中消协发布2015年消费维权典型案例

中国消费者报报道(记者 任震宇)3月15日，中国消费者协会在京发布2015年10起消费维权典型案例。此次发布的10起典型案例全部来源于市县级以下消协组织。相对全国性的消费维权大案要案，典型案例中标的额并不高，涉及法律关系也相对简单，但正是众多基层维权工作人员常年平凡辛勤的工作，对一件件看似普通的消费纠纷精心有效的调处，为广大消费者营造了一个安全放心的消费环境。中消协希望全国消协组织切实重视每一件消费投诉，不分案件大小，不论案件难易，认真调解每一起消费纠纷。同时，也希望消费者遇有消费争议时勇于主张权利，积极依法维权，共同营造安全放心的消费环境。

案例1

问题汽油招致群体投诉加油站先停售再赔付

2015年3月1日，贵州省黔东南州岑巩县工业园一消费者到岑巩县消协投诉，反映驾驶的汽车在岑巩县城区某加油站加93号汽油后，出现积炭过多、怠速抖动、加油熄火等状况，造成车辆配件不同程度损坏。从2015年3月2日开始，陆续有上海、四川、湖南、贵州四省市总计191名消费者到岑巩县消协投诉，反映相同问题，要求经营者赔偿损失。

岑巩县消协调查发现，该加油站油罐车曾运过其他物质，在未作任何清理的情况下运输汽油至加油站销售，疑似油品含有杂质导致加油车辆出现问题。经汽车修理厂检查，此次因油品不合格导致加油车辆的三元催化器、火花塞、氧传感器等配件需要更换。岑巩县消协工作人员当即建议该加油站停止销售，并通报质检部门对油品进行送检。经岑巩县消协调解，截至2015年4月20日，加油站经营者先行赔偿191名消费者的车辆修理费共计50.34万元，这起由“问题汽油”引发的群体消费纠纷得到圆满解决。

案例2

旅行社擅改出行时间消协调解获赔偿

2015年7月4日，消费者金某等6人与兰考某青年旅行社签订了6人组团的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游费用。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车，出发时间18点22分。当天，金某等人租车从兰考出发到郑州等待坐火车。下午5点时，旅行社打电话通知火车临时更改为K267次，出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为，应按照双方签订的旅游合同第十七条“旅行社行程开始当日延期出行的，支付旅行费用总额的20%违约金”的规定，支付每人赔偿金320元，而旅行社仅同意每人赔偿50元。经过近一个月的协商，双方未能达成一致，金某等人投诉到河南省兰考县消协。

兰考县消协调查后确认，消费者反映的情况基本属实。经过兰考县消协耐心地调解，指出旅行社违约在先，依法应承担相应的违约责任，旅行社认识到了自身的错误，愿意赔偿每人违约金300元，6人共计1800元，并退回6人旅游费用9600元。

案例3

新车频现油箱漏油消协调解保障安全

江西省吉安市永新县消费者徐先生于2015年1月6日从本县某车行购买了一辆小轿车，可仅仅行驶一个多月后，油箱就漏油不断。经汽修厂检查后发现，汽车底板护板已损坏，油箱上有个洞，上面粘着一块AB胶。徐先生认定，车行有意隐瞒实情，该车非全新车辆，要求车行弥补损失。然而，车行将所有责任都推给了徐先生和江西省南昌市4S店销售部，以不知情和徐先生人为损坏为由，不履行“三包”义务。徐先生投诉到永新县消协。

永新县消协工作人员通过实地调查、拍照取证，了解事发经过与原委。在与车行交涉未果的情况下，永新县消协立即与江西省消费者协会和江西省汽车行业协会、南昌某汽车销售服务有限公司(车行上一级发货商)取得联系，协商处理此事的办法。最终，经调解三方达成协议，车行将车辆用拖车送至南昌某汽车销售服务有限公司维修，为徐先生免费更换新油箱、底板护板，为全车提供免费全面检测，并承担了徐先生往返南昌维权的所有食宿费用。

