计5654例，其次是退货问题，共4939例，投诉商家发货问题有4272例，认为商家存在消费欺诈的2655例，投诉质量问题共计2016例，投诉商家有售假行为的有1902例，投诉商家虚假宣传的有714例，投诉七天无理由退货问题的有382例。

按照地区统计，广东省全年网购投诉3470例，排在地区投诉第一位，其次是北京、江苏、浙江和上海。投诉量分别为2404例、2327例、1706例和1657例。宁夏、青海和西藏排在最后三位，整体投诉不到100例。

作为普通的消费者来说，在网购当中依然面对各种各样的问题。结合中国质量万里行2015年网络投诉数据来看，假货问题、产品虚假宣传、消费欺诈、七天无理由不能退货等依然是消费者所关注的热点话题。

假货问题

假货问题一直是困扰电商企业的难题，去年，中国质量万里行数据统计，共收到消费者投诉商家售假行为的共计1902例。淘宝、京东和天猫商城占据前三名。其中消费者投诉淘宝售假行为最多，有1265例。服装类产品、化妆品和手机等电子类产品是假货的重灾区。

重庆的李先生在淘宝新百伦官网旗舰店买了一双鞋，穿了一天把脚跟腱伤了，脚后跟磨出血。李先生感觉鞋底太硬，认为鞋子是假的，找商家理论，商家说穿过了拒不退货。

近两年，在各种购物狂欢节过后，大规模的退货、投诉总会接踵而至。假货的存在一直伴随着电商的发展，蚕食消费者对电商平台的信任。

2015年11月7日，国务院办公厅印发《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》，特别指出，要用3年左右时间，有效遏制互联网领域侵权假冒行为。

2015年12月17日，美国贸易代表办公室要求，电商巨头阿里巴巴集团必须加大力度打击旗下网站出售仿冒商品的做法，否则将被列入“恶名市场名单”。阿里巴巴回应将致力于保护知识产权和打击假货。

产品虚假宣传

消费者网购过程中难免遇到这样的困惑——某家网店的促销宣传看起来物美价廉颇让人动心，而真正想要买下时又担心实际商品与宣传不符，当然，也有很多消费者就遭遇过到手商品与促销宣传中大相径庭的事件。

中国质量万里行投诉部统计，有不少消费者购买了华为荣耀7手机，据消费者反映，当时的使用说明上说荣耀7全网通版支持NFC功能，但在京东上购买到华为荣耀7全网通版手机经过测试，根本无法实现NFC功能，被消费者发现后，华为在宣传中把荣耀7对NFC的支持改为SIM卡模拟，并且辩称SIM卡模拟也是NFC，经过查询，NFC卡模拟根本无须硬件支持，任何一部手机装入NFC-SIM卡均可使用。

消费者购买之前，并没有发现华为在任何渠道，任何地方用任何形式提示消费者荣耀7全网通的NFC是卡模拟而不是全功能的。

后来消费者发现，经过修改华为荣耀7的系统，可以实现NFC全部功能。

很多购买荣耀7手机的消费者目前还在要求华为对此问题负责，开放NFC全功能或者退一赔三。

2015年，国家工商行政管理总局发布了《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，自去年10月1日起开始施行。其中第十条中规定，网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。

消费欺诈

黄女士今年过年期间在美团预定了酒店。与家人前往，酒店客服人员告诉她价格是398元一间房价，黄女士告诉客服说她之前已经在美团上预订好了几个房间，而且不是这个价格。

该酒店人员却一口否决说没有在美团上举办活动之类的推辞，黄女士随后打了美团客服电话，跟商家商量未果，等待半个小时，一直没有给具体回复。大过年的到处再去找房，让黄女士真是郁闷之极。

到了当天晚上11点黄女士才联系好其他房间，以318元一间价格住下，比之前的价格一共多出了1130元，黄女士跟美团协商，他们只愿意赔付240元。黄女士说，之前也在阿里去哪儿网上面出现了类似的情况，商家就直接退的差价。美团网的承诺里面也是有货这种情况是直接免单，现在就这样处理，对消费者一点儿也不负责。

网购遭遇欺诈不是很少见的事，当遭遇上述种种网购活动中的商家欺诈行为或交易纠纷时，消费者应注意多种途径维权。首先，消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题，一方面，应提前与商家确认商品承诺及售后服务，并通过截图或其他方式保存好购物网页的商品信息及服务承诺描述、与卖家的聊天记录、交易记录及付款信息、不符合约定或假冒伪劣商品的照片等证据，向网络交易平台提供商(如淘宝、天猫等)客服部门寻求帮助，例如要求止付货款、协调解决与卖家的争议。

另一方面，消费者还可通过向消费者协会投诉，向工商、价格等政府监管部门举报等方式维护自身合法权益。

七天无理由退货被架空

深圳的刘先生今年春节前从1号店购买一部苹果5S手机，拿到手之后发现，在充电过程中手机HOME键和静音键会漏电，刘先生几次在充电过程中被手机电到了，他用测电笔测试，发现充电时手机HOME键和静音键有12V、36V的电压，连测电笔的灯都亮了。因未过7天无理由退货和15天无理由换货期限，刘先生在接下来的几天数次要求1号店换货，1号店均拒绝退货。刘先生也多次打电话给苹售后要求检测，但售后回复他拒绝检修。

2014年开始实施的新《消法》针对网络购物等新型消费方式，设立了“七日内无理由退货”制度。鉴于“七日内无理由退货”制度规定得较为“原则”，新《消法》在实施过程中，出现了一些新情况和新问题。

前不久，国家工商行政管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货指引》开始公开征求意见。该指引拟规定，手机、电脑、数码产品等一经激活或试用后价值贬损较大的商品，可以不适用七日无理由退货规定。但前提条件是要求商家必须在消费者购买时进行“一对一”的告知确认，否则电子商务经营者不得拒绝七日无理由退货。

截至目前，最大的争议是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解。《消法》明确规定了消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品不适用无理由退货。同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

经营者和消费者关于哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，事实上一定程度上架空了《消法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。

在过去的2015年，电商企业纷纷合并，从优酷土豆到滴滴快的，再到58同城和赶集，加上最近的携程去哪儿以及蘑菇街和美丽说。国内互联网行业似乎在度过一段蛮荒的殊死搏斗之后，开始越来越多地寻找曾经的对手一起组成一个巨大的航空舰队去称霸所在的市场。

总结2015年中国电商环境的政府与政策环境，总体是越来越严，如新广告法的颁布对电商行业影响很大，政策与舆论对电商假货的关注，对刷单的关注，对集资传销电商的曝光与打击等等。