工商总局发布大数据 引导消费者规避消费“陷阱”

来源： 北京青年报

去年全国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1％ 供图/视觉中国

2015年，哪些领域成为消费投诉热点？国家工商总局9日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》，用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。

手机投诉连续7年位居商品类投诉首位

2015年，全国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1％。其中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件。

手机投诉居高不下，连续7年位居商品类投诉第一位。2015年，手机投诉达12.28万件，同比增长9.7％，占商品类投诉的16.92％。

消费者投诉的主要问题是，手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；部分经销商销售假冒、翻新机。

汽车及零部件投诉争议金额首破10亿元

我国汽车市场规模不断扩大，汽车产销量连续7年位居全球第一，消费者对汽车及零部件的投诉也呈大幅增长趋势，成为消费争议的热点之一。

2015年全国涉及汽车及零部件的投诉为7.57万件，同比增长37.3％，占商品类投诉总量的10.4％，平均每销售万辆汽车投诉量达到30.76件，同比增长31.1％；涉及争议金额首次突破10亿元，为11.61亿元，较“十一五”末增长了2.75倍。

合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题，2015年投诉量分别为2.03万件、1.81万件、1.79万件。值得关注的是，涉及合同问题的投诉量首次超过涉及售后服务和质量问题的投诉量，合同问题成为消费者投诉的首要问题，占比较“十一五”末提升了19.6个百分点；售后服务问题仍然是消费者投诉的重灾区，占比仅低于“十一五”末2.8个百分点；质量问题投诉量占比有所下降，较“十一五”末降低15.3个百分点。

消费者投诉的问题集中在，交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

预付卡消费成纠纷高发区

近年来，预付卡消费市场迅速发展，规模不断壮大，已渗透到各行各业。但由于市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短，预付卡消费成为纠纷高发区。

“十二五”期间，全国预付卡消费投诉年均增长35.7％，2015年达到2.93万件。投诉主要集中在美容美发、健身等行业，投诉量分别占33.9％、27.3％。

投诉的问题主要有哪些呢？商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”。预付卡消费有风险，办卡需谨慎。

网络购物投诉5年增77.67倍

2015年，网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3％，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。

从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

工商总局有关负责人表示，网络购物“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题，2015年涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长69.2％。

此外，服装鞋帽、旅游服务、居民服务等投诉也大幅增加。

文/新华