案例4

打棒机质量存问题消协调解终退货

2015年3月1日，河北省承德市丰宁满族自治县南辛营村民杨女士在某五金门市花费330元购买家用小型打棒机一台，购买时曾试机，该机器能够正常运转。交验当天回家使用过程中，杨女士发现该打棒机不能正常运行，后又发现在批量玉米脱粒过程中，不能正常进行。商家对该机器进行了修理，可杨女士发现商家只是简单地将连接轮与连接轴焊在了一起，如果继续使用仍可能出现焊点断裂、机器不能正常运转的性能故障，故要求退货。在遭到商家拒绝后，杨女士投诉到丰宁县消协。

丰宁县消协展开调查发现杨女士所述属实，但商家认为已经尽了售后维修义务，该机器能够正常使用，不接受消费者的退货要求。丰宁县消协实地对该打棒机进行勘察，发现该打棒机在设计上存在瑕疵。丰宁县消协认为虽然机器已经修好，但仍存在可能危及人身财产安全的隐患。依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，在丰宁县消协的调解下，商家为消费者杨女士退货。

案例5

广告承诺有效力开发商责任要承担

2012年1月1日至2014年12月31日期间，500多名消费者与山东某房地产开发公司签订了《商品房买卖合同》。房地产开发公司前期宣传中，宣称其房屋销售价格中含每平方米1200元装修费用，但购房人认为已经交付使用的房屋的装修费用远没有达到承诺的标准，要求开发商履行承诺。开发商提供了《商品房买卖合同》，表示合同中并未包含购房人诉称的“销售价格中含每平方米1200元装修费用”的具体内容，只承认合同约定的房屋为精装修房屋。双方争议较大，投诉至周村区消保委。

周村区消保委接到投诉后，进行了认真的调查取证，并两次对涉案房屋进行了现场查看。经调解，双方当事人自愿达成协议：开发商承认房价中包含1200元/每平方米的装修费用，并承诺按照上述标准履行合同。承诺保障消费者的知情权，承诺开放工法样板房，对装修所采用产品的具体材质、型号、性能等信息在工法样板房中予以明示，并提供相关产品的《检验合格报告书》等材料，消费者对相关内容可拍照留存对照、监督履行。

案例6

送货不符引纠纷消委会调解退款

2015年3月初，陕西省消费者王某到广西壮族自治区东兴市旅游时，在某商业中心选购了该店样品宣称的“老挝花梨木”沙发十件套，支付总货款5万元，并开具单据，单据上标注“花梨红木”，双方约定免费包送到家。然而，当王某收到家具后，发现与原店的样品不一致，于是王某找到陕西省林业工业产品质量监督检验站对该套沙发进行鉴定。经过鉴定，家具材质为卡雅楝，并不是“老挝花梨木”。王某认为该套家具实际与原样品以及该店老板介绍说明的情况不相符，认为自己被欺骗了。王某立即赶回东兴市，向东兴市消委会投诉该商业中心店。

东兴市消委会工作人员查明，该沙发产自越南，材料源自何方不明，也没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识，猜测花梨木源自南美洲，但沙发是越南产，从越南进口而来，在没有了解材料源的真实情况下，销售时店面招牌称“老挝花梨木沙发”。经东兴市消委会工作人员现场调解，双方达成一致，店方接受退货要求，返还款项5万元给王某，并承担家具返回运费6000元用及检验费1300元。

案例7

网拍翡翠生质量争议 消保委调解退款到位

上海的马女士于2015年7月23日在某平台“拍卖会”拍得一件价值7000元的翡翠挂件，但收到货后感觉商品色泽暗沉，与页面图片上展示的翠绿完全不符，马女士认为销售者有引人误解的虚假宣传行为，是欺骗消费者。消费者向该平台申请退货退款被卖家拒绝后，向杭州市余杭区消保委寻求维权帮助。

余杭区消保委工作人员立即与平台卖家联系核实情况，了解到平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台，不同于普通的网络交易程序，竞拍者需经过缴纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易五个步骤才能拍得拍品。同时，卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持7天无理由退货”，且实物与图片色泽不符属于主观认识的不同，故不同意退货退款，也不接受调解。

经过余杭区消保委的多次努力尝试，加上平台的积极配合，卖家最终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险，工作人员还要求平台积极提供技术支持，督促卖家补足保证金，并从中冻结7000元。最终，马女士成功拿回货款。

案例8

燃气收费有异常 多收部分应退还

2015年2月11日，家住安徽省淮南市凤台县城关镇某小区的业主胡某称其近期收到凤台县某燃气公司的两次欠费通知。在第二次收到欠费通知后，消费者到燃气公司查询了近几个月的燃气费用，发现每月都有异常高于平时的用量，可最近几个月家中却少有人住，基本没有使用燃气。消费者要求燃气公司返还燃气费用，但协商未能达成一致意见，向凤台县消协投诉。

凤台县消协工作人员调查发现消费者所诉情况属实。在调解过程中，燃气公司表示曾对消费者居住地的燃气管道和燃气表进行检查，发现消费者的燃气进户口管道连接处有漏气现象。燃气公司认为，造成漏气的原因并非燃气公司的责任，因此不同意退还消费者燃气费用。

凤台县消协工作人员向燃气公司确认出现漏气的部分属于燃气公司安装的引入管，并指出，根据《城镇燃气管理条例》的规定，消费者居住地的燃气引入管是属于建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，而燃气经营者应对该设施承担运行、维护保养的责任，引入管出现漏气，燃气公司理应承担相应的责任。凤台县消协工作人员提出调解意见，建议参照消费者去年同一时期的燃气使用情况，扣除相应的燃气使用费用，而剩余部分则全部退还消费者，双方对此调解意见表示同意。

案例9

空调半夜起火伤人 消委会支持损害赔偿

2015年8月10日，消费者吴女士来到福建省南平市延平区消委会投诉，反映去年夏天在南平某电器公司购买的某品牌空调，于2015年8月9日深夜一点多钟的时候突然间着火，导致窗帘和挂在窗帘边上的一把雨伞被烧。在扑火中，吴女士的外婆不慎烧伤了右手掌心，吴女士的母亲摔伤了腰。由于空调在“三包”期间内，商家同意将空调维修好，但就烧伤赔偿未能达成一致意见，故请求延平区消委会调查协调处理。

延平区消委会工作人员前后两次进行调查、了解和调解。被诉方强调，可能是安装时将电源线正好接触到窗户玻璃下端口，经长时间风吹造成管线移动摩擦电线破皮，从而导致电线短路着火;另一方面也可能是消费者在搞卫生时不小心经常移动管线磨损造成电线脱皮引起短路着火。经调解双方达成一致意见，被诉方同意赔偿给消费者护理费1000元，营养费1000元，医疗费1000元，以上共计3000元，消费者表示同意。

案例10

美容不成被“毁容”消费者获赔

2015年7月初消费者赵女士来到湖北省宜昌市消协投诉，反映2008年经熟人介绍到一家美容院绣眉，2012年夏天按约再次前往此处进行补色。2014年9月赵女士两侧眉毛均出现明显异常的红肿和痛痒，后导致两个眉毛处溃烂，经医院诊断为“肉芽肿样病变”，经省内外多家正规医院治疗均无法恢复原貌。消费者多次找美容院交涉，但美容院于2014年12月付给消费者3500元的前期治疗费后即对其置之不理。

经宜昌市消协多次沟通，7月中旬宜昌市卫生监督部门回函称经现场检查确认，该美容院不具备医疗机构执业许可证，对其进行了行政处罚，并建议由消协对其侵害消费者权益的行为进行调解。

鉴于此投诉情节复杂、时间跨度长、证据不充分等实际困难，宜昌市消协一方面及时向消费者推荐了消协维权律师团的律师为其提供法律咨询，另一方面向经营者反复陈述此投诉的利害关系，多次做工作，建议双方按费用的二八比例分担。此后不久，宜昌市消协接到消费者来电，称双方已达成协议，美容院按照80%(5.6万元)的比例补偿了消费者损失，消费者撤回投诉